第五章 餐饮服务质量管理 第一节 餐饮服务质量的涵义
第五章 餐饮服务质量管理 第一节 餐饮服务质量的涵义
一、餐饮服务质量的涵义 餐饮服务：是指餐饮部工作人员为就餐宾 客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为 的总和。只有精美的菜点，没有高质量的服务 不行，只有高质量的服务，没有精美的食品也 不行，只有美味佳肴，配以热情、礼貌和周到 的服务，才会受到宾客的欢迎。对于餐饮部门 来说，服务就是指为宾客而做的一切工作
一、餐饮服务质量的涵义 餐饮服务：是指餐饮部工作人员为就餐宾 客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为 的总和。只有精美的菜点，没有高质量的服务 不行，只有高质量的服务，没有精美的食品也 不行，只有美味佳肴，配以热情、礼貌和周到 的服务，才会受到宾客的欢迎。对于餐饮部门 来说，服务就是指为宾客而做的一切工作
服务质量 是指服务满足宾客服务需 求的特性的总和。这里所指的“服务”包 含为顾客所提供的有形产品和无形产品， 而“服务需求”是指被服务者－顾客的需 求。 餐饮服务质量 是指饭店餐饮部以其 所拥有的设备设施为依托，为客人所提供 的服务、适合和满足客人生理和心理需求 的程度。适合和满足客人需求的程度越高， 服务质量越好，反之服务质量就越差
服务质量 是指服务满足宾客服务需 求的特性的总和。这里所指的“服务”包 含为顾客所提供的有形产品和无形产品， 而“服务需求”是指被服务者－顾客的需 求。 餐饮服务质量 是指饭店餐饮部以其 所拥有的设备设施为依托，为客人所提供 的服务、适合和满足客人生理和心理需求 的程度。适合和满足客人需求的程度越高， 服务质量越好，反之服务质量就越差
1、广义上的餐饮服务质量，它包 含着组成餐饮服务的三要素，即设施 设备、实物产品和劳务服务的质量， 是一个完整的服务质量的概念。 2、狭义上的餐饮服务质量，它指 的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由 餐厅服务员的服务劳动所提供的，不 包括实物形态部分所提供的价值
1、广义上的餐饮服务质量，它包 含着组成餐饮服务的三要素，即设施 设备、实物产品和劳务服务的质量， 是一个完整的服务质量的概念。 2、狭义上的餐饮服务质量，它指 的是餐饮劳务服务的质量，纯粹指由 餐厅服务员的服务劳动所提供的，不 包括实物形态部分所提供的价值
二、提高餐饮服务质量的重要意义 （一）提高服务质量是饭店餐饮业赖以 生存和发展的生命线 著名旅游经济学家罗斯德对服务质量 在饭店中的重要作用有非常精辟的论述， 他所提出的“恶性循环分析理论”很能说 明问题，见下表
二、提高餐饮服务质量的重要意义 （一）提高服务质量是饭店餐饮业赖以 生存和发展的生命线 著名旅游经济学家罗斯德对服务质量 在饭店中的重要作用有非常精辟的论述， 他所提出的“恶性循环分析理论”很能说 明问题，见下表