第16章商业银行客 户关系管理 20211224
2021/2/24 1 第16章 商业银行客 户关系管理
本章主要内容 ■商业银行客户关系管理 ■商业银行CRM系统 ■商业银行客户关系管理应用系统(实例) 2021/2/24
2021/2/24 2 本章主要内容 ◼ 商业银行客户关系管理 ◼ 商业银行CRM系统 ◼ 商业银行客户关系管理应用系统（实例）
161商业银行客户关系管理 161.1商业银行客户关系管理 1)商业银行客户关系管理的内涵 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,商业 银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业, 其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说,商业银行客 户关系管理是指通过信息技术的运用,对商业银行的业务 功能与产品进行重新设计,对业务流程进行重组、再造, 从而为商业银行提供全方位的管理视角,使其获得更加完 善的客户交流能力,实现最大化的客户收益率。它的目标 是有效降低商业银行的经营成本,增加收入,寻找扩展业 务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度 忠诚度和赢利水平。 2021/2/24
2021/2/24 3 16.1商业银行客户关系管理 16.1.1商业银行客户关系管理 1）商业银行客户关系管理的内涵 客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业 银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业， 其客户关系管理有一定的特殊性。具体地说，商业银行客 户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务 功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造， 从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完 善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标 是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业 务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、 忠诚度和赢利水平
商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面: (1)商业银行CRM的核心是以客户为中心 客户是银行利润的来源,以客户为中心,就是要求 商业银行不断的研究客户需求,满足客户需求,来提升 客户的价值,从而提高商业银行利润。由于不同类别的 客户的需求不同,因此,CRM更注重提供个性化的服务, 即一对一的量身定做。 (2)商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条 商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场 需求,提高客户满意度和忠诚度,保留更多的老客户并 不断吸引新客户 2021/2/24
2021/2/24 4 商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心 客户是银行利润的来源，以客户为中心，就是要求 商业银行不断的研究客户需求，满足客户需求，来提升 客户的价值，从而提高商业银行利润。由于不同类别的 客户的需求不同，因此，CRM更注重提供个性化的服务， 即一对一的量身定做。 （2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条 商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场 需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并 不断吸引新客户
(3)商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架 构,形成高效运行的管理系统和信息系统,加强开发 创新和菅销全融产鼎的能力,从而为打造银行的核心竞 (4)商业银行CRM将整合商业银行的资源体系 商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启 后的作用。 (5)商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时,实现 客户利益与自身经营的双赢格局 商业银行CRM始终强调通过服务客户来提升客户的 价值,与此同时,商业银行自身价值的提升也同等重要。 2021/2/24
2021/2/24 5 （3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架 构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、 创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞 争能力提供有力的保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系 商业银行CRM在银行资源配置体系中将发挥承前启 后的作用。 （5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时，实现 客户利益与自身经营的双赢格局 商业银行CRM始终强调通过服务客户来提升客户的 价值，与此同时，商业银行自身价值的提升也同等重要