1、键盘 2、触控屏终端 3、磁条解读器 4、服务员手控终端 （二）各构成硬件的使用（略） 第八章 餐饮服务程序教案二 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解中餐服务程序的基本知识，掌握中餐 相关服务程序与操作标准，达到能够熟练进行中餐服务的能力要求 【学习要求】通过学习，了解中餐零点服务的特点；团体餐的形式与特点；宴会 的特点与分类；掌握中餐零点服务的程序与方法；团体餐的服务程序；掌握宴会 的预订；宴会厅的布置及宴会服务程序与方法 【教学重点与难点】本部分重点包括中餐零点服务的程序与方法；团体餐的服务 程序；宴会的预订；宴会厅的布置及宴会服务程序与方法 【教学内容】 第二节 中餐服务程序 一、中餐零餐服务 零餐是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预定座位，通 常是随到随吃，服务也是按先到者先服务的原则进行。 （一）零餐服务的特点 1、就餐时间的随意性 有的客人是在开餐前到餐厅，有的客人是在用餐的高峰时间来到餐厅，还有 的则是在餐厅快要结束营业时才来就餐；与此同时，客人的人数也变化很大，有 一个人来的，也有十几个、几十个甚至上百人同时而来。要求服务人员要拥有全 面的服务知识和服务技能，做到服务迅速、准确，要将热情、周到的服务工作自 始至终地做下去，不要让客人留下遗憾。 2、就餐需求的多样性 不同的客人其消费需求也各不相同。有的客人注重饮食需求，因而对菜肴口 味的要求会高一些；有的客人则注重心理需求，对服务质量、用餐环境会要求高
1、键盘 2、触控屏终端 3、磁条解读器 4、服务员手控终端 （二）各构成硬件的使用（略） 第八章 餐饮服务程序教案二 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解中餐服务程序的基本知识，掌握中餐 相关服务程序与操作标准，达到能够熟练进行中餐服务的能力要求 【学习要求】通过学习，了解中餐零点服务的特点；团体餐的形式与特点；宴会 的特点与分类；掌握中餐零点服务的程序与方法；团体餐的服务程序；掌握宴会 的预订；宴会厅的布置及宴会服务程序与方法 【教学重点与难点】本部分重点包括中餐零点服务的程序与方法；团体餐的服务 程序；宴会的预订；宴会厅的布置及宴会服务程序与方法 【教学内容】 第二节 中餐服务程序 一、中餐零餐服务 零餐是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预定座位，通 常是随到随吃，服务也是按先到者先服务的原则进行。 （一）零餐服务的特点 1、就餐时间的随意性 有的客人是在开餐前到餐厅，有的客人是在用餐的高峰时间来到餐厅，还有 的则是在餐厅快要结束营业时才来就餐；与此同时，客人的人数也变化很大，有 一个人来的，也有十几个、几十个甚至上百人同时而来。要求服务人员要拥有全 面的服务知识和服务技能，做到服务迅速、准确，要将热情、周到的服务工作自 始至终地做下去，不要让客人留下遗憾。 2、就餐需求的多样性 不同的客人其消费需求也各不相同。有的客人注重饮食需求，因而对菜肴口 味的要求会高一些；有的客人则注重心理需求，对服务质量、用餐环境会要求高
一些。这就要求服务人员在工作过程中，要做到眼观六路耳听八方，仔细揣摩客 人的消费需求，并能妥善处理应急情况。 3、就餐场所的选择性 客人选择餐厅一般把餐厅的就餐氛围、菜品价格、卫生条件、品种特点、服 务态度作为选择的标准，如果说菜肴质量是吸引客人的前提条件，那么服务态度 则是吸引客人的有力保障。所以，餐厅服务人员应把一流服务及菜肴送给客人， 让客人真实的感受到：亲切、自然、随意。 （二）零餐服务程序与方法 1、中餐早餐服务程序 （1）餐前准备 1）餐具、用具准备。将开餐所需餐具、用具，经消毒后摆放在备餐柜中或 服务桌上。所需餐用具为： ●餐具：餐碟、味碟、小汤碗、调羹、筷子等。 ●用具：台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。 ●酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。 2）服务用品准备。备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。 3）酒水准备。备好所供应的酒水、茶叶、开水。 4）当日菜单。在开餐迎客人之前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能 供应的菜点品种，以便在推销时向客人做出解释。 5）个人卫生。搞好个人卫生，佩带好工号牌，整理仪容仪表，检查卫生， 按餐别要求摆好台。 （2）迎宾服务 1）当客人进入餐厅时，迎宾员要面带笑容，礼貌问候，欢迎客人的光临。 迎宾员在引领客人入座时，要根据客人的意愿和餐厅客人就餐分布情况，选择合 适餐桌，拉椅让座以示对客人的尊重。 2）当客人坐下后及时为客人斟倒第一杯迎宾茶。 （3）餐中服务 1）接受点菜。开茶后，向客人介绍当天供应的早餐品种，主动协助推销早 餐品种
一些。这就要求服务人员在工作过程中，要做到眼观六路耳听八方，仔细揣摩客 人的消费需求，并能妥善处理应急情况。 3、就餐场所的选择性 客人选择餐厅一般把餐厅的就餐氛围、菜品价格、卫生条件、品种特点、服 务态度作为选择的标准，如果说菜肴质量是吸引客人的前提条件，那么服务态度 则是吸引客人的有力保障。所以，餐厅服务人员应把一流服务及菜肴送给客人， 让客人真实的感受到：亲切、自然、随意。 （二）零餐服务程序与方法 1、中餐早餐服务程序 （1）餐前准备 1）餐具、用具准备。将开餐所需餐具、用具，经消毒后摆放在备餐柜中或 服务桌上。所需餐用具为： ●餐具：餐碟、味碟、小汤碗、调羹、筷子等。 ●用具：台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。 ●酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。 2）服务用品准备。备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。 3）酒水准备。备好所供应的酒水、茶叶、开水。 4）当日菜单。在开餐迎客人之前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能 供应的菜点品种，以便在推销时向客人做出解释。 5）个人卫生。搞好个人卫生，佩带好工号牌，整理仪容仪表，检查卫生， 按餐别要求摆好台。 （2）迎宾服务 1）当客人进入餐厅时，迎宾员要面带笑容，礼貌问候，欢迎客人的光临。 迎宾员在引领客人入座时，要根据客人的意愿和餐厅客人就餐分布情况，选择合 适餐桌，拉椅让座以示对客人的尊重。 2）当客人坐下后及时为客人斟倒第一杯迎宾茶。 （3）餐中服务 1）接受点菜。开茶后，向客人介绍当天供应的早餐品种，主动协助推销早 餐品种
2）餐中服务。根据客人所点品种及时、准确地端上餐桌。餐间，服务员要 做到勤巡视、勤斟茶水、勤清理台面。尽量满足客人的合理要求。 （4）结束收尾 1）结账。当客人要求结账时，值台员应迅速到收银台取来客人的账单，并 将账单放在账夹或小托盘内，正面向上，送交给付款客人。 2）送别客人。当客人用餐结束离开餐厅时，服务员要主动上前拉椅、致谢、 礼貌与客人道别。 3）收台。客人离开餐厅后，各值台区域的服务员进行收台清扫工作。清理 台面的顺序为：先收香巾、茶壶、及茶杯，再收其它餐具。台面清洁后，应迅速 换上干净的台布，重新摆好餐具，准备接待下批客人。早餐营业结束后，应按零 点餐要求摆好台面。如午餐有宴会或团体包餐，应按其要求摆台，做好接待前的 准备工作。 （5）服务注意事项 早餐客人较多、时间又短，其翻台率较高，因此服务 员必须及时撤下客人用过的餐具，始终保持台面的清洁、美观。服务员撤台时要 注意不能影响其他客人用餐。 2、中餐午、晚餐服务程序 中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他聚会大都放在中午或晚 上，对于任何档次的餐厅来说，午、晚餐服务都是最重要的，相对来说也比较繁 琐、复杂。 （1）餐前准备 1）调整餐桌。服务员应了解自己服务区域的餐桌是否有客人预定，预定客 人是否有特殊要求，并根据要求安排好餐桌位置，检查桌椅的稳固性并做好清洁 整理。 2）备好餐用具。将清洗消毒后的餐具、用具准备好，包括： ●瓷器：骨碟、汤碗、茶杯、调羹等。 ●玻璃器皿：各种酒杯等。 ●布件类：台布、餐巾、香巾等。 ●其它餐用具：银制（刀、叉、匙）、筷子、托盘等
2）餐中服务。根据客人所点品种及时、准确地端上餐桌。餐间，服务员要 做到勤巡视、勤斟茶水、勤清理台面。尽量满足客人的合理要求。 （4）结束收尾 1）结账。当客人要求结账时，值台员应迅速到收银台取来客人的账单，并 将账单放在账夹或小托盘内，正面向上，送交给付款客人。 2）送别客人。当客人用餐结束离开餐厅时，服务员要主动上前拉椅、致谢、 礼貌与客人道别。 3）收台。客人离开餐厅后，各值台区域的服务员进行收台清扫工作。清理 台面的顺序为：先收香巾、茶壶、及茶杯，再收其它餐具。台面清洁后，应迅速 换上干净的台布，重新摆好餐具，准备接待下批客人。早餐营业结束后，应按零 点餐要求摆好台面。如午餐有宴会或团体包餐，应按其要求摆台，做好接待前的 准备工作。 （5）服务注意事项 早餐客人较多、时间又短，其翻台率较高，因此服务 员必须及时撤下客人用过的餐具，始终保持台面的清洁、美观。服务员撤台时要 注意不能影响其他客人用餐。 2、中餐午、晚餐服务程序 中餐的午、晚餐比较正式和隆重，一般的宴会或其他聚会大都放在中午或晚 上，对于任何档次的餐厅来说，午、晚餐服务都是最重要的，相对来说也比较繁 琐、复杂。 （1）餐前准备 1）调整餐桌。服务员应了解自己服务区域的餐桌是否有客人预定，预定客 人是否有特殊要求，并根据要求安排好餐桌位置，检查桌椅的稳固性并做好清洁 整理。 2）备好餐用具。将清洗消毒后的餐具、用具准备好，包括： ●瓷器：骨碟、汤碗、茶杯、调羹等。 ●玻璃器皿：各种酒杯等。 ●布件类：台布、餐巾、香巾等。 ●其它餐用具：银制（刀、叉、匙）、筷子、托盘等
3）摆台。按规范要求铺好台布，并按要求摆台。 4）准备工作柜。整理干净，储备好各种用品用具。 5）补充调味品。将桌上的各类调味品进行清理，并重新装满。 6）熟悉菜单。服务员熟悉当日的菜单，包括品种、数量、价格、口味特点 等，以便向客人推荐。 7）餐前短会。开始营业前，由主管负责召开餐前会。主要内容是：检查员 工的仪容仪表；强调工作中的注意事项及重点客人的接待工作；简介当日特色菜。 （2）迎宾服务 在开餐前 5 分钟，服务人员应在各自的工作区域等候开餐，迎接客人。 1）热情迎宾。当客人进入餐厅时，迎宾员主动上前热情、礼貌地向客人问 候，欢迎客人光临。以甜美的微笑给客人留下第一良好印象，并询问客人是否预 定。在确认就餐人数等基本情况后将客人引领到餐厅合适的餐位。 2）拉椅让座。当迎宾员引领客人进入服务区域时，值台员要立即迎上前去 问候客人，并为客人拉椅让座。 3）送巾开茶。当客人坐下后，服务员及时从客人右边递上香巾，并使用礼 貌用语：“先生（小姐），请用香巾。”茶用壶装好，（如是收费茶水服务员则应为 客人介绍茶叶品种，根据客人所点茶叶品种要求泡茶。）从客人右边斟倒，并说： “请用茶。”杯中茶水一般斟八分为宜，不宜太满。斟茶时要特别注意不要将茶 水滴落客人身上或餐桌上，以免烫伤客人或污染台布。 4）斟茶后应从客人右侧撤走筷套、落下餐巾，并根据客人人数调整桌面的 餐茶具，或增加不足、或撤走多余。增加、撤走餐具时必须使用托盘。 （3）餐中服务 1）当客人示意点菜后，即上前微笑接受客人点菜。此时，服务员需充当客 人点菜参谋的角色。在尊重客人意愿的前提下，尽量推销餐厅急推、招牌和时令 菜肴。点完菜后，服务员将经客人确认的点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自 留各一份。 2）斟酒。下点菜单后，根据客人所点酒水进行斟倒；另还需根据点菜单准 备餐具。如点有酒水种类较多时及时补充相应酒具；点有汤时备好小汤碗等。 3）上菜。上菜时，按冷菜、热菜、汤菜、主食的顺序进行。（除非客人另有
3）摆台。按规范要求铺好台布，并按要求摆台。 4）准备工作柜。整理干净，储备好各种用品用具。 5）补充调味品。将桌上的各类调味品进行清理，并重新装满。 6）熟悉菜单。服务员熟悉当日的菜单，包括品种、数量、价格、口味特点 等，以便向客人推荐。 7）餐前短会。开始营业前，由主管负责召开餐前会。主要内容是：检查员 工的仪容仪表；强调工作中的注意事项及重点客人的接待工作；简介当日特色菜。 （2）迎宾服务 在开餐前 5 分钟，服务人员应在各自的工作区域等候开餐，迎接客人。 1）热情迎宾。当客人进入餐厅时，迎宾员主动上前热情、礼貌地向客人问 候，欢迎客人光临。以甜美的微笑给客人留下第一良好印象，并询问客人是否预 定。在确认就餐人数等基本情况后将客人引领到餐厅合适的餐位。 2）拉椅让座。当迎宾员引领客人进入服务区域时，值台员要立即迎上前去 问候客人，并为客人拉椅让座。 3）送巾开茶。当客人坐下后，服务员及时从客人右边递上香巾，并使用礼 貌用语：“先生（小姐），请用香巾。”茶用壶装好，（如是收费茶水服务员则应为 客人介绍茶叶品种，根据客人所点茶叶品种要求泡茶。）从客人右边斟倒，并说： “请用茶。”杯中茶水一般斟八分为宜，不宜太满。斟茶时要特别注意不要将茶 水滴落客人身上或餐桌上，以免烫伤客人或污染台布。 4）斟茶后应从客人右侧撤走筷套、落下餐巾，并根据客人人数调整桌面的 餐茶具，或增加不足、或撤走多余。增加、撤走餐具时必须使用托盘。 （3）餐中服务 1）当客人示意点菜后，即上前微笑接受客人点菜。此时，服务员需充当客 人点菜参谋的角色。在尊重客人意愿的前提下，尽量推销餐厅急推、招牌和时令 菜肴。点完菜后，服务员将经客人确认的点菜单分送厨房、传菜部、收银台和自 留各一份。 2）斟酒。下点菜单后，根据客人所点酒水进行斟倒；另还需根据点菜单准 备餐具。如点有酒水种类较多时及时补充相应酒具；点有汤时备好小汤碗等。 3）上菜。上菜时，按冷菜、热菜、汤菜、主食的顺序进行。（除非客人另有
要求）。 第一道菜的出菜时间不能超过 15 分钟，以免客人久等。上菜是先由传菜员 将菜放在工作台上，再由服务员将菜上桌。每上一道菜服务员要主动报菜名，重 要菜点要介绍其口味特点及吃法，以激发客人的兴趣和食欲。后面上菜的速度控 制在每 10 分钟上一道菜比较合适。 4）巡台。在客人就餐过程中，服务员要不停地在自己负责的服务区域内巡 视，随时为客人服务。如发现烟灰缸里的烟头或杂物太多时要及时撤换；更换骨 碟、续酒水；将空菜盘、汤碗和空酒瓶等撤到工作台上，由传菜员及时送到洗涤 间去；适时询问是否添菜、添酒水等。 （4）结束收尾 1）结账。当客人要求结账时，值台员应迅速收银台取来账单，将其放在账 夹或小托盘里，账单正面向上，送交给付款客人。 2）送客。客人用餐结束离开餐厅时，值台员要主动上前拉椅、致谢、道别， 提醒客人不要忘记携带随身的物品。迎宾员在餐厅门口向客人道谢，欢迎客人再 次光临。送客的过程，正是我们了解客人喜欢不喜欢菜点、服务员的服务质量如 何的好时机。一旦发现客人有意见，就要立即解释或解决。对于客人的投诉要马 上反映。客人未吃完的菜点，客人如需带走可主动用食品袋或食品盒为其包装。 3）收台 收台按布件类（餐巾、香巾）、玻璃器皿类、瓷器类及其它类的顺 序分类收拾。 搞好餐桌、座椅的卫生，使餐厅恢复到开餐前的状况。分类清洗、消毒各种 餐用具，并按原样放好。补充各种消耗用品，将备餐柜收拾整齐。及时查看宾客 意见卡，发现问题及时采取措施加以解决。 （5）服务注意事项 1）如果客多繁忙，无暇接待后到的客人，也要热情打招呼，并尽快为客人 服务。 2）点菜时，服务员应站在离主、宾客 60 厘米左右的地方。这样既能防止口 沫溅到客人身上，又能相互听清的言语。 3）如客人所点的菜已售完，除要表示歉意外，应推荐类似的菜代替（如口 味类似、原材料类似、烹制方法类似等）
要求）。 第一道菜的出菜时间不能超过 15 分钟，以免客人久等。上菜是先由传菜员 将菜放在工作台上，再由服务员将菜上桌。每上一道菜服务员要主动报菜名，重 要菜点要介绍其口味特点及吃法，以激发客人的兴趣和食欲。后面上菜的速度控 制在每 10 分钟上一道菜比较合适。 4）巡台。在客人就餐过程中，服务员要不停地在自己负责的服务区域内巡 视，随时为客人服务。如发现烟灰缸里的烟头或杂物太多时要及时撤换；更换骨 碟、续酒水；将空菜盘、汤碗和空酒瓶等撤到工作台上，由传菜员及时送到洗涤 间去；适时询问是否添菜、添酒水等。 （4）结束收尾 1）结账。当客人要求结账时，值台员应迅速收银台取来账单，将其放在账 夹或小托盘里，账单正面向上，送交给付款客人。 2）送客。客人用餐结束离开餐厅时，值台员要主动上前拉椅、致谢、道别， 提醒客人不要忘记携带随身的物品。迎宾员在餐厅门口向客人道谢，欢迎客人再 次光临。送客的过程，正是我们了解客人喜欢不喜欢菜点、服务员的服务质量如 何的好时机。一旦发现客人有意见，就要立即解释或解决。对于客人的投诉要马 上反映。客人未吃完的菜点，客人如需带走可主动用食品袋或食品盒为其包装。 3）收台 收台按布件类（餐巾、香巾）、玻璃器皿类、瓷器类及其它类的顺 序分类收拾。 搞好餐桌、座椅的卫生，使餐厅恢复到开餐前的状况。分类清洗、消毒各种 餐用具，并按原样放好。补充各种消耗用品，将备餐柜收拾整齐。及时查看宾客 意见卡，发现问题及时采取措施加以解决。 （5）服务注意事项 1）如果客多繁忙，无暇接待后到的客人，也要热情打招呼，并尽快为客人 服务。 2）点菜时，服务员应站在离主、宾客 60 厘米左右的地方。这样既能防止口 沫溅到客人身上，又能相互听清的言语。 3）如客人所点的菜已售完，除要表示歉意外，应推荐类似的菜代替（如口 味类似、原材料类似、烹制方法类似等）