CHANEL 凡勃伦效应：消费者对一种商品需求的程度因其标价较高而 不是较低而增加。 炫耀性消费：人们去购买消费品是因为渴望拥有财产、显示 地位、博取他人尊重
凡勃伦效应：消费者对一种商品需求的程度因其标价较高而 不是较低而增加。 炫耀性消费：人们去购买消费品是因为渴望拥有财产、显示 地位、博取他人尊重
顾客满意(Satisfaction)的发生过程及结果 企业 产品 服务 顾客 顾客 销 感知 决策 期望 到的 顾客 过程 水平 价值 满意 竞争者 产品或 服务 47
47 顾客满意（Satisfaction）的发生过程及结果 企业 产品 或 服务 竞争者 产品或 服务 顾客 决策 过程 顾客 期望 水平 销 售 感知 到的 价值 顾客 满意
永安第一代： Customers are a always right!” 48
48 永安第一代： “Customers are always right！
永安第一代： "customers are always right! 1918年开幕的上海永安百货公司的宪法，是公司上下每个员工必须奉 行、不得打折扣的准则。 顾客选购货物，营业员要不厌其烦，任其挑选，尽可能满足顾客的要 求，还要详细介绍商品的使用方法，比如顾客要买一架收音机，可以一架 一架地试听，挑好后可以由营业员代送，送到后代为安装天地线，送货和 安装一律免费。 在公司创办人看来，“得罪了一个顾客，就等于赶走了十个顾客；接 待好一个顾客，等于拉来十个、一百个顾客。”来永安的顾客只要表示不 满意，不论营业员是否有理，都会因“慢客”而被挨公司的责罚，轻者 “警告”、“记过”，重者“开除”。 49
49 永安第一代： “Customers are always right！ ” 1918年开幕的上海永安百货公司的宪法，是公司上下每个员工必须奉 行、不得打折扣的准则。 顾客选购货物，营业员要不厌其烦，任其挑选，尽可能满足顾客的要 求，还要详细介绍商品的使用方法，比如顾客要买一架收音机，可以一架 一架地试听，挑好后可以由营业员代送，送到后代为安装天地线，送货和 安装一律免费。 在公司创办人看来，“得罪了一个顾客，就等于赶走了十个顾客；接 待好一个顾客，等于拉来十个、一百个顾客。”来永安的顾客只要表示不 满意，不论营业员是否有理，都会因“慢客”而被挨公司的责罚，轻者 “警告”、“记过”，重者“开除
顾客终身价值(Customer Lifetime Value) 某超市老板看到一个顾客 生气的走出商店，他就看到 5万美元也跟着飞出去了。 真抱款，我门超市 监控设备还设完善， 也无法消磁. 为什么？ 顾客平均每周花费100美 超市 元，一年购物50周，并在 这个区域居住10年。 若这个失望的顾客将自己 不愉快的购物体验告诉其他 顾客，损失 50
50 顾客终身价值（Customer Lifetime Value） 某超市老板看到一个顾客 生气的走出商店，他就看到 5万美元也跟着飞出去了。 为什么？ 顾客平均每周花费100美 元，一年购物50周，并在 这个区域居住10年。 若这个失望的顾客将自己 不愉快的购物体验告诉其他 顾客，损失