第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 接触活动 定义 主要特征 业务功能 创新与作用 般模型 CRM系统的组成 模型 数据仓库功能 功能 系统的组成 技术功能 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 CRM系统的组成 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 接触活动 定义 主要特征 创新与作用 CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接 般模型 触,典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、 模型 移动销售( mobile sales)、电子邮件、互联网以 功能 及其他营销渠道。 系统的组成 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接 触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、 移动销售（mobile sales）、电子邮件、互联网以 及其他营销渠道
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 市场管理:对市场和客户信息的统计和分 定义 析,科学地制定出市场和产品策略 主要特征 销售管理:销售人员通过各种销售工具, 创新与作用 业务功能方便及时地获得有关生产、库存、定价和 般模型 订单处理的信息。 模型 功能 客户服务和支持:呼叫中心为客户提供 每周7×24小时不间断服务,并为客户提 系统的组成 供个性化服务。 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 业务功能 市场管理：对市场和客户信息的统计和分 析，科学地制定出市场和产品策略 销售管理：销售人员通过各种销售工具， 方便及时地获得有关生产、库存、定价和 订单处理的信息。 客户服务和支持：呼叫中心为客户提供 每周7×24小时不间断服务，并为客户提 供个性化服务
第五章客户关系管理系统理论 cRM系统的概 产生 保留客户 定义 主要特征 降低管理成本 创新与作用 般模型 数据仓库功能分析利润的增长 模型 功能 增强竞争优势 系统的组成 接触活动 性能评估 业务功能 数据仓库功能 技术功能
第五章 客户关系管理系统理论 业务功能 功 能 系统的组成 接触活动 技术功能 数据仓库功能 模 型 一般模型 创新与作用 主要特征 定 义 产 生 CRM系统的概 念 数据仓库功能 保留客户 降低管理成本 分析利润的增长 增强竞争优势 性能评估