第十三章沟通教学目的：通过本章学习，使学生了解沟通对领导及管理者的重要性，明确沟通的基本原理和方法。本章重点：沟通及其过程：管理组织沟通本章难点：管理组织沟通第一节沟通的原理一、沟通及其过程沟通，是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。这种复杂过程可以用通过沟通过程的七部模型来表述：信息源：信息；编码：通道：解码：接受者：反馈。沟通的类别依划分的标准不同而不同。二、组织中的沟通人际沟通。组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。团队沟通。团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。工作团队随着组织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其是西方企业管理中，其重要性越来越明显。三、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。第二节管理组织沟通一、有效沟通的障碍
第十三章 沟 通 教学目的：通过本章学习，使学生了解沟通对领导及管理者的重要性，明确沟通的基本原理和 方法。 本章重点：沟通及其过程；管理组织沟通 本章难点：管理组织沟通 第一节 沟通的原理 一、沟通及其过程 沟通，是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励 或影响人的行为。 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过 程。这种复杂过程可以用通过沟通过程的七部模型来表述：信息源；信息；编码；通道；解码；接受 者；反馈。 沟通的类别依划分的标准不同而不同。 二、组织中的沟通 人际沟通。组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过 程。 团队沟通。团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。 工作团队随着组织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其是西方企业管理中，其重要性越来越 明显。 三、组织间沟通 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的 过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。 第二节 管理组织沟通 一、有效沟通的障碍
所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能(arsanization inteligence)是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。影响有效沟通的障碍包括下列因素。（一)个人因素(二)人际因素(三)结构因素(四)技术因素二、有效沟通的实现运用反馈、简化语言、抑制情绪、注意非言语提示、积极倾听等方式可以实现有效沟通。第三节组织冲突与谈判一、冲突的原因冲突指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。冲突原因大体上可以归纳为三类。（)沟通差异(二)结构差异(三)个体差异二、冲突的管理优秀的管理者一般按下列方式管理冲突。（一)谨慎地选择你想处理的冲突（一）仔细研究冲突双方的代表人物（三)深入了解冲突的根源(四)妥善的选择处理办法三、有效谈判的实现
所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪 音的抵抗能力，因而和组织的智能(orsanization intel1igence)是连在一起的。沟通的有效性越明显， 说明组织智能越高。 影响有效沟通的障碍包括下列因素。 (一)个人因素 (二)人际因素 (三)结构因素 (四)技术因素 二、有效沟通的实现 运用反馈、简化语言、抑制情绪、注意非言语提示、积极倾听等方式可以实现有效沟通。 第三节 组织冲突与谈判 一、冲突的原因 冲突指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 冲突原因大体上可以归纳为三类。 (一)沟通差异 (二)结构差异 (三)个体差异 二、冲突的管理 优秀的管理者一般按下列方式管理冲突。 (一)谨慎地选择你想处理的冲突 (二)仔细研究冲突双方的代表人物 (三)深入了解冲突的根源 (四)妥善的选择处理办法 三、有效谈判的实现
谈判有两种基本方法，零和谈判(分配谈判)和双赢谈判（综合谈判）。零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。双赢谈判就是谈判结果找到一种双方都赢的方案。双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力：双方维持灵活性的愿望。优秀的管理者实现有效的谈判，一般有如下的原则：(1)理性分析谈判的事件。(2)理解你的谈判对手。他的制约因素是什么？他的真实意图是什么？他的战略是什么？他的兴奋点和抑制点在哪里？(3)抱着诚意开始谈判。尽可能寻找双赢的方案。(4)坚定与灵活相结合。本章思考题：1、描述实现沟通的完整过程。2、比较单向沟通和双向沟通。3、实现有效沟通的障碍有哪些？如何克服？4造成组织冲突的原因有哪些？如何解决？
谈判有两种基本方法，零和谈判(分配谈判)和双赢谈判（综合谈判）。零和谈判就是有输有 赢的谈判，一方所得就是另一方所失。双赢谈判就是谈判结果找到一种双方都赢的方案。 双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力； 双方维持灵活性的愿望。 优秀的管理者实现有效的谈判，一般有如下的原则： (1)理性分析谈判的事件。 (2)理解你的谈判对手。他的制约因素是什么?他的真实意图是什么?他的战略是什么?他的兴 奋点和抑制点在哪里? (3)抱着诚意开始谈判。尽可能寻找双赢的方案。 (4)坚定与灵活相结合。 本章思考题： 1、 描述实现沟通的完整过程。 2、 比较单向沟通和双向沟通。 3、 实现有效沟通的障碍有哪些？如何克服？ 4、 造成组织冲突的原因有哪些？如何解决？