4）客人所点的菜，要尽量荤素、汤、主食搭配，避免雷同。如是客人要求 的除外。如客人自行填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或味型相同 时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。 5）点完菜后，应向客人复述一遍，并说明大、中、例份量和做法，以防差 错。客人有特殊要求时一定要在菜单上注明。如要求“快”等。 6）上菜时一律使用托盘。选择好上菜口，切不可从客人的头顶上越过。 7）上带壳的食品要跟毛巾、洗手水；上汤时主动为客人分汤。 8）营业结束时间已到，但只要还有客人在餐厅就不能有催促客人之举。如 搞卫生、关灯等。 二、团体餐服务 （一）团体餐的形式与特点 团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体 就餐形式。主要适合于旅游饭店所接待的各种会议及旅游团队。 1、团体餐的形式 常见的团体包餐有会议包餐、旅游包餐、学生包餐等。会议包餐如：交易会、 运动会、展览会、政府机关会议等；旅游包餐如：观光团、考察团等；学生包餐 如：春游、夏令营等。 2、团体餐的特点 (1)就餐人数多且固定。旅游团或参加会议的客人，少则十几人，多则几十 人甚至上百人，有时几个团队同时进餐，所以人数较多。由于每个团体的人数变 化不大，因此就餐人数变化不大。 (2)就餐时间相对集中。旅游团体或会议都是按照事先安排好的日程进行活 动，所以就餐时间较固定，到了开餐时间，客人就集中到餐厅就餐。要求迅速服 务，这一点与零点或宴会的要求有所不同。所以要集中人力、物力做好餐前的服 务工作。 (3)就餐标准、菜式统一。无论是旅游团体还是会议，每天的用餐标准是固 定的，每餐的菜式也是统一的。 (4)人数多、口味差别大。餐厅只能根据包餐客人的国籍、地区、职业、年 龄等特点来制定菜单，照顾到大多数客人的口味和要求。对个别特殊的客人，作
4）客人所点的菜，要尽量荤素、汤、主食搭配，避免雷同。如是客人要求 的除外。如客人自行填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相同菜式或味型相同 时，应有礼貌征询客人是否更换菜式。 5）点完菜后，应向客人复述一遍，并说明大、中、例份量和做法，以防差 错。客人有特殊要求时一定要在菜单上注明。如要求“快”等。 6）上菜时一律使用托盘。选择好上菜口，切不可从客人的头顶上越过。 7）上带壳的食品要跟毛巾、洗手水；上汤时主动为客人分汤。 8）营业结束时间已到，但只要还有客人在餐厅就不能有催促客人之举。如 搞卫生、关灯等。 二、团体餐服务 （一）团体餐的形式与特点 团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体 就餐形式。主要适合于旅游饭店所接待的各种会议及旅游团队。 1、团体餐的形式 常见的团体包餐有会议包餐、旅游包餐、学生包餐等。会议包餐如：交易会、 运动会、展览会、政府机关会议等；旅游包餐如：观光团、考察团等；学生包餐 如：春游、夏令营等。 2、团体餐的特点 (1)就餐人数多且固定。旅游团或参加会议的客人，少则十几人，多则几十 人甚至上百人，有时几个团队同时进餐，所以人数较多。由于每个团体的人数变 化不大，因此就餐人数变化不大。 (2)就餐时间相对集中。旅游团体或会议都是按照事先安排好的日程进行活 动，所以就餐时间较固定，到了开餐时间，客人就集中到餐厅就餐。要求迅速服 务，这一点与零点或宴会的要求有所不同。所以要集中人力、物力做好餐前的服 务工作。 (3)就餐标准、菜式统一。无论是旅游团体还是会议，每天的用餐标准是固 定的，每餐的菜式也是统一的。 (4)人数多、口味差别大。餐厅只能根据包餐客人的国籍、地区、职业、年 龄等特点来制定菜单，照顾到大多数客人的口味和要求。对个别特殊的客人，作
特殊情况处理。团体包餐虽每餐菜式不多，但仍应想方设法变换花色品种，确保 餐食质量，最大限度地满足客人的普遍要求和特殊要求。 （二）团体餐服务程序 1、团体餐早餐服务程序 （1）餐前准备。开餐前，服务员要了解自己所负责接待的团体名称、国籍、 身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求，按标准和人数 摆好餐位及桌上用品饮料，做好接待前的准备工作。 （2）迎宾服务。客人到达时，迎宾员问清其团队或会议的名称，礼貌的将 客人引领到准备好的餐台，为客人拉椅让座。待客人就座后，值台员马上递上香 巾，为客人斟茶。 （3）餐中服务。客人基本到齐后，即可按规定标准送上菜点食品。客人进 餐期间要勤巡视、勤斟饮料、勤收拾空盘碟、勤换烟灰缸。 （4）结束收尾。如需马上结账的，应根据客人人数、标准累计总数，到收 银处填写账单，向经办人现收。如客人需统一结账应将日期、人数、标准、费用 总额填写清楚，签上接待人姓名并请经办人签名以便结账查对。客人离座时，应 主动为其拉椅，并提醒客人携带好随身物品。客人离开后，马上清理台面，按标 准重新布置餐台，为继续接待其他客人或下一餐做好准备。 2、团体餐午、晚餐服务程序 （1）餐前准备 1）了解情况。服务员应了解团体的名称、国籍、身份、生活习惯和忌讳、 人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求等，以便妥善安排。 2）整理餐厅 如果同一家餐厅同时容纳两个不同的团体就餐时，要划分就 餐区域。目的是让团体客人能准确的找到各自团队的就餐区域。如用屏风隔开、 用不同的餐巾花造型、餐桌上放置标有团队名称的桌号卡等。 3）安排桌位 根据团队的人数、身份和用餐标准，设置专用餐桌。服务员 应按团体的不同标准，恰当合理的安排桌位，并引导入座，避免造成服务上的混 乱。每餐进餐时，要引导客人入原桌。如发现坐错座位时，要有礼貌地说明情况， 将其引导到安排好的桌位就座。 4）摆台。根据人数、桌数摆好台；每客位餐具以餐碟、汤碗、调羹、筷子
特殊情况处理。团体包餐虽每餐菜式不多，但仍应想方设法变换花色品种，确保 餐食质量，最大限度地满足客人的普遍要求和特殊要求。 （二）团体餐服务程序 1、团体餐早餐服务程序 （1）餐前准备。开餐前，服务员要了解自己所负责接待的团体名称、国籍、 身份、职业、生活习惯、人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求，按标准和人数 摆好餐位及桌上用品饮料，做好接待前的准备工作。 （2）迎宾服务。客人到达时，迎宾员问清其团队或会议的名称，礼貌的将 客人引领到准备好的餐台，为客人拉椅让座。待客人就座后，值台员马上递上香 巾，为客人斟茶。 （3）餐中服务。客人基本到齐后，即可按规定标准送上菜点食品。客人进 餐期间要勤巡视、勤斟饮料、勤收拾空盘碟、勤换烟灰缸。 （4）结束收尾。如需马上结账的，应根据客人人数、标准累计总数，到收 银处填写账单，向经办人现收。如客人需统一结账应将日期、人数、标准、费用 总额填写清楚，签上接待人姓名并请经办人签名以便结账查对。客人离座时，应 主动为其拉椅，并提醒客人携带好随身物品。客人离开后，马上清理台面，按标 准重新布置餐台，为继续接待其他客人或下一餐做好准备。 2、团体餐午、晚餐服务程序 （1）餐前准备 1）了解情况。服务员应了解团体的名称、国籍、身份、生活习惯和忌讳、 人数、开餐时间、用餐标准及特殊要求等，以便妥善安排。 2）整理餐厅 如果同一家餐厅同时容纳两个不同的团体就餐时，要划分就 餐区域。目的是让团体客人能准确的找到各自团队的就餐区域。如用屏风隔开、 用不同的餐巾花造型、餐桌上放置标有团队名称的桌号卡等。 3）安排桌位 根据团队的人数、身份和用餐标准，设置专用餐桌。服务员 应按团体的不同标准，恰当合理的安排桌位，并引导入座，避免造成服务上的混 乱。每餐进餐时，要引导客人入原桌。如发现坐错座位时，要有礼貌地说明情况， 将其引导到安排好的桌位就座。 4）摆台。根据人数、桌数摆好台；每客位餐具以餐碟、汤碗、调羹、筷子
为主，备酒的包餐再增加酒杯。准备好公用叉、匙。 5）备齐酒水饮料。团体餐一般在餐食标准中没有包含饮料。但也应在开餐 前备好以备客人的需要。如将酒水连同开瓶器一起整齐的码放在服务桌上；如客 人饮用白酒就要备好白酒杯，饮用葡萄酒就要准备好葡萄酒杯；酒品该冰镇的要 冰镇，该温烫的要准备好温烫器。总之，决不能因为团体餐人数多就简化服务程 序，降低服务标准。 6）上冷菜。团体餐进餐标准不同，冷菜的数量也会有所不同。一般 10 人一 桌的团体餐有 4～6 个冷菜。服务员应在开餐前 10 分钟左右将冷菜送上餐桌，并 按宴会摆放冷菜的要求摆放。 7）备好主食。在团队人数较多的情况下，服务员应在开餐前 10 分钟将米饭、 面食等主食备好，但应做好保温工作。 （2）迎宾服务 1）迎接客人。见到团队客人前来，迎宾员应面带微笑、热情问候。 2）辨识团队。迎宾员应迅速、准确地辨认出团队名称或团队编号，并及时 将客人引入餐厅，以免大批团队客人拥堵餐厅门口。在团队较多或人数较多时， 这一点尤为重要。 3）引领入座。辨识团队后，迎宾员应及时引领客人至预先安排好的餐桌， 与服务员一起及时拉椅请客人入座，递上香巾，斟到茶水。以免客人拥堵餐厅通 道。 4）复位记录。待客人入座后，迎宾员应迅速返回餐厅门口，记录团队名称 和客人人数，做好迎候下一批客人的准备。 （3）餐中服务 1）上菜服务。客人到齐或基本到齐后，通知厨房准备出菜，并将茶杯撤走 （客人要求保留的可不撤）。上菜时应报菜名，并主动向客人介绍当地的特色风 味菜点。 2）巡台。在客人用餐过程中，服务员应不断巡视，及时为客人添加各种主 食、撤换用过的餐用具、处理各种特殊情况等。 （4）结束收尾 1）结账。团体餐的餐后服务工作与零餐的餐后工作大体相同，但团体餐的
为主，备酒的包餐再增加酒杯。准备好公用叉、匙。 5）备齐酒水饮料。团体餐一般在餐食标准中没有包含饮料。但也应在开餐 前备好以备客人的需要。如将酒水连同开瓶器一起整齐的码放在服务桌上；如客 人饮用白酒就要备好白酒杯，饮用葡萄酒就要准备好葡萄酒杯；酒品该冰镇的要 冰镇，该温烫的要准备好温烫器。总之，决不能因为团体餐人数多就简化服务程 序，降低服务标准。 6）上冷菜。团体餐进餐标准不同，冷菜的数量也会有所不同。一般 10 人一 桌的团体餐有 4～6 个冷菜。服务员应在开餐前 10 分钟左右将冷菜送上餐桌，并 按宴会摆放冷菜的要求摆放。 7）备好主食。在团队人数较多的情况下，服务员应在开餐前 10 分钟将米饭、 面食等主食备好，但应做好保温工作。 （2）迎宾服务 1）迎接客人。见到团队客人前来，迎宾员应面带微笑、热情问候。 2）辨识团队。迎宾员应迅速、准确地辨认出团队名称或团队编号，并及时 将客人引入餐厅，以免大批团队客人拥堵餐厅门口。在团队较多或人数较多时， 这一点尤为重要。 3）引领入座。辨识团队后，迎宾员应及时引领客人至预先安排好的餐桌， 与服务员一起及时拉椅请客人入座，递上香巾，斟到茶水。以免客人拥堵餐厅通 道。 4）复位记录。待客人入座后，迎宾员应迅速返回餐厅门口，记录团队名称 和客人人数，做好迎候下一批客人的准备。 （3）餐中服务 1）上菜服务。客人到齐或基本到齐后，通知厨房准备出菜，并将茶杯撤走 （客人要求保留的可不撤）。上菜时应报菜名，并主动向客人介绍当地的特色风 味菜点。 2）巡台。在客人用餐过程中，服务员应不断巡视，及时为客人添加各种主 食、撤换用过的餐用具、处理各种特殊情况等。 （4）结束收尾 1）结账。团体餐的餐后服务工作与零餐的餐后工作大体相同，但团体餐的
结账收费程序却与一般零餐有所区别。旅行团或会议的结账方法也有所不同。旅 行团队，一般是集中用餐完毕后由陪同或领队签账单，由账台转入旅行团在饭店 的总账中，最后统一由旅行社结账。会议团体的餐结账工作，一般由会议秘书处 发给集体用餐卷，客人凭餐卷用餐。值台服务员在客人入座后按桌次收取餐卷， 然后根据餐卷通知传菜服务员传菜。餐卷的形式一般分为早餐卷和正餐卷。值台 服务员清点餐卷后，交账台收银员，然后由收银员上交饭店总财务室计入会议费 用总账。 2）送客。客人离座时，服务员应主动为客人拉椅，并提醒客人携带好随身 物品。礼貌地与客人道别。 3）收尾工作。团体餐客人就餐时间集中，几乎同时离开餐厅。因此收台不 像零餐那样随走随收台，而要等全部客人离开后再统一收台，收台程序与零餐相 同。 （三）团体餐服务时的注意事项 1、在团体餐服务之前应掌握有关客人的情况，如客人的风俗习惯、宗教信 仰等，以便有针对性地做好服务工作。 2、对团体中有特殊用餐要求如有生病的客人、清真等应予以特殊照顾，防 止差错。 1、团队用餐计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等。 4、根据旅行路线，掌握旅行团前几站的用餐情况，合理调节菜单。 5、注意饭菜保温，冬天应等客人坐满一桌再上热菜。 三、中餐宴会服务 宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位、公司或个人为了表示欢迎、答 谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重 的、正式的餐饮活动。 宴会的特点与分类 1、宴会的特点 宴会虽然同样以餐食和饮料为商品为客人提供服务，但它与普通进餐却不完 全相同，了解宴会的特点，有助于做好宴会服务工作。 （1）气氛隆重热烈。中餐宴会历来讲究排场，在宴会厅的布置上，服务人
结账收费程序却与一般零餐有所区别。旅行团或会议的结账方法也有所不同。旅 行团队，一般是集中用餐完毕后由陪同或领队签账单，由账台转入旅行团在饭店 的总账中，最后统一由旅行社结账。会议团体的餐结账工作，一般由会议秘书处 发给集体用餐卷，客人凭餐卷用餐。值台服务员在客人入座后按桌次收取餐卷， 然后根据餐卷通知传菜服务员传菜。餐卷的形式一般分为早餐卷和正餐卷。值台 服务员清点餐卷后，交账台收银员，然后由收银员上交饭店总财务室计入会议费 用总账。 2）送客。客人离座时，服务员应主动为客人拉椅，并提醒客人携带好随身 物品。礼貌地与客人道别。 3）收尾工作。团体餐客人就餐时间集中，几乎同时离开餐厅。因此收台不 像零餐那样随走随收台，而要等全部客人离开后再统一收台，收台程序与零餐相 同。 （三）团体餐服务时的注意事项 1、在团体餐服务之前应掌握有关客人的情况，如客人的风俗习惯、宗教信 仰等，以便有针对性地做好服务工作。 2、对团体中有特殊用餐要求如有生病的客人、清真等应予以特殊照顾，防 止差错。 1、团队用餐计划性比较强，一般都是事先确定标准、人数、用餐时间等。 4、根据旅行路线，掌握旅行团前几站的用餐情况，合理调节菜单。 5、注意饭菜保温，冬天应等客人坐满一桌再上热菜。 三、中餐宴会服务 宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位、公司或个人为了表示欢迎、答 谢、祝贺、喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重 的、正式的餐饮活动。 宴会的特点与分类 1、宴会的特点 宴会虽然同样以餐食和饮料为商品为客人提供服务，但它与普通进餐却不完 全相同，了解宴会的特点，有助于做好宴会服务工作。 （1）气氛隆重热烈。中餐宴会历来讲究排场，在宴会厅的布置上，服务人
员常常根据客人的要求进行专门布置。 （2）消费标准高。中餐宴会大多采用一些规格高、价格昂贵的山珍海味为 原料，在原料选用上也更加精细。在菜品的制作上十分讲究。宴会的接待、宴会 厅的布置、宴会中的服务都需要花费较多的人力和物力，因而宴会的消费水准比 其它餐饮形式要高得多。 （3）就餐人数多。中餐宴会一般有十几桌至几十桌，甚至上百桌。每桌通 常设 10 人座。在同一就餐环境和同一时间段内，服务员要迎接成百上千的客人 同时就餐，和普通餐饮相比，要求服务员要有随机应变和处理就餐过程中突发事 件的能力。 （4）讲究服务礼仪。中餐宴会在服务礼仪上要求严格遵循服务礼仪程式。 在接待客人时，常常选用知识素养过硬、服务技能高超的服务人员在席间对客服 务，讲究礼节礼仪，尊重客人的风俗习惯。 （5）服务标准化。中餐宴会服务应当按照一定的服务标准有序进行，并要 求服务人员严格遵守和执行。如客人到来时，根据服务标准上菜、分菜等。因而， 每位服务人员应当按照服务标准为宾客提供服务，以达到宴会作业的各种要求。 2、宴会的分类 宴会的种类有很多，其划分标准也多种多样。同一个宴会，在不同的标准划 分下，也可以有多种属性。 按宴会的消费标准划分有一般宴会、中档宴会和高档宴会； 按宴会的规格可划分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴； 按宴会时间划分有早餐会、午宴和晚宴； 按宴会的餐别划分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会； 按进餐的形式划分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会、答谢宴会、祝寿宴会、 婚嫁宴会和团聚宴会等； 按宗教饮食习惯划分为素食宴会和清真宴会； 按宴会主要菜品划分为全羊席、燕翅席等。 （一）宴会的预订 宴会预订是一项具有较强专业性而又有较大灵活性的工作。宴会预订过程既 是产品推销过程，又是客源组织过程。所以，餐厅应根据宴会举办者要求，积极
员常常根据客人的要求进行专门布置。 （2）消费标准高。中餐宴会大多采用一些规格高、价格昂贵的山珍海味为 原料，在原料选用上也更加精细。在菜品的制作上十分讲究。宴会的接待、宴会 厅的布置、宴会中的服务都需要花费较多的人力和物力，因而宴会的消费水准比 其它餐饮形式要高得多。 （3）就餐人数多。中餐宴会一般有十几桌至几十桌，甚至上百桌。每桌通 常设 10 人座。在同一就餐环境和同一时间段内，服务员要迎接成百上千的客人 同时就餐，和普通餐饮相比，要求服务员要有随机应变和处理就餐过程中突发事 件的能力。 （4）讲究服务礼仪。中餐宴会在服务礼仪上要求严格遵循服务礼仪程式。 在接待客人时，常常选用知识素养过硬、服务技能高超的服务人员在席间对客服 务，讲究礼节礼仪，尊重客人的风俗习惯。 （5）服务标准化。中餐宴会服务应当按照一定的服务标准有序进行，并要 求服务人员严格遵守和执行。如客人到来时，根据服务标准上菜、分菜等。因而， 每位服务人员应当按照服务标准为宾客提供服务，以达到宴会作业的各种要求。 2、宴会的分类 宴会的种类有很多，其划分标准也多种多样。同一个宴会，在不同的标准划 分下，也可以有多种属性。 按宴会的消费标准划分有一般宴会、中档宴会和高档宴会； 按宴会的规格可划分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴； 按宴会时间划分有早餐会、午宴和晚宴； 按宴会的餐别划分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会； 按进餐的形式划分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会、答谢宴会、祝寿宴会、 婚嫁宴会和团聚宴会等； 按宗教饮食习惯划分为素食宴会和清真宴会； 按宴会主要菜品划分为全羊席、燕翅席等。 （一）宴会的预订 宴会预订是一项具有较强专业性而又有较大灵活性的工作。宴会预订过程既 是产品推销过程，又是客源组织过程。所以，餐厅应根据宴会举办者要求，积极