第七章协调 部门沟通。团队沟通是指两个以上的工作小组的沟通。跨文化管理沟通是指拥有不同文化背景的员 工或部门之间的沟通 (三)言语沟通 言语沟通是我们最熟悉的沟通方式，大量的人际沟通都是通过语言、文字来实现的。言语沟通 可以分为口头 通不 书面沟通两种 (1)口头沟通 口头沟通可能是两个人面对面的交谈，或者是一个人面对广大听众演讲，也可能是非正式的讨 论或小道消息的传福等。 口头沟通建立在相互信任的基础上，优点是灵活、速度快，自由过时论，有亲切感。这对统一思 想、认清目标、体会各自的责任和义务有很大的好处。不足之处是一过即逝：对信息发送者的口头 表达能力要求较高：在信息的传递过程中，存在较大的信息失真的可能性，当信息传到终点时可能 已经“面目全非” 2)书面沟通 用文字作为信息传播媒介来传通信息的沟通方式。常见的有以下几种：备忘录、 通 内部刊物 和公司手册 ,信函等 书面沟通的优点很多，主要表现在：以文字的形式固化信息，可以使信息长期保存，易于核实 查询，这对复杂或长期的沟通尤为重要：“口说无凭，立字为据”就表现出书面沟通的权威性：书面 沟通以“白纸黑字”的形式避免了信息传递过程中的随意性，从而降低了辗转传递过程中信息衰减 的可能性：书面沟通可以使信息接收者以自己的阅读速度来阅读，为真正领会信息的实质性内容提 供了良好的条件。 同时，书面沟通也存在许多不足，呆板、不易随客观条件的改变而及时修正，不能像口头沟通 那样可以随机应变，也不能得到及时的反馈。同时，由于书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受 到接收者文化水平的限制。 四)非 语沟通是相 于言语沟道 种沟通方式。它通过身体动作、面部表情、说话的语调 和重音以及信息的发送者和接收者之间的身体距离来传信息 有些人通常把沟通过程视作一种完全用言辞表达的方式。实际上，非言语沟通早在语言文字使 用之前就已经存在，在实际中，通过非言语沟通传递的信息要多于通过言语沟通传递的信息。我们 有更多的理由相信，在“表里如一”的问题上，非言语沟通更多地反应了人的“里”，而言语沟通更 多地反应了人的“表”。最近几十年对“管理中的非言语沟通”问题的研究逐渐丰富起来，越来越多 的人开始重视非言语沟通的作用。 针对身体动作而进行的学术研究称为身体语言学，它涉及到手势、面部表情及其他身体动作。 不过，这是 个比较前沿的领域，更多的是公认的结论或推测， 不是通过研究证的结论 语沟通中 种比较典型的沟通方 指的是个体对词汇或短语的强调。同样 个词、 使用不同的语调，可以反映出不同的含义 (五)电子沟 近15~20年来，随着网络等信息技术的发展，对组织沟通带来了很大影响，人们已经逐渐掌握 了应用各种电子媒介传递信息，如电话、电子邮件、闭路电视、计算机、传真机、复印机等方式， 使沟通行为更加有效。电子媒介沟通方式的优缺点类似于书面沟通，但是，它有更为突出的优点， 比如沟通的效率更高、信息获取更为方便、快捷：可以对信息加以存储、随时阅读。 五、管理沟通的内容 里沟通内容根据其沟通内容的性质、重要性，以及沟通发生在组织中的范围和层次，可以分 为以下五个方面： (1)情感沟通。人有感觉、情绪、兴趣、爱好、习惯，在组织中成员之间常常需要在这些方面 进行沟通，以达到相互了解、倾诉、调节的作用。 -6
第七章 协调 — 6 — 部门沟通。团队沟通是指两个以上的工作小组的沟通。跨文化管理沟通是指拥有不同文化背景的员 工或部门之间的沟通。 （三）言语沟通 言语沟通是我们最熟悉的沟通方式，大量的人际沟通都是通过语言、文字来实现的。言语沟通 可以分为口头沟通和书面沟通两种。 （1）口头沟通 口头沟通可能是两个人面对面的交谈，或者是一个人面对广大听众演讲，也可能是非正式的讨 论或小道消息的传播等。 口头沟通建立在相互信任的基础上，优点是灵活、速度快，自由讨论，有亲切感。这对统一思 想、认清目标、体会各自的责任和义务有很大的好处。不足之处是一过即逝；对信息发送者的口头 表达能力要求较高；在信息的传递过程中，存在较大的信息失真的可能性，当信息传到终点时可能 已经“面目全非”。 （2）书面沟通 书面沟通是指用文字作为信息传播媒介来传递信息的沟通方式。常见的有以下几种：备忘录、 报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。 书面沟通的优点很多，主要表现在：以文字的形式固化信息，可以使信息长期保存，易于核实、 查询，这对复杂或长期的沟通尤为重要；“口说无凭，立字为据”就表现出书面沟通的权威性；书面 沟通以“白纸黑字”的形式避免了信息传递过程中的随意性，从而降低了辗转传递过程中信息衰减 的可能性；书面沟通可以使信息接收者以自己的阅读速度来阅读，为真正领会信息的实质性内容提 供了良好的条件。 同时，书面沟通也存在许多不足，呆板、不易随客观条件的改变而及时修正，不能像口头沟通 那样可以随机应变，也不能得到及时的反馈。同时，由于书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受 到接收者文化水平的限制。 （四）非言语沟通 非言语沟通是相对于言语沟通而言的一种沟通方式。它通过身体动作、面部表情、说话的语调 和重音以及信息的发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。 有些人通常把沟通过程视作一种完全用言辞表达的方式。实际上，非言语沟通早在语言文字使 用之前就已经存在，在实际中，通过非言语沟通传递的信息要多于通过言语沟通传递的信息。我们 有更多的理由相信，在“表里如一”的问题上，非言语沟通更多地反应了人的“里”，而言语沟通更 多地反应了人的“表”。最近几十年对“管理中的非言语沟通”问题的研究逐渐丰富起来，越来越多 的人开始重视非言语沟通的作用。 针对身体动作而进行的学术研究称为身体语言学，它涉及到手势、面部表情及其他身体动作。 不过，这是一个比较前沿的领域，更多的是公认的结论或推测，而不是通过研究证实的结论。 非言语沟通中另一种比较典型的沟通方式是语调。语调指的是个体对词汇或短语的强调。同样 一个词、一句话，使用不同的语调，可以反映出不同的含义。 （五）电子沟通 近 15～20 年来，随着网络等信息技术的发展，对组织沟通带来了很大影响，人们已经逐渐掌握 了应用各种电子媒介传递信息，如电话、电子邮件、闭路电视、计算机、传真机、复印机等方式， 使沟通行为更加有效。电子媒介沟通方式的优缺点类似于书面沟通，但是，它有更为突出的优点， 比如沟通的效率更高、信息获取更为方便、快捷；可以对信息加以存储、随时阅读。 五、管理沟通的内容 管理沟通内容根据其沟通内容的性质、重要性，以及沟通发生在组织中的范围和层次，可以分 为以下五个方面： （1）情感沟通。人有感觉、情绪、兴趣、爱好、习惯，在组织中成员之间常常需要在这些方面 进行沟通，以达到相互了解、倾诉、调节的作用
第七章协调 (2)业务信息沟通。可划分为工作指令、工作意见和工作建议三大类。工作指令由组织的管理 者下达，接受者受命，其中包含了重要的业务信息。员工在执行工作指令时会形成自己的意见、想 法和遇到的问题，也属于业务信息。员工形成的和业务有关的新设想、新方案和合理化建议也是重 要的沟通内容。 (3)责任、权利、利益信息的沟通。 (4)制度沟通。组织的规章制度是组织良性运转的保证。组织部门之间常常需要对各自的规章 制度进行沟通。 (5)组织的外部沟通。组织作为一个社会系统的子系统生存于一定的环境之中，需要与外部环 境的其他组织进行沟通。如企业需要与政 与其他企业、 组织沟通，与消费者沟通等，不同 业为了很好的 六、管理沟通渠道 组织内部的沟通渠道可分为正式沟通渠道与非正式沟通渠道。正式沟通渠道由组织结构或层次 系统构成，非正式沟通渠道以正式系统以外的途径构成。 (一)正式泡通年道 构息息相关 正式沟通渠道有下向、上向、横向、外向等几种，表现出来的具体形态有以下几种，如图73 所示· ④→@-⊙一⊙一⑨ a)链式 b)环式 ⑧ ⊙ E) c)Y式 d)轮式 。)全通道式 图73五种沟通形态 。在 层次，逐浙传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。 (2)环式沟通。此形态可以看成是链式的一个封闭式控制结构，表示五个个体之间依次联络和 沟通。其中，每个个体都可同时与两侧的个体沟通信息。 (3)Y式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个个体位于沟通渠道的中心，成为沟通的 一7
第七章 协调 — 7 — （2）业务信息沟通。可划分为工作指令、工作意见和工作建议三大类。工作指令由组织的管理 者下达，接受者受命，其中包含了重要的业务信息。员工在执行工作指令时会形成自己的意见、想 法和遇到的问题，也属于业务信息。员工形成的和业务有关的新设想、新方案和合理化建议也是重 要的沟通内容。 （3）责任、权利、利益信息的沟通。 （4）制度沟通。组织的规章制度是组织良性运转的保证。组织部门之间常常需要对各自的规章 制度进行沟通。 （5）组织的外部沟通。组织作为一个社会系统的子系统生存于一定的环境之中，需要与外部环 境的其他组织进行沟通。如企业需要与政府沟通，与其他企业、组织沟通，与消费者沟通等，不同 企业为了很好的合作常常需要进行企业文化沟通等。 六、管理沟通渠道 组织内部的沟通渠道可分为正式沟通渠道与非正式沟通渠道。正式沟通渠道由组织结构或层次 系统构成，非正式沟通渠道以正式系统以外的途径构成。 （一）正式沟通渠道 正式沟通渠道适合于在组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。例如部门之 间的公函来往、内部文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通渠道与组织结 构息息相关。 正式沟通渠道有下向、上向、横向、外向等几种，表现出来的具体形态有以下几种，如图 7-3 所示。 a）链式 b）环式 c) Y 式 d) 轮式 e) 全通道式 图 7-3 五种沟通形态 （1）链式沟通。这是一个串状网络，其中居于两端的个体只能与内侧的一个个体联系，居中的 个体可分别与相邻两个个体沟通信息。在一个组织系统中，它相当于纵向沟通网络，代表一个五级 层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。 （2）环式沟通。此形态可以看成是链式的一个封闭式控制结构，表示五个个体之间依次联络和 沟通。其中，每个个体都可同时与两侧的个体沟通信息。 （3）Y 式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个个体位于沟通渠道的中心，成为沟通的 A B C D E A B C D E C A B D E C D B E A A B E D C