第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 定 生义 本草主要内容:) 主要特征 系统的组成 系统的一般模型 创新与作用 般模型 模型 功能 系统的组成 接触活动 业务功能 CRM系统的基础知识 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 系统的组成 系统的一般模型 CRM 系 统 的 基 础 知 识 CRM系统的概 念
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理 定义 主要特征 理念,CRM起源于西方的市场营销理论,产生 创新与作用和发展在美国。CRM吸收了“数据库营销” 般模型 模型 “关系营销”、“一对一营销”等管理思想的 功能 精华,不断完善,并随着因特网技术的广泛应 系统的组成用而推出客户关系管理系统。 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理 理念， CRM起源于西方的市场营销理论，产生 和发展在美国。 CRM吸收了“数据库营销”、 “关系营销”、“一对一营销”等管理思想的 精华，不断完善，并随着因特网技术的广泛应 用而推出客户关系管理系统
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 ①主机/终端(HT)体系结构 定义 20世纪80年代 主要特征 创新与作用 般模型CRM系统体系结构②客户机服务器(CS)体系结构 发展阶段 模型 20世纪90年代初 功能 系统的组成 ③浏览器/服务器(B/S)体系结构 接触活动 20世纪90年代末期 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 CRM系统体系结构 发展阶段 ①主机/终端（H/T）体系结构 20世纪80年代 ②客户机/服务器（C/S）体系结构 20世纪90年代初 ③浏览器/服务器（B/S）体系结构 20世纪90年代末期
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 CRM系统是利用软件、硬件和网络技术,为企业建 定义 立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系 主要特征 统 创新与作用 一个合格的CRM系统能够做到 般模型 模型 1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别 功能 哪些客户是有价值的 系统的组成 2.实现自动化管理 接触活动 3.承担某些“机械化”的任务。 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建 立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系 统。 一个合格的CRM系统能够做到： 1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别 哪些客户是有价值的。 2.实现自动化管理． 3.承担某些“机械化”的任务
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性,集成性,智 产生 能化和精简性,高技术等特征 定义 主要特征 1.综合性:综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。 创新与作用 般模型 2.集成性:为了使企业的利益实现最大化、长久化,使投资 模型 回报率达到最高,客户关系管理系统与企业资源规划、供应 功能 链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成。 系统的组成 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性，集成性，智 能化和精简性，高技术等特征． 1.综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。 2.集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资 回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应 链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成