客户关系管理 理念基石 第四章客户关系管理理论 与现代营销理念 理念变革 本章的主要内容 与价值链理论 思想与流程 核心思想 运作流程 4.1客户关系管理的理念基石 4,2客户关系管理的核心思想与运作流程 研究主要问题 4.3客户关系管理研宄的主要问题 客户识别 44客户关系管理的作用与功能 客户关系建立 4.5客户关系管理建立的基础、目的与原则 客户保持 客户挽留 作用与功能 基础目的原则
客户关系管理 第四章 客户关系管理理论 本章的主要内容 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 4.1 客户关系管理的理念基石 4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 4.3 客户关系管理研究的主要问题 4.4 客户关系管理的作用与功能 4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则
客户关系管理 理念基石 第四章客户关系管理理论 与现代营销理念 理念变革 CRM中采用的营销论点 与价值链理论 思想与流程 核心思想 ①80/20法则,即企业80%的利润是从20%的客户中获得的。 运作流程 ②整合营销信息渠道的论点 研究主要问题 ③一对一营销思想 ④企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍 客户识别 ⑤一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处; 客户关系建立 个不满意的客户会迫不及待地向N+M个人讲述他 的“苦难”经历 客户保持 ⑥客户周期理论 客户挽留 作用与功能 基础目的原则
客户关系管理 理念基石 第四章 客户关系管理理论 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 CRM中采用的营销论点 ① 80/20法则，即企业80％的利润是从20％的客户中获得的。 ② 整合营销信息渠道的论点 ③ 一对一营销思想 ④ 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。 ⑤ 一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处； 一个不满意的客户会迫不及待地向 N＋M个人讲述他 的“苦难”经历。 ⑥ 客户周期理论
客户关系管理 理念基石 第四章客户关系管理理论 与现代营销理念 客户周期理论 理念变革 与价值链理论 思想与流程 新客户 竞争优势,品牌, 核心思想 创新,方便使用, 促销 运作流程 研究主要问题 客户识别 永久保持 关系加强 了解需求,新产 折扣优惠 客户关系建立 品连带销售,增 优质服务 值销售 妥善处理抱怨 客户保持 客户挽留 图4-1客户周期理论 作用与功能 基础目的原则
客户关系管理 理念基石 第四章 客户关系管理理论 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 客户周期理论 新客户 竞争优势，品牌， 创新，方便使用， 促销 永久保持 了解需求，新产 品连带销售，增 值销售 关系加强 折扣优惠 优质服务 妥善处理抱怨 图4-1 客户周期理论
客户关系管理 理念基石 第四章客户关系管理理论 与现代营销理念 理念变革 客户关系管理的理念变革 与价值链理论 思想与流程 核心思想 运作流程 )从以产 3)从大规 4)CRM是 研究主要问题品为中心 2)从交易 模生产到 管理和信 客户识别 到以客户 营销到关 大规模定 息技术的 为中心 系营销 制 结合 客户关系建立 客户保持 客户挽留 作用与功能 基础目的原则
客户关系管理 第四章 客户关系管理理论 客户关系管理的理念变革 1）从以产 品为中心 到以客户 为中心 理念基石 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 2）从交易 营销到关 系营销 3）从大规 模生产到 大规模定 制 4)CRM是 管理和信 息技术的 结合
客户关系管理 理念基石 第四章客户关系管理理论 与现代营销理念 理念变革 CRM的价值链 与价值链理论 思想与流程 基本 户 活动 深入了解关系网络创造和传递客管理 核心思想 分析 目标客户 的发展 户价值 客户关系 运作流程 企业文化和领导 研究主要问题 业务流程重组 人力资源管理过程 客户识别 ∏T数据库基础设施 客户关系建立 组织结构设计 客户保持 客户挽留 图44CRM价值链 作用与功能 基础目的原则
客户关系管理 理念基石 第四章 客户关系管理理论 客户保持 客户识别 研究主要问题 客户关系建立 客户挽留 基础目的原则 运作流程 核心思想 思想与流程 与价值链理论 理念变革 与现代营销理念 作用与功能 CRM 的价值链 客户 分析 深入了解 目标客户 关系网络 的发展 创造 和 传递 客 户价值 管理 客户关系 企业文化和领导 业务流程重组 人力资源管理过程 IT数据库基础设施 组织结构设计 基本 活动 支持 活动 图4-4 CRM价值链