客户关系管理 理念基石 第四章客户关系管理理论 与现代营销理念 CRM的基本流程 理念变革 与价值链理论 思想与流程 CRM侧重于对客户的有效管理,因此CRM的流程分为直接 核心思想 对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程 运作流程 研究主要问题 客户分析 客户识别 深入了解目标客户 客户关系建立 流程 发展网络关系 客户保持 传递客户价值 客户挽留 管理客户关系 作用与功能 基础目的原则
客户关系管理 理念基石 第四章 客户关系管理理论 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 CRM 的基本流程 流 程 传递客户价值 客户分析 深入了解目标客户 发展网络关系 管理客户关系 CRM侧重于对客户的有效管理，因此CRM的流程分为直接 对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程
客户关系管理 理念基石 第四章客户关系管理理论 与现代营销理念 理念变革 客户让渡价值是建 与价值链理论 立高质量客户关系 思想与流程 的基础 核心思想 运作流程 重视客户的个性化特 核心 提高客户满意度,留 研究主要问题征,实现一对一营销 思想 住老客户,争取新客户 客户识别 客户关系建立 客户关怀贯穿营销的 客户保持 全过程 客户挽留 作用与功能 基础目的原则
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客户关系管理 理念基石 第四章客户关系管理理论 与现代营销理念 理念变革 与价值链理论 环境分析 思想与流程 构建理念与目标 核心思想 运作流程 研究主要问题 客户识别 客户关系建立 客户关系管理的运作流程 制定策略 企业流程重组 系统建立 分析信息 客户保持 客户挽留 知识管理 作用与功能 基础目的原则
客户关系管理 理念基石 第四章 客户关系管理理论 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 环境分析 构建理念与目标 制定策略 企业流程重组 客 户 关 系 管 理 的 运 作 流 程 系统建立 分析信息 知识管理
客户关系管理 理念基石 第四章客户关系管理理论 与现代营销理念 理念变革 客户识别的定义 与价值链理论 思想与流程 客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的特 核心思想 征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在客户,客户 运作流程 的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客户作为企 业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施CRM提供 研究主要问题 保障。 客户识别 客户关系建立 客户保持 客户挽留 作用与功能 基础目的原则
客户关系管理 理念基石 第四章 客户关系管理理论 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 客户识别的定义 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特 征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户 的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企 业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供 保障
客户关系管理 理念基石 第四章客户关系管理理论 与现代营销理念 理念变革 只别潜在客户 与价值链理论 思想与流程 摒弃平均客户的观点 核心思想 寻找那些关注未来,并对长期合作关系感兴趣的客户 运作流程 搜索具有持续性特征的客户 对客户的评估态度具有适应性,并且能在与客户的合作问 研究主要问题 题上发挥作用 认真考虑合作关系的财务前景 客户识别 应该知道何时需要谨慎小心 客户关系建立 客户保持 客户挽留 作用与功能 基础目的原则
客户关系管理 理念基石 第四章 客户关系管理理论 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 识别潜在客户 • 摒弃平均客户的观点 • 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户 • 搜索具有持续性特征的客户 • 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问 题上发挥作用 • 认真考虑合作关系的财务前景 • 应该知道何时需要谨慎小心