第八章控制 输入 工作过程 输出 前馈 同期 反馈 控制 控制 图82反馈、同期及前馈控制 ( 一)反馈控制 反馈控制指发生偏差后，与控制标准进行比较，并对已经发生的偏差进行修正。反馈控制是管 理控制工作最传统也是最主要的方式。它的控制作用发生在行动之后，其特点是把注意力集中在行 动的结果之上，力求“吃一暂，长一智”，改进下一次工作的质量。 尽管组织中大量采用反馈控制，如产品质量控制、员工工作绩效的考评等，但反绩控制有其局 限性。由于反馈控制作用在工作结束之后，它是在偏差已经发生才采取纠正措施来实施控制的，而 此时己经造成损失。例如，2004年底的印度洋海啸，造成30多万人身亡、140多亿美元的损失，这种 损失已经发生，造成了无法弥补伤害，人们只能通过总结经验教训，制定今后防止类似灾害的应急 而客：另外，反馈控生制会在在时滞，即从衡量实际丁作结效，与标准讲行比较，并分析偏差产生的 原因，制定纠偏措施，再到实施纠偏措施，需要花费 定时间，这就是反馈控制的时滞现象。由于 在纠偏时，实际状况可能出现新的变化，导致制定的纠偏措施可能与新状况不相适应，所以时滞现 象会影响控制效果。 (二)同期控制 同期控制也称为现时控制，是一种在工作进行之中进行的控制。其特点是在工作进行之中，对 偏芳随时纠正。同期控制的目是改讲本次活动而非下次活动的质量， 同期控制是一种主要为其层主管人员所采用的控制方法。甚层主管人员通过深入即场亲白监 检查、 安照预定的标准衫 进行的 目标的 指导 现的问题，根据自己 的经验协助下属收进工 。很显然，同期控制的有效性取决于主管人员的个 素质、工作作风、指导方式以及下属对这些指导的理解程度。主管人员的“言传身教” 具有很大的 作用，如带新手进车间工作，师傅要现场示范等。因此，同期控制对主管人员的要求较高。 同期控制是一种同步控制，控制效果取决于实时信息的获取。信息技术的发展为实时信息的收 集和传递提供了有力的保证，大大提高了同期控制的应用范用和控制效果。例如，许多超级市场和 百货商店的电子收款机能够把每天的销售额及时的传送到中心数据库，企业主管能够立即获得有关 库存量、销售量、总利润及其他各种数据资料。随着信息技术的发展和普及，信息传递迅速，不仅 提高了管理人员的工作效率，还极大地提高了组织的效率。现在同期控制已经突破了现场的限制， 很多时候可以实现异地 可以运 的各项医堂 指标传输给州 界各地的权威) 频技术将手术过程 进行群体会诊，通过对指标的分析，对手术过程进 全面的指导和控制，大大提高了手术的成功 (三)前馈控制 前馈控制是一种在活动开始之前进行的控制。如对原材料的检查，对员工的选拔和培训。其特 点是能在偏差发生之前就采取各种预防措施，防止偏差的出现或尽可能地减少偏差的出现，从而把 偏差带来的损失降到最低程度，做到“防患于未然”。 前馈控制主要是分析“过程”的影响因素对系统输出的影响关系，在可测的输入量和干扰量产 生不良影响以前，及时采取纠正措施，消除它们的不良影响，控制“过程”的影响因素。例如，全 -6
第八章 控 制 — 6 — （一）反馈控制 反馈控制指发生偏差后，与控制标准进行比较，并对已经发生的偏差进行修正。反馈控制是管 理控制工作最传统也是最主要的方式。它的控制作用发生在行动之后，其特点是把注意力集中在行 动的结果之上，力求“吃一堑，长一智”，改进下一次工作的质量。 尽管组织中大量采用反馈控制，如产品质量控制、员工工作绩效的考评等，但反馈控制有其局 限性。由于反馈控制作用在工作结束之后，它是在偏差已经发生才采取纠正措施来实施控制的，而 此时已经造成损失。例如，2004年底的印度洋海啸，造成30多万人身亡、140多亿美元的损失，这种 损失已经发生，造成了无法弥补伤害，人们只能通过总结经验教训，制定今后防止类似灾害的应急 预案；另外，反馈控制会存在时滞，即从衡量实际工作绩效，与标准进行比较，并分析偏差产生的 原因，制定纠偏措施，再到实施纠偏措施，需要花费一定时间，这就是反馈控制的时滞现象。由于 在纠偏时，实际状况可能出现新的变化，导致制定的纠偏措施可能与新状况不相适应，所以时滞现 象会影响控制效果。 （二）同期控制 同期控制也称为现时控制，是一种在工作进行之中进行的控制。其特点是在工作进行之中，对 偏差随时纠正。同期控制的目是改进本次活动而非下次活动的质量。 同期控制是一种主要为基层主管人员所采用的控制方法。基层主管人员通过深入现场亲自监督 检查、指导和控制下属人员的活动，确保工作效率，避免失误，可以使活动按预定的计划进行。监 督是指按照预定的标准检查正在进行的工作，以保证目标的实现；指导是指主管人员针对工作中出 现的问题，根据自己的经验协助下属改进工作。很显然，同期控制的有效性取决于主管人员的个人 素质、工作作风、指导方式以及下属对这些指导的理解程度。主管人员的“言传身教”具有很大的 作用，如带新手进车间工作，师傅要现场示范等。因此，同期控制对主管人员的要求较高。 同期控制是一种同步控制，控制效果取决于实时信息的获取。信息技术的发展为实时信息的收 集和传递提供了有力的保证，大大提高了同期控制的应用范围和控制效果。例如，许多超级市场和 百货商店的电子收款机能够把每天的销售额及时的传送到中心数据库，企业主管能够立即获得有关 库存量、销售量、总利润及其他各种数据资料。随着信息技术的发展和普及，信息传递迅速，不仅 提高了管理人员的工作效率，还极大地提高了组织的效率。现在同期控制已经突破了现场的限制， 很多时候可以实现异地控制。例如，一次高难度的手术，可以运用网络视频技术将手术过程中病人 的各项医学指标传输给世界各地的权威人士，进行群体会诊，通过对指标的分析，对手术过程进行 全面的指导和控制，大大提高了手术的成功率。 （三）前馈控制 前馈控制是一种在活动开始之前进行的控制。如对原材料的检查，对员工的选拔和培训。其特 点是能在偏差发生之前就采取各种预防措施，防止偏差的出现或尽可能地减少偏差的出现，从而把 偏差带来的损失降到最低程度，做到“防患于未然”。 前馈控制主要是分析“过程”的影响因素对系统输出的影响关系，在可测的输入量和干扰量产 生不良影响以前，及时采取纠正措施，消除它们的不良影响，控制“过程”的影响因素。例如，全 工作过程 前馈 控制 同期 控制 反馈 控制 输入 输出 图 8-2 反馈、同期及前馈控制
第八章控制 面质量管理(TQM)中要实施预先控制，就是控制产品形成过程的影响因素，“4M1E”(即：人一 一Man:机械设备 -Machine,材制 -Material:方法 Method,王环培 一Environment),使这 些因素处于“控制状态”，从而预防偏差的出现或把由于偏差出现而带来的损失降低到最低限度。 企业中有许多前馈控制的事例如为狂发一种新达品对员工进行接训，提高产晶质量首先垃到 原材料 添哭沿名 ,加大生产量， 防仕不成求 从这些 例子不难 到。 前馈 制将润 意力放在行动的输入端，使得 、开始 就能将问题的隐忠消除 前馈控制的优点是控制在工作开始之前展开，因此可以防患于未然，避免反馈控制的时滞和对 已经造成的损失无法挽救的缺陷：其次前馈控制适用于一切领域的一切工作，所有的组织活动都可 以采用。但是，前馈控制是相当复杂的，这无疑对管理者提出了极高的要求。事实上，正如决策理 论学派的西蒙所指出的，相对于复杂多变的世界而言，人的理性是有限的，往往获得决策上的只能 是满意解、次优解。因此在管理实践当中，我们不能完全依赖于前馈控制，还需有另外两种控制手 段来加以补充。前馈控制对活动信息的要求很高，须对“过程”的影响因素及其发展规律有比较透 彻的了解，因出控制的成本也很高 二、按控制的结构分 根据控制的结构不同可以将控制分成集中控制和分散控制， 集中控制 集中控制是指由 一个集中控制机构对整个组织进行控制。在这种控制方式中，把各种信息都集 中传送到集中控制机构，由集中控制机构进行统一加工处理。在此基础上，集中控制机构根据整个 组织的状态和控制目标，直接发出控制指令，控制和操纵所有部门和成员活动。 集中控制方式比较简单，指标控制统一，便于整体协调。当企业规模不很大且信息的获取、存 贮、加工和处理方面的效率和可靠性很高时，能够进行有效、及时的整体最优控制。但是随着企业 规模扩大及复杂化，集中控制方式就会暴露出不少弊病。例如，由于信息量增加，传输环节负担很 重，导致决策的延迟和失误，而且缺乏灵活 分散控 和适应性，机构的变革和创新会很困难 分敢控制是指由若干分散的控制机构来共同完成组织的总 在这种控制方式中，各种决 及控制指令通常由各局部控制机构分散发出的，各局部控制机构主要是根据自己的实际情况，按照 局部最优的原划对各部门进行控制， 分散控制适应企业结构复杂、功能多样的特点。每个控制机构接受信息量较少，便于及时处理 和更快做出决策。由于分散控制对信息存贮和处理能力的要求相对较低，控制机构可以较小，因而 便于革新。同时由于决策分散，各局部控制机构可以并行运行，这样不仅在一个给定的时期内有可 能处理更多的工作，而且分散了风险。个别控制机构的失误不会影响整个控制工作的进行。但是分 生制存在局部间协调闲难、横向联系较差的问题 按控制的来源分 根据控制的来源不同可以将控制分成正式组织控制、群体控制和自我控制三种类型。 正式组织控制 正式组织控制是由管理人员设计和建立起来的一些机构或人员来进行控制，如规划、预算和审 计部门等都是正式组织控制的典型例子。组织可以通过规划指导成员的活动，通过预算来控制费用， 通过审计来检查各部门或各成员是否按规定进行活动，并提出更正措施。在企业中，普遍实行的正 式组织控制的内容有：操作标准化，保护企业财产的安全性。质量标准化，防止滥用权力以及对员 工的工作进行指导和评价等。 群体控制 于群体成员的价值观念和行为准则，它是由非正式组 织发展和维持的 。非正式组织 有自己的 套行为规 虽然这 些规范往往是不成文的，但对其成员却有很大的约束力。群体控制 可能有利于达成组织目标，也可能给组织带来危害，所以要对其加以引导。 7
第八章 控 制 — 7 — 面质量管理（TQM）中要实施预先控制，就是控制产品形成过程的影响因素，“4M1E”（即：人— —Man；机械设备——Machine；材料——Material；方法——Method；环境——Environment），使这 些因素处于“控制状态”，从而预防偏差的出现或把由于偏差出现而带来的损失降低到最低限度。 企业中有许多前馈控制的事例，如为开发一种新产品对员工进行培训；提高产品质量首先控制 原材料；工厂在需要高峰来临之前添置机器设备，安排人员，加大生产量，以防供不应求。从这些 例子不难看到，前馈控制将注意力放在行动的输入端，使得一开始就能将问题的隐患消除。 前馈控制的优点是控制在工作开始之前展开，因此可以防患于未然，避免反馈控制的时滞和对 已经造成的损失无法挽救的缺陷；其次前馈控制适用于一切领域的一切工作，所有的组织活动都可 以采用。但是, 前馈控制是相当复杂的，这无疑对管理者提出了极高的要求。事实上，正如决策理 论学派的西蒙所指出的，相对于复杂多变的世界而言，人的理性是有限的，往往获得决策上的只能 是满意解、次优解。因此在管理实践当中，我们不能完全依赖于前馈控制，还需有另外两种控制手 段来加以补充。前馈控制对活动信息的要求很高，须对“过程”的影响因素及其发展规律有比较透 彻的了解，因此控制的成本也很高。 二、按控制的结构分 根据控制的结构不同可以将控制分成集中控制和分散控制。 （一）集中控制 集中控制是指由一个集中控制机构对整个组织进行控制。在这种控制方式中，把各种信息都集 中传送到集中控制机构，由集中控制机构进行统一加工处理。在此基础上，集中控制机构根据整个 组织的状态和控制目标，直接发出控制指令，控制和操纵所有部门和成员活动。 集中控制方式比较简单，指标控制统一，便于整体协调。当企业规模不很大且信息的获取、存 贮、加工和处理方面的效率和可靠性很高时，能够进行有效、及时的整体最优控制。但是随着企业 规模扩大及复杂化，集中控制方式就会暴露出不少弊病。例如，由于信息量增加，传输环节负担很 重，导致决策的延迟和失误，而且缺乏灵活性和适应性，机构的变革和创新会很困难。 （二）分散控制 分散控制是指由若干分散的控制机构来共同完成组织的总目标。在这种控制方式中，各种决策 及控制指令通常由各局部控制机构分散发出的，各局部控制机构主要是根据自己的实际情况，按照 局部最优的原则对各部门进行控制。 分散控制适应企业结构复杂、功能多样的特点。每个控制机构接受信息量较少，便于及时处理 和更快做出决策。由于分散控制对信息存贮和处理能力的要求相对较低，控制机构可以较小，因而 便于革新。同时由于决策分散，各局部控制机构可以并行运行，这样不仅在一个给定的时期内有可 能处理更多的工作，而且分散了风险。个别控制机构的失误不会影响整个控制工作的进行。但是分 散控制存在局部间协调困难、横向联系较差的问题。 三、按控制的来源分 根据控制的来源不同可以将控制分成正式组织控制、群体控制和自我控制三种类型。 （一）正式组织控制 正式组织控制是由管理人员设计和建立起来的一些机构或人员来进行控制，如规划、预算和审 计部门等都是正式组织控制的典型例子。组织可以通过规划指导成员的活动，通过预算来控制费用， 通过审计来检查各部门或各成员是否按规定进行活动，并提出更正措施。在企业中，普遍实行的正 式组织控制的内容有：操作标准化，保护企业财产的安全性，质量标准化，防止滥用权力以及对员 工的工作进行指导和评价等。 （二）群体控制 群体控制基于群体成员的价值观念和行为准则，它是由非正式组织发展和维持的。非正式组织 有自己的一套行为规范，虽然这些规范往往是不成文的，但对其成员却有很大的约束力。群体控制 可能有利于达成组织目标，也可能给组织带来危害，所以要对其加以引导