第九章 宾客心理分析及推销技巧教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解宾客一般需求和学会分析宾客光顾餐 厅的动机，以达到具有较强的应变能力 【学习要求】通过学习，掌握宾客心理需求的类别。了解宾客心理的途径 【教学重点与难点】本章重点包括宾客心理需求的类别。了解宾客心理的途径和 与宾客沟通的技巧 【教学内容】 第一节 顾客需求分析与沟通技巧 一、顾客需求分析 （一） 顾 客 的 心 理 需 求 1 、求尊重 顾 客 都 有 满 足 自 尊 心 、 虚 荣 心 的 需 要 。 尽 管 大 部 分 人 在 社 会 上 是 普 通 人 ， 但 却 希 望 别 人 将 他 作 为 一 个 不 同 于 其 他 人 而 受 到的重视和接待。 2 、求舒适 顾 客 到 餐 厅 用 餐 ， 首 先 要 感 受 餐 厅 的 环 境 。如 宽 敞 的 大 厅 、 雅 致 的 包 间 、 富 有 情 调 的 咖 啡 厅 、 豪 华 气 派 的 宴 会 厅 ， 无 一 不 令顾客有舒适惬意之感。 3 、求卫生 “ 病 从 口 入 ” 这 句 老 话 人 人 都 知 道 。 餐 厅 卫 生 关 系 到 广 大 顾客的身体健康及生命安全。 4 、求方便 顾 客 离 开 自 己 熟 悉 的 生 活 和 工 作 环 境 ， 来 到 餐 厅 相 对 陌 生 的 环 境 ， 心 中 会 存 有 担 心 和 疑 问 ： 如 “ 我 要 赶 时 间 ， 上 菜 能 否 快 点 ？ ” 在 宴 请 接 待 时 会 担 心 ：“ 能 否 按 期 按 要 求 搞 好 接 待 ， 以 保 证 这 次 重 要 活 动 能 顺 利 进 行 ， 圆 满 结 束 ？ ” 等 。 针 对 这 些 问 题，餐厅应考虑所提供的服务，应尽量 给 顾 客 以 方 便 感 。 5 、求亲切 餐 厅 的 服 务 是 对 人 的 直 接 服 务 ， 是 在 服 务 员 与 顾 客 之 间 进 行的，是由服务员直接提供的。 6 、求安全
第九章 宾客心理分析及推销技巧教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解宾客一般需求和学会分析宾客光顾餐 厅的动机，以达到具有较强的应变能力 【学习要求】通过学习，掌握宾客心理需求的类别。了解宾客心理的途径 【教学重点与难点】本章重点包括宾客心理需求的类别。了解宾客心理的途径和 与宾客沟通的技巧 【教学内容】 第一节 顾客需求分析与沟通技巧 一、顾客需求分析 （一） 顾 客 的 心 理 需 求 1 、求尊重 顾 客 都 有 满 足 自 尊 心 、 虚 荣 心 的 需 要 。 尽 管 大 部 分 人 在 社 会 上 是 普 通 人 ， 但 却 希 望 别 人 将 他 作 为 一 个 不 同 于 其 他 人 而 受 到的重视和接待。 2 、求舒适 顾 客 到 餐 厅 用 餐 ， 首 先 要 感 受 餐 厅 的 环 境 。如 宽 敞 的 大 厅 、 雅 致 的 包 间 、 富 有 情 调 的 咖 啡 厅 、 豪 华 气 派 的 宴 会 厅 ， 无 一 不 令顾客有舒适惬意之感。 3 、求卫生 “ 病 从 口 入 ” 这 句 老 话 人 人 都 知 道 。 餐 厅 卫 生 关 系 到 广 大 顾客的身体健康及生命安全。 4 、求方便 顾 客 离 开 自 己 熟 悉 的 生 活 和 工 作 环 境 ， 来 到 餐 厅 相 对 陌 生 的 环 境 ， 心 中 会 存 有 担 心 和 疑 问 ： 如 “ 我 要 赶 时 间 ， 上 菜 能 否 快 点 ？ ” 在 宴 请 接 待 时 会 担 心 ：“ 能 否 按 期 按 要 求 搞 好 接 待 ， 以 保 证 这 次 重 要 活 动 能 顺 利 进 行 ， 圆 满 结 束 ？ ” 等 。 针 对 这 些 问 题，餐厅应考虑所提供的服务，应尽量 给 顾 客 以 方 便 感 。 5 、求亲切 餐 厅 的 服 务 是 对 人 的 直 接 服 务 ， 是 在 服 务 员 与 顾 客 之 间 进 行的，是由服务员直接提供的。 6 、求安全
客 人 来 到 餐 厅 ， 都 希 望 自 己 的 财 产 、 健 康 和 精 神 不 受 到 伤 害 。 如 ： 食 品 是 否 卫 生 安 全 、 财 物 是 否 会 失 窃 、 地 面 是 否 容 易 使人滑倒受伤、餐具是否会使人割伤等。 7 、求享受 顾 客 到 餐 厅 是 为 消 费 而 来 ， 是 “ 花 钱 买 享 受 ” 而 不 是 “ 花 钱 买 气 受 ” 的 ， 因 此 我 们 的 服 务 必 须 让 顾 客 获 得 一 种 自 由 、 亲 切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8 、求气氛 许 多 客 人 正 是 因 为 餐 厅 的 气 氛 和 环 境 好 才 来 消 费 的 ， 如 餐 厅 的 装 修 、 美 观 适 用 、 良 好 的 色 彩 搭 配 、 高 雅 的 格 调 ， 通 过 灯 光 灯 饰 、 艺 术 品 、 鲜 花 等 烘 托 出 的 幽 雅 气 氛 等 ， 都 是 顾 客 所 需 要 的 。 因 为 ， 人 们 除 物 质 上 的 需 求 外 ， 更 需 要 得 到 精 神 上 的 满 足 。 9 、求质量 质 量 的 含 义 因 人 而 异 ， 美 食 家 要 求 事 物 质 量 而 大 多 数 顾 客 对 食 品 的 质 量 要 求 会 根 据 菜 肴 的 价 格 而 浮 动 ， 但 无 论 怎 样 ， 他 们 都 要 菜 肴 应 做 到 色 、 香 、 味 、 形 、 饰 具 佳 ， 且 食 物 原 料 新 鲜 ， 注重口味与营养相结合。 1 0 、 求 价 格 虽 然 有 相 当 一 部 分 顾 客 的 消 费 水 平 较 高 ， 出 手 大 方 ， 但 这 并 不 等 于 他 们 花 钱 无 所 顾 忌 ， 对 消 费 者 来 讲 ， 他 们 希 望 所 得 到 的 食 物 与 服 务 应 与 他 们 的 支 出 相 比 是 等 值 的 ， 甚 至 是 超 值 的 。 优 美 的 环 境 和 良 好 的 气 氛 、 精 美 的 食 品 、 优 质 的 服 务 、 合 理 的 价格，才会让顾客感到物有所值。 （二） 顾客就餐动机 1、生活需求 生理需求是顾客最基本的需求，摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和 能源。 2、社交的需求 顾客都有社交的需求，有奉献和给予的要求，他们需要结交朋友，受到接 待和招待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使客人感受到了热情的款待
客 人 来 到 餐 厅 ， 都 希 望 自 己 的 财 产 、 健 康 和 精 神 不 受 到 伤 害 。 如 ： 食 品 是 否 卫 生 安 全 、 财 物 是 否 会 失 窃 、 地 面 是 否 容 易 使人滑倒受伤、餐具是否会使人割伤等。 7 、求享受 顾 客 到 餐 厅 是 为 消 费 而 来 ， 是 “ 花 钱 买 享 受 ” 而 不 是 “ 花 钱 买 气 受 ” 的 ， 因 此 我 们 的 服 务 必 须 让 顾 客 获 得 一 种 自 由 、 亲 切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8 、求气氛 许 多 客 人 正 是 因 为 餐 厅 的 气 氛 和 环 境 好 才 来 消 费 的 ， 如 餐 厅 的 装 修 、 美 观 适 用 、 良 好 的 色 彩 搭 配 、 高 雅 的 格 调 ， 通 过 灯 光 灯 饰 、 艺 术 品 、 鲜 花 等 烘 托 出 的 幽 雅 气 氛 等 ， 都 是 顾 客 所 需 要 的 。 因 为 ， 人 们 除 物 质 上 的 需 求 外 ， 更 需 要 得 到 精 神 上 的 满 足 。 9 、求质量 质 量 的 含 义 因 人 而 异 ， 美 食 家 要 求 事 物 质 量 而 大 多 数 顾 客 对 食 品 的 质 量 要 求 会 根 据 菜 肴 的 价 格 而 浮 动 ， 但 无 论 怎 样 ， 他 们 都 要 菜 肴 应 做 到 色 、 香 、 味 、 形 、 饰 具 佳 ， 且 食 物 原 料 新 鲜 ， 注重口味与营养相结合。 1 0 、 求 价 格 虽 然 有 相 当 一 部 分 顾 客 的 消 费 水 平 较 高 ， 出 手 大 方 ， 但 这 并 不 等 于 他 们 花 钱 无 所 顾 忌 ， 对 消 费 者 来 讲 ， 他 们 希 望 所 得 到 的 食 物 与 服 务 应 与 他 们 的 支 出 相 比 是 等 值 的 ， 甚 至 是 超 值 的 。 优 美 的 环 境 和 良 好 的 气 氛 、 精 美 的 食 品 、 优 质 的 服 务 、 合 理 的 价格，才会让顾客感到物有所值。 （二） 顾客就餐动机 1、生活需求 生理需求是顾客最基本的需求，摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和 能源。 2、社交的需求 顾客都有社交的需求，有奉献和给予的要求，他们需要结交朋友，受到接 待和招待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使客人感受到了热情的款待
3、调节日常生活 人们希望从忙碌的日常工作和烦琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境， 可以使自己的身心得到放松，如解除烦恼、显示“财富”、追求美食、寻求心理 平衡等，可以更好的享受生活。 二 、 了 解 顾 客 心 理 的 途 径 了 解 顾 客 的 方 式 有 间 接 的 也 有 直 接 的 。 间 接 的 方 式 如 通 过 顾 客 档 案 、 预 订 信 息 、 接 待 任 务 单 等 ； 直 接 的 方 式 通 过 对 客 人 直 接 的 观 察 和 接 触 来 体 现 。 但 更 多 更 贴 切 的 了 解 则 需 要 直 接 的 方 式 。 这 就 要 求 餐 厅 服 务 员 应 具 备 良 好 的 观 察 力 ， 一 个 观 察 力 较 强 的 服 务 员 ， 在 日 常 接 待 中 能 够 通 过 对 顾 客 眼 神 、 表 情 、 言 谈 、 举 止 的 观 察 发 现 顾 客 某 些 不 明 显 却 很 特 殊 的 心 理 动 机 ， 从 而 运 用 各 种 服 务 心 理 策 略 和 灵 活 的 接 待 方 式 来 满 足 顾 客 的 消 费 需求。以下是观察并理解顾客的几个要点： （一）注意观察顾客的外貌特征 （二）注意倾听顾客的语言 （三）读懂客人的“身体语言” （四）仔细观察顾客的表情 （五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断 三 、 与 顾 客 沟 通 的 技 巧 （一）服务员应加强顾客意识 1、顾客是餐厅的“衣食父母” 客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅的经营开支，员工工资和餐厅的利润都 是客人支付的。客人是餐厅真正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久 的。因此，客人是餐厅最重要的人。 2、顾客是餐厅的服务对象 客人是餐厅生意之源泉，正因为有了客人，餐厅才有了生存的基础，我们 的工作才有了意义。因此，客人光临餐厅不是对我们的打扰，而是施恩于餐厅。 3、顾客是来餐厅寻求服务的人 客人的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择餐厅的机会 很多，哪家餐厅的服务好，客人就会选择哪家餐厅。 4、顾客的要求总是很多的
3、调节日常生活 人们希望从忙碌的日常工作和烦琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境， 可以使自己的身心得到放松，如解除烦恼、显示“财富”、追求美食、寻求心理 平衡等，可以更好的享受生活。 二 、 了 解 顾 客 心 理 的 途 径 了 解 顾 客 的 方 式 有 间 接 的 也 有 直 接 的 。 间 接 的 方 式 如 通 过 顾 客 档 案 、 预 订 信 息 、 接 待 任 务 单 等 ； 直 接 的 方 式 通 过 对 客 人 直 接 的 观 察 和 接 触 来 体 现 。 但 更 多 更 贴 切 的 了 解 则 需 要 直 接 的 方 式 。 这 就 要 求 餐 厅 服 务 员 应 具 备 良 好 的 观 察 力 ， 一 个 观 察 力 较 强 的 服 务 员 ， 在 日 常 接 待 中 能 够 通 过 对 顾 客 眼 神 、 表 情 、 言 谈 、 举 止 的 观 察 发 现 顾 客 某 些 不 明 显 却 很 特 殊 的 心 理 动 机 ， 从 而 运 用 各 种 服 务 心 理 策 略 和 灵 活 的 接 待 方 式 来 满 足 顾 客 的 消 费 需求。以下是观察并理解顾客的几个要点： （一）注意观察顾客的外貌特征 （二）注意倾听顾客的语言 （三）读懂客人的“身体语言” （四）仔细观察顾客的表情 （五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断 三 、 与 顾 客 沟 通 的 技 巧 （一）服务员应加强顾客意识 1、顾客是餐厅的“衣食父母” 客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅的经营开支，员工工资和餐厅的利润都 是客人支付的。客人是餐厅真正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久 的。因此，客人是餐厅最重要的人。 2、顾客是餐厅的服务对象 客人是餐厅生意之源泉，正因为有了客人，餐厅才有了生存的基础，我们 的工作才有了意义。因此，客人光临餐厅不是对我们的打扰，而是施恩于餐厅。 3、顾客是来餐厅寻求服务的人 客人的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择餐厅的机会 很多，哪家餐厅的服务好，客人就会选择哪家餐厅。 4、顾客的要求总是很多的
我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足 顾客需求。只要服务周到，使其满意，客人才会继续光临。 5、顾客是付款买餐厅服务的人 客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使客人感到物有所值， 而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质的服务则使客人感到上当受骗。 6、顾客是有血有肉有感情的人 每个顾客的喜好和厌恶，难免有所不同，我们应真诚地去体谅顾客，理解 顾客，而绝对不能把客人理解为营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠和厌烦。 7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数。 当顾客对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度多检讨自己的工作， 因为这是使服务再上一层楼的好机会。 （二）掌握建立良好客我关系的几个要素 1、记住客人姓名 在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当称呼客人，可以创 造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 2、注意词语选择 以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员 的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务 的关系。 3、注意说话时，声音与语调 语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要， 顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无 礼。 4、注意聆听 听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出 对客人的尊重，同时有助于我们更多地了解客人，更好地为其服务。 5、注意面部表情和眼神 面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然 会告诉客人，你的态度是好是坏。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也 不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你的服务的诚意，因为眼睛是心 灵窗户
我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足 顾客需求。只要服务周到，使其满意，客人才会继续光临。 5、顾客是付款买餐厅服务的人 客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使客人感到物有所值， 而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质的服务则使客人感到上当受骗。 6、顾客是有血有肉有感情的人 每个顾客的喜好和厌恶，难免有所不同，我们应真诚地去体谅顾客，理解 顾客，而绝对不能把客人理解为营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠和厌烦。 7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数。 当顾客对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度多检讨自己的工作， 因为这是使服务再上一层楼的好机会。 （二）掌握建立良好客我关系的几个要素 1、记住客人姓名 在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当称呼客人，可以创 造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 2、注意词语选择 以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员 的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务 的关系。 3、注意说话时，声音与语调 语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要， 顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无 礼。 4、注意聆听 听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出 对客人的尊重，同时有助于我们更多地了解客人，更好地为其服务。 5、注意面部表情和眼神 面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然 会告诉客人，你的态度是好是坏。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也 不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你的服务的诚意，因为眼睛是心 灵窗户
6、注意站立姿态 站立的姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦淡漠，还是关心、关注、欢迎 等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。 （三）掌握建立良好客人关系的技巧 1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要 在对客服务中以善于体察顾客的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服 务。 2、善于理解、体谅客人 在对客服务中，应多以顾客的角度来考虑问题。 3、对客服务要言行一致 餐 厅 服 务 要 重 视 对 顾 客 的 承 诺 ， 不 光 说 得 好 ， 而 且 要 做 得 好 。 4、平等待客、一视同仁 餐 厅 优 质 服 务 的 基 础 是 尊 重 客 人 ， 任 何 一 位 客 人 都 有 被 尊 重 的 需 要 。 在 提 供 服 务 时 ， 要 摒 弃 “ 看 人 下 菜 碟 ” 的 旧 习 气 ， 绝 对 禁 止 以 貌 取 人 和 以 职 取 人 。 而 应 平 等 友 好 地 对 待 每 一 位 客 人 。 5、以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解，体 谅并满足他的正当要求。 6、重视自己给顾客留下的第一印象 第一印象对每个人来说都很重要，尤其是服务行业。如果第一印象好，有 助于自己在工作中出现疏忽过错时，容易获得顾客的谅解。 第九章 宾客心理分析及推销技巧教案二 【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉和掌握与宾客沟通的技巧，能正确引 导宾客消费，以达到具有较强的推销能力 【学习要求】通过学习，掌握与宾客沟通的技巧，能正确引导宾客消费 【教学重点与难点】本部分重点包括与宾客沟通的技巧，能正确引导宾客消费 【教学内容】 第二节 常用推销技巧 一 、 顾 客 就 餐 分 类
6、注意站立姿态 站立的姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦淡漠，还是关心、关注、欢迎 等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。 （三）掌握建立良好客人关系的技巧 1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要 在对客服务中以善于体察顾客的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服 务。 2、善于理解、体谅客人 在对客服务中，应多以顾客的角度来考虑问题。 3、对客服务要言行一致 餐 厅 服 务 要 重 视 对 顾 客 的 承 诺 ， 不 光 说 得 好 ， 而 且 要 做 得 好 。 4、平等待客、一视同仁 餐 厅 优 质 服 务 的 基 础 是 尊 重 客 人 ， 任 何 一 位 客 人 都 有 被 尊 重 的 需 要 。 在 提 供 服 务 时 ， 要 摒 弃 “ 看 人 下 菜 碟 ” 的 旧 习 气 ， 绝 对 禁 止 以 貌 取 人 和 以 职 取 人 。 而 应 平 等 友 好 地 对 待 每 一 位 客 人 。 5、以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解，体 谅并满足他的正当要求。 6、重视自己给顾客留下的第一印象 第一印象对每个人来说都很重要，尤其是服务行业。如果第一印象好，有 助于自己在工作中出现疏忽过错时，容易获得顾客的谅解。 第九章 宾客心理分析及推销技巧教案二 【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉和掌握与宾客沟通的技巧，能正确引 导宾客消费，以达到具有较强的推销能力 【学习要求】通过学习，掌握与宾客沟通的技巧，能正确引导宾客消费 【教学重点与难点】本部分重点包括与宾客沟通的技巧，能正确引导宾客消费 【教学内容】 第二节 常用推销技巧 一 、 顾 客 就 餐 分 类