第14章CRM运行绩效 及成本效益分析 20211224
2021/2/24 1 第14章 CRM运行绩效 及成本效益分析
本章主要内容 ■CRM的运行绩效评价 CRM的实施成本 ■CRM的效益分析 2021/2/24
2021/2/24 2 本章主要内容 ◼ CRM的运行绩效评价 ◼ CRM的实施成本 ◼ CRM的效益分析
141cRM的运行绩效评价 14.1.1CRM系统的绩效评价 绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分 看重的指标。企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种 极高的位置。企业绩效的取得不仅意味着收益、利润和成 绩的增加,也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业 运营效率的提高等。我们衡量企业的绩效时不仅要注重运 用绝对数字的变化来考评,更要注重运用相对比率变化来 估价业绩,企业绩效评价的两大方面:一是企业经营资源投 入的回报,二是资源投入回报的效率,即成果必须与效率 结合来考评。 2021/2/24
2021/2/24 3 14.1 CRM的运行绩效评价 14.1.1 CRM系统的绩效评价 绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分 看重的指标。企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种 极高的位置。企业绩效的取得不仅意味着收益、利润和成 绩的增加，也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业 运营效率的提高等。我们衡量企业的绩效时不仅要注重运 用绝对数字的变化来考评，更要注重运用相对比率变化来 估价业绩，企业绩效评价的两大方面:一是企业经营资源投 入的回报，二是资源投入回报的效率，即成果必须与效率 结合来考评
所谓绩效评价,是指对照统一的标准,建立特定指标体 系,运用数理统计、运筹学等方法,按照一定的程序, 通过定量定性对比分析,对一定经营期间的信息化过程 表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判 CRM绩效评价应该是一个分析性的过程,通过该过程 评价系统来反映CRM如果交付业务价值来实现企业赋 予它的使命。CRM绩效评价集中在两个方面:一方面 对CRM实施过程进行评价,评价的结果经过分析后, 在反馈给企业,实现实施过程的评价与控制;另一方面 对CRM实施产生的效果进行综合评价 2021/2/24
2021/2/24 4 所谓绩效评价，是指对照统一的标准，建立特定指标体 系，运用数理统计、运筹学等方法，按照一定的程序， 通过定量定性对比分析，对一定经营期间的信息化过程 表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判。 CRM绩效评价应该是一个分析性的过程，通过该过程 评价系统来反映CRM如果交付业务价值来实现企业赋 予它的使命。CRM绩效评价集中在两个方面：一方面 对CRM实施过程进行评价，评价的结果经过分析后， 在反馈给企业，实现实施过程的评价与控制；另一方面 对CRM实施产生的效果进行综合评价
14.12绩效评价原则 在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则 1)指标必须与企业CRM目标一致或正相关,即常说的目 标一致 2)在财务指标与非财务指标间达成平衡 3)兼顾短期和长期利益 4)定量与定性相结合原则 5)测评结果与指导方向相结合原则 6)关注客户与关注员工相结合原则 7)战略目标与战术目标相结合原则。 2021/2/24
2021/2/24 5 14.1.2 绩效评价原则 在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则: 1）指标必须与企业CRM目标一致或正相关，即常说的目 标一致。 2）在财务指标与非财务指标间达成平衡。 3）兼顾短期和长期利益。 4）定量与定性相结合原则。 5）测评结果与指导方向相结合原则。 6）关注客户与关注员工相结合原则。 7）战略目标与战术目标相结合原则