第13章CRM项目管理 20211224
2021/2/24 1 第13章CRM项目管理
本章主要内容 ■CRM系统的实施概述 CRM系统实施成功的关键因素 ■CRM系统实施方法论及一般过程 ■实施CRM项目管理 2021/2/24
2021/2/24 2 本章主要内容 ◼ CRM系统的实施概述 ◼ CRM系统实施成功的关键因素 ◼ CRM系统实施方法论及一般过程 ◼ 实施CRM项目管理
131cRM系统的实施概述 13.1.1CRM系统实施的现状与存在的问题分析 2007年9月, Gartner发布预测:全球CRM软件总收入 将以每年约10亿美元的速度递增,且势头将会延续到2011 年,而2007年全球CRM软件总收入将超过74亿美元,较之 2006年增长14个百分点。2007年被业内普遍认为是CRM 升温的一年,而今后也将会是CRM持续发展的一段时期 而CRM无疑又将成为各大软件厂商争相抢夺的一个市场。 2021/2/24
2021/2/24 3 13.1 CRM系统的实施概述 13.1.１ CRM系统实施的现状与存在的问题分析 2007年9月，Gartner发布预测：全球CRM软件总收入 将以每年约10亿美元的速度递增，且势头将会延续到2011 年，而2007年全球CRM软件总收入将超过74亿美元，较之 2006年增长14个百分点。2007年被业内普遍认为是CRM 升温的一年，而今后也将会是CRM持续发展的一段时期。 而CRM无疑又将成为各大软件厂商争相抢夺的一个市场
企业在实施CRM过程中主要存在的问题 1)过于注重技术,忽视了CRM的真正意义 有一家独立的CRM咨询机构 GCCRM ( Greater ChinacrM)创立于2001年,拥有来自100 个国家的70,000名会员,是中国最大的客户关系管理社 团。 GCCRM认为客户关系管理不仅仅是软件或技术, 客户关系管理成功的关键是“客户、策略、人、流程及 技术”。并大力提倡“ CRM Success Beyond Software”(超越软件的成功CRM)。它的一项调查表 明:技术要素的权重仅为15%,在所有要素中最低,但 由于领导级的决策人群对技术因素“相当重视”,从 而使其实际权重变得最高。事实上,「技术的不断升级 并不意味着好的CRM体系会自动建立。在初始阶段, 购买一套CRM软件的难度远比在CRM流程与管理上下 功夫要低得多 2021/224
2021/2/24 4 企业在实施CRM过程中主要存在的问题 1）过于注重技术，忽视了CRM的真正意义 有 一 家 独 立 的 CRM 咨 询 机 构 GCCRM （GreaterChinaCRM）创立于2001年，拥有来自100 个国家的70,000名会员，是中国最大的客户关系管理社 团。GCCRM认为客户关系管理不仅仅是软件或技术， 客户关系管理成功的关键是“客户、策略、人、流程及 技 术 ” 。 并大力提倡 “ CRM Success Beyond Software”（超越软件的成功CRM）。它的一项调查表 明：技术要素的权重仅为15%，在所有要素中最低，但 由于领导级的决策人群对技术 因素“相当重视” ，从 而使其实际权重变得最高。事实上，IT技术的不断升级 并不意味着好的CRM体系会自动建立。在初始阶段， 购买一套CRM软件的难度远比在CRM流程与管理上下 功夫要低得多
2)项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作。 很多企业有过这样错误的观点:CRM要搞就搞大项 目,从呼叫中心到市场营销、销售、服务等全都要上,而 且要一次到位。从我国上个世纪90年代中后期的情况来 看,当时很多企业盲目崇拜、引进和实施美国的客户关 系管理理论,其结果是欲速则不达,大多数以实施效果不 理想而告终。 2021/2/24
2021/2/24 5 2）项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作。 很多企业有过这样错误的观点：CRM要搞就搞大项 目,从呼叫中心到市场营销、销售、服务等全都要上,而 且要一次到位。从我国上个世纪90年代中后期的情况来 看,当时很多企业盲目崇拜、引进和实施美国的客户关 系管理理论,其结果是欲速则不达,大多数以实施效果不 理想而告终