客户关系管理 第二章客户 客户的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户赢利能力 客户忠诚 与客户终身价值 本 概念 客户赢利能力分析 要点 客户终身价值分析 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终 身价值
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户的概念 对“客户”的重新认识 客户资源 客户的分类 客户满意 概念 影响因素分析 调研方案及设计问卷 方案及战略的实施 客户忠诚 概念 提高客户忠诚的要点 满意与忠诚的关系 客户价值 含义 讨论 分析 管理 客户赢利能力 与客户终身价值 客户赢利能力分析 客户终身价值分析
客户关系管理 第二章客户 客户的概念对企业而言,客户是对本企业产品和服务有特定 重新认识 需求的群体,它是企业生产经营活动得以维持的 客户资源 根本保证 客户分类 客户满意 我就 是客户 客户忠诚 概念 要点 满意与忠诚的关系 企业产品 客户价值 赢利能力与终 身价值
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定 需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的 根本保证 企 业 产 品 我就 是客户
客户关系管理 第二章客户 著户的概念客户( customer)与消费者( consumer)的区别 重新认识(1)客户一(有某种共同需求的)群体 客户资源 消费者一个体 客户分类 (2)客户一需要长期、复杂的服务 客户满意 消费者一需要短期、简单的服务 客户忠诚(3)客户一(与企业)关系复杂 概念 消费者一(与商家)关系简单 要点 (4)客户一要分层次 满意与忠诚的关系 消费者一无层次 客户价值 赢利能力与终 身价值
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户(customer)与消费者(consumer)的区别 ⑴ 客 户 — （有某种共同需求的）群体 消 费 者 — 个体 ⑵ 客 户 — 需要长期、复杂的服务 消 费 者 — 需要短期、简单的服务 ⑶ 客 户 — （与企业）关系复杂 消 费 者 — （与商家）关系简单 ⑷ 客 户 — 要分层次 消 费 者 — 无层次
客户关系管理 第二章客户 客户的概念 企业对客户的看法发生了根本性的转变。 重新认识 企业越来越认识到客户不仅是企业的营 客户资源 销对象,而且也是企业重要资源,其重 要性已远远超出企业内部的各种生产资 客户分类 源。将客户视为企业的主要资源. 客户满意 客户忠诚 现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上, 概念 而是体现在市场上 要点 满意与忠诚的关系 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺 客户价值 赢利能力与终 身价值 客户的满意程度越高,企业的市场竞争力就越强
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 企业对客户的看法发生了根本性的转变。 企业越来越认识到客户不仅是企业的营 销对象，而且也是企业重要资源，其重 要性已远远超出企业内部的各种生产资 源。将客户视为企业的主要资源. 现代企业的竞争优势已不仅仅体现在产品上， 而是体现在市场上. 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺 客户的满意程度越高，企业的市场竞争力就越强
客户关系管理 第二章客户 客户的概念 l按客户重要性分类 重新认识 5% 客户资源 宾型 20% 客户分类 15%/重要型 客户满意 30 客户忠诚 概念80/普通型 要点 50% 满意与忠诚的关系 客户数量 企业利润 客户价值 赢利能力与终 身价值
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 贵 宾 型 重要型 普通型 50％ 30％ 20％ 5％ 15％ 80％ 客 户 数 量 企 业 利 润 1.按客户重要性分类