揭阳职业技术学院：《新零售实务》课程授课教案.pdf

课程整体教学设计一、课程的性质和任务本课程旨在为学生提供新零售领域的全面认识，包括新零售的起源、内涵、概念辨析、发展趋势，以及新零售在营销、交易管理、客户服务、仓储物流、数据化运营和门店运营与管理等方面的应用。课程旨在培养数字技术时代下同时具备线上线下营销理念、能够适应社会主义现代化建设需要，德智体全面发展的新零售、企业管理等领域的高素质人才，重在培养学生对新零售营销实务基础知识的具体应用和实际操作能力。通过本课程的学习，锻炼学生的创业热情和岗位实操能力。二、教学目标与要求1.教学目标I理解新零售的基本概念和发展趋势。I掌握新零售营销的策略和方法。N了解新零售交易管理的关键环节。I学习新零售客户服务的转变和实践。A掌握新零售仓储物流的基础知识和操作流程。I学习新零售数据化运营的方法和技巧。I掌握新零售门店运营与管理的策略。2.课程思政育人目标在进行新零售店铺数据化运营时，不仅要通过数据化运营来优化店铺销售模式和经营模式，还要维护消费者的合法权益，定期为消费者公开透明店铺数据，不得欺骗消费者。通过本门课程，可以让学生体会党为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴的初心和使命，团队之间的合作以及未来发展可以让学生理解社会主义核心价值观的内涵，培养学生的社会责任感，坚定为社会服务、为人民服务的决心。三、教学方法与手段任务驱动法、讲授法、小组合作法、案例分析法、问题探究法、角色扮演法、头脑风暴四、理论与实践课程内容与学时分配课程内容和学时分配表内容小计课时44第1章新零售概述44第2章新零售营销66第3章新零售交易管理66第4章新零售客户服务理论44第5章新零售仓储物流44第6章新零售数据化运营44第7章新零售门店运营与管理44第8章新零售与人工智能应用合计3636第1页共38页

第 1 页共 38 页课程整体教学设计一、课程的性质和任务本课程旨在为学生提供新零售领域的全面认识，包括新零售的起源、内涵、概念辨析、发展趋势，以及新零售在营销、交易管理、客户服务、仓储物流、数据化运营和门店运营与管理等方面的应用。课程旨在培养数字技术时代下同时具备线上线下营销理念、能够适应社会主义现代化建设需要，德智体全面发展的新零售、企业管理等领域的高素质人才，重在培养学生对新零售营销实务基础知识的具体应用和实际操作能力。通过本课程的学习，锻炼学生的创业热情和岗位实操能力。二、教学目标与要求 1. 教学目标 ➢ 理解新零售的基本概念和发展趋势。 ➢ 掌握新零售营销的策略和方法。 ➢ 了解新零售交易管理的关键环节。 ➢ 学习新零售客户服务的转变和实践。 ➢ 掌握新零售仓储物流的基础知识和操作流程。 ➢ 学习新零售数据化运营的方法和技巧。 ➢ 掌握新零售门店运营与管理的策略。 2. 课程思政育人目标在进行新零售店铺数据化运营时，不仅要通过数据化运营来优化店铺销售模式和经营模式，还要维护消费者的合法权益，定期为消费者公开透明店铺数据，不得欺骗消费者。通过本门课程，可以让学生体会党为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴的初心和使命，团队之间的合作以及未来发展可以让学生理解社会主义核心价值观的内涵，培养学生的社会责任感，坚定为社会服务、为人民服务的决心。三、教学方法与手段任务驱动法、讲授法、小组合作法、案例分析法、问题探究法、角色扮演法、头脑风暴四、理论与实践课程内容与学时分配课程内容和学时分配表内容课时小计理论第 1 章新零售概述 4 4 第 2 章新零售营销 4 4 第 3 章新零售交易管理 6 6 第 4 章新零售客户服务 6 6 第 5 章新零售仓储物流 4 4 第 6 章新零售数据化运营 4 4 第 7 章新零售门店运营与管理 4 4 第 8 章新零售与人工智能应用 4 4 合计 36 36

（三）零售活动的场景多变（四）零售活动的目标客户多样化构成零售活动的三个要素：（一）人（或机构）（二）货（或服务）（三）场（景）第二节新零售，颠覆传统的零售新模式一、新零售，线上、线下以及现代物流的深度融合“新零售”的核心在于提升消费者体验，推动线上、线下及物流等多方跨界融合。新零售就是以消费者为中心，通过运用大数据、人工智能等技术对商品的生产、流通和销售过程进行升级改造，发挥线上与线下零售的双重优势，将线上、线下及现代物流进行深度融合的零售新模式。二、新零售的方法论：新零售=商品×人？新零售强调以消费者体验为中心，“人”是其经营模式的核心。前阿里巴巴总裁卫哲曾经说过：“互联网时代的经济公式为E=MC，即经济=商品×人2。其中的C（人）的二次方是让商业的“原子弹，爆炸的关键。如果我们只会经营商品，而不会经营人，企业的发展就很可能被卡在这里。”借用卫哲的观点，可以将新零售的方法论定义为“新零售=商品×人2”，即新零售是用商品来经营人，通过人来建立连接，经营人是新零售模式的核心。这里的“人”包含两层含义，一是指企业的内部员工，二是指企业的客户，包括上、下游的各类商业伙伴。案例：汇美集团，从单一电商向线上线下融合发展的转化三、“人”“货”“场”“圈”，四个角度解读新零售的特征（一）“人”：以消费者为中心（二）“货”：商品与服务融合（三）“场”线上线下无缝融合（四）“圈”：构建商业共享经济四、六个“互通”，做好新零售的核心环节（一）商品互通1.价格互通：线上线下同款同价2.库存互通：线上线下各个渠道库存无缝互通，SKU（库存量单位，即库存进出计量的单位，是物理上不可分割的最小存货单元，例如iPhoneX64G银色就是一个SKU）同步上下架，支持线上下单，线下取货3.营销互通：线上线下可调拨发货，例如，在某次促销活动中，消费者的线上订单可由线下门店发货，消费者也可直接到线下门店提货（二）会员互通1.账号通用：线上线下均可注册会员，且账号通用，以便品牌商和零售企业全面采集会员数据2．积分通用：线上线下会员积分通积通兑，线上线下统一积分、积公统一使用3.信息互通：会员在线上线下所产生的消费行为记录互通，以便品牌商和零售企业分析会员的消费特征，开展精准营销（三）服务互通1.售前服务：①线下门店导购与线上导购融合；②消费者在线下门店可以通过相关工第3页共38页

第 3 页共 38 页（三）零售活动的场景多变（四）零售活动的目标客户多样化构成零售活动的三个要素：（一）人（或机构）（二）货（或服务）（三）场（景）第二节新零售，颠覆传统的零售新模式一、新零售，线上、线下以及现代物流的深度融合 “新零售”的核心在于提升消费者体验，推动线上、线下及物流等多方跨界融合。新零售就是以消费者为中心，通过运用大数据、人工智能等技术对商品的生产、流通和销售过程进行升级改造，发挥线上与线下零售的双重优势，将线上、线下及现代物流进行深度融合的零售新模式。二、新零售的方法论：新零售=商品×人 2 新零售强调以消费者体验为中心，“人”是其经营模式的核心。前阿里巴巴总裁卫哲曾经说过：“互联网时代的经济公式为 E=MC²，即经济=商品×人 2。其中的 C（人）的二次方是让商业的‘原子弹’爆炸的关键。如果我们只会经营商品，而不会经营人，企业的发展就很可能被卡在这里。” 借用卫哲的观点，可以将新零售的方法论定义为“新零售=商品×人 2”，即新零售是用商品来经营人，通过人来建立连接，经营人是新零售模式的核心。这里的“人”包含两层含义，一是指企业的内部员工，二是指企业的客户，包括上、下游的各类商业伙伴。案例：汇美集团，从单一电商向线上线下融合发展的转化三、“人”“货”“场”“圈”，四个角度解读新零售的特征（一）“人”：以消费者为中心（二）“货”：商品与服务融合（三）“场”：线上线下无缝融合（四）“圈”：构建商业共享经济四、六个“互通”，做好新零售的核心环节（一）商品互通 1．价格互通：线上线下同款同价 2．库存互通：线上线下各个渠道库存无缝互通，SKU（库存量单位，即库存进出计量的单位，是物理上不可分割的最小存货单元，例如 iPhone X 64G 银色就是一个 SKU）同步上下架，支持线上下单，线下取货 3．营销互通：线上线下可调拨发货，例如，在某次促销活动中，消费者的线上订单可由线下门店发货，消费者也可直接到线下门店提货（二）会员互通 1．账号通用：线上线下均可注册会员，且账号通用，以便品牌商和零售企业全面采集会员数据 2．积分通用：线上线下会员积分通积通兑，线上线下统一积分、积公统一使用 3．信息互通：会员在线上线下所产生的消费行为记录互通，以便品牌商和零售企业分析会员的消费特征，开展精准营销（三）服务互通 1．售前服务：①线下门店导购与线上导购融合；②消费者在线下门店可以通过相关工

具或设备（如App、智能显示屏等）享受线上的查询搜索类服务、预约类服务等：③消费者在线下体验过商品后可以在线上进行购买2．售中服务：消费者在线上线下享受的服务内容、服务价值一致3售后服务：消费者在线上线下皆可办理退换货案例：阿里零售通，打造智能分销网络（四）数据互通1.系统内数据实现互通2.会员数据管理实现互通3.线上线下消费场景实现对接4.线上线下活动核销实现对接5.消费者数据实现同步（五）分销互通分销互通就是让消费者承担一定的分销职能，借助其口碑宣传能力扩大品牌或商品的影响力，进而提升商品的销量。要想让消费者乐于分享商品、传播商品，品牌商和零售企业可以从两个角度入手：一是为消费者提供符合其需求的商品和服务，让消费者对商品和服务产生愉悦感：二是设置奖励机制，让消费者在分享和传播商品时可以获得一定的积分或佣金奖励。（六）区域互通同一个区域内的各个实体终端会形成一个小团体，它们在运作中的会员服务、数据服务、终端体验等都要在“区域”这一层面进行协调对接。区域互通要以区域化深耕为基点，精耕区域，让分散的实体终端形成区域化影响力，以发挥各个区域挖掘消费者价值、服务互通、终端互连的价值，提升各个实体终端的价值。第三节驱动新零售发展的四大因素一、技术升级，加速传统零售数字化升级（一）移动支付：打通线上线下支付生态系统案例：星巴克联手阿里巴巴，创造咖啡消费新场景（二）大数据、云计算：新零售的智慧大脑案例：良品铺子，用大数据打造“走心”零食（三）物联网：智能化管理，全面提升零售效率（四）人工智能：无人零售引领新型消费模式案例：缤果盒子，以科技赋能新零售二、消费升级推动新零售发展（一）购买力提升（二）消费主体更加个性化三、传统零售存在缺陷，流量融合促使零售转型随着人们消费方式和消费习惯的改变，传统零售已经不能更好地满足消费者的需求。此外，实体门店由于长期注重经营流通渠道、终端平台，而不是商品和服务本身，所以不能真正地了解市场需求。到了移动互联网时代，流量成为所有企业与商家生存的关键因素，线下实体门店在遭受电商行业冲击的同时，还面临着行业内商品同质化严重的问题，这将导致线下门店的客流量严重不足，线上电商早期借助互联网红利获得了飞速的发展，而现在，随着互联网流量红利期的消失，纯电商模式的发展进入了瓶颈期。为了能够获取更多的流量，线上流量与线下体验相融合是必然趋势。第4页共38页

第 4 页共 38 页具或设备（如 App、智能显示屏等）享受线上的查询搜索类服务、预约类服务等；③消费者在线下体验过商品后可以在线上进行购买 2．售中服务：消费者在线上线下享受的服务内容、服务价值一致 3．售后服务：消费者在线上线下皆可办理退换货案例：阿里零售通，打造智能分销网络（四）数据互通 1．系统内数据实现互通 2．会员数据管理实现互通 3．线上线下消费场景实现对接 4．线上线下活动核销实现对接 5．消费者数据实现同步（五）分销互通分销互通就是让消费者承担一定的分销职能，借助其口碑宣传能力扩大品牌或商品的影响力，进而提升商品的销量。要想让消费者乐于分享商品、传播商品，品牌商和零售企业可以从两个角度入手：一是为消费者提供符合其需求的商品和服务，让消费者对商品和服务产生愉悦感；二是设置奖励机制，让消费者在分享和传播商品时可以获得一定的积分或佣金奖励。（六）区域互通同一个区域内的各个实体终端会形成一个小团体，它们在运作中的会员服务、数据服务、终端体验等都要在“区域”这一层面进行协调对接。区域互通要以区域化深耕为基点，精耕区域，让分散的实体终端形成区域化影响力，以发挥各个区域挖掘消费者价值、服务互通、终端互连的价值，提升各个实体终端的价值。第三节驱动新零售发展的四大因素一、技术升级，加速传统零售数字化升级（一）移动支付：打通线上线下支付生态系统案例：星巴克联手阿里巴巴，创造咖啡消费新场景（二）大数据、云计算：新零售的智慧大脑案例：良品铺子，用大数据打造“走心”零食（三）物联网：智能化管理，全面提升零售效率（四）人工智能：无人零售引领新型消费模式案例：缤果盒子，以科技赋能新零售二、消费升级推动新零售发展（一）购买力提升（二）消费主体更加个性化三、传统零售存在缺陷，流量融合促使零售转型随着人们消费方式和消费习惯的改变，传统零售已经不能更好地满足消费者的需求。此外，实体门店由于长期注重经营流通渠道、终端平台，而不是商品和服务本身，所以不能真正地了解市场需求。到了移动互联网时代，流量成为所有企业与商家生存的关键因素，线下实体门店在遭受电商行业冲击的同时，还面临着行业内商品同质化严重的问题，这将导致线下门店的客流量严重不足。线上电商早期借助互联网红利获得了飞速的发展，而现在，随着互联网流量红利期的消失，纯电商模式的发展进入了瓶颈期。为了能够获取更多的流量，线上流量与线下体验相融合是必然趋势