第十一章21世纪管理的发展趋势 第十一章案例 案例 Chaparral钢铁公司的知识管理与知识创新 Chaparral钢铁公司是美国的一家中等规模的钢铁公司，在美国的钢铁公司中排名第十位，其座 员近千人。 Chaparral 公司的首席执行官Forword曾经说“我们的核心能力之一是快速实现新技术向新 产品 的转化，我们是 个学习型组织。”想象 一下钢铁公司的生产过程，它似乎应该是一个劳动密集型的 企业，这样的企业是如何建立起学习型组织的，是如何对知识进行管理的？而且Chaparral公司高 质量的产品经受住了市场的检验。公司的生产力在美国及亚洲竞争者中也力拔头筹，在公司二十年 的历史中曾多次创下了生产力的世界记录。例如，在1990年，它生产每吨钢只需1.5小时，而美国 钢铁公司平均需5.3小时，日本平均5.6小时，德国平均5.7小时。 公司并没有寻求快速的发展与扩张，大部分原因归结为公司非常注重保持其特有的文化，并在 公司中实行知识管理，进行知识的创新。 一、建立知识管理系统 在公司内部，上至首席执行官，下至普通员工都有一个共同的目标，就是加快钢材的生产速度， 提高钢材的生产质量。Forword认为，“我们必须时刻具备危机意识，一旦我们生产的产品价格上涨， 竞争者将会进入，竞争者进入的时间为l8个月左右，我们必须保持不断前进。”对Chaparral公司而 言不断前进就意味者要以低成本高质量的钢材，保持世界领先地位。这就要求公司在超越目前技术 能力之上进行不断的创新。保证成本优势需要生产率的不断提高，而同时又要确保安全的生产以及 高质量的产品。 经时多年的实跨，公司的知识管理组织已经综合成了一个有机的整体，而日它处干不惭亦化之 中具有连续的自生皮能力。即使竞争者意识到 而经 该系统的某个重要方面， 段时间以后，Chaparral公司已经进入了创新的下 烈竞争的环境下产生的。 二、知识创新活动 在Chaparral公司，存在四项主要的知识创新活动：一是共享地、创造性地解决问题：二是新 技术和新方法的集成化：三是连续不断的正规和非正规试验：四是从外部获得专业技能。 (一)共享问题并创造性地解决问题 在一个学习型组织内，取得讲步是每一个人的事，而不仅仅是个别专家的事。正如一个现场监 理所说：“我们所有的人在这儿的目 保证公 可的) 00 碰头会上没 问是 场 的问题是在早晨换班 的 大好如 设想可以来自每一个人，现场工作人员对解决问题很有帮助，因为问题发生时他们在场”。当问 题出现时，在场的人都会去查看问题所在，而不会认为事不关己，或认为自己不了解。每个人都会 电话联系那些可能解决问题的人一供应商及专业技术人员，而且在3到4小时之内必会得到回复， 服务人员也会及时到场，大家一起来解决问题。 这种解决问题的方式是基于这样的设想，即每个员工都愿意运用各自的聪明才智去对待问题。 知识管理需要向多个方向传递知识。在Chaparral公司，知识可以容易地流动，这不仅仅是因 为公司规模小，而且是因为公司在使知识纵向、横向的传播方面做了相当大的努力，力求使知识传 播的障碍最小化。在公司，员工可以非常容易地接近任何人，无论是首席执行官还是一般的操做工 一1
第十一章 21 世纪管理的发展趋势 — 1 — 第十一章 案例 案例 Chaparral 钢铁公司的知识管理与知识创新 Chaparral 钢铁公司是美国的一家中等规模的钢铁公司，在美国的钢铁公司中排名第十位，其雇 员近千人。 Chaparral 公司的首席执行官 Forword 曾经说“我们的核心能力之一是快速实现新技术向新产品 的转化，我们是一个学习型组织。”想象一下钢铁公司的生产过程，它似乎应该是一个劳动密集型的 企业，这样的企业是如何建立起学习型组织的，是如何对知识进行管理的？而且 Chaparral 公司高 质量的产品经受住了市场的检验。公司的生产力在美国及亚洲竞争者中也力拔头筹，在公司二十年 的历史中曾多次创下了生产力的世界记录。例如，在 1990 年，它生产每吨钢只需 1.5 小时，而美国 钢铁公司平均需 5.3 小时，日本平均 5.6 小时，德国平均 5.7 小时。 公司并没有寻求快速的发展与扩张，大部分原因归结为公司非常注重保持其特有的文化，并在 公司中实行知识管理，进行知识的创新。 一、建立知识管理系统 在公司内部，上至首席执行官，下至普通员工都有一个共同的目标，就是加快钢材的生产速度， 提高钢材的生产质量。Forword 认为，“我们必须时刻具备危机意识，一旦我们生产的产品价格上涨， 竞争者将会进入，竞争者进入的时间为 18 个月左右，我们必须保持不断前进。”对 Chaparral 公司而 言不断前进就意味着要以低成本高质量的钢材，保持世界领先地位。这就要求公司在超越目前技术 能力之上进行不断的创新。保证成本优势需要生产率的不断提高，而同时又要确保安全的生产以及 高质量的产品。 经过多年的实践，公司的知识管理组织已经综合成了一个有机的整体，而且它处于不断变化之 中，具有连续的自我生成能力。即使竞争者意识到了该系统的某个重要方面，但模仿却需要花费时 间，而经过一段时间以后，Chaparral 公司已经进入了创新的下一个阶段。这个知识管理系统是在激 烈竞争的环境下产生的。 二、知识创新活动 在 Chaparral 公司，存在四项主要的知识创新活动：一是共享地、创造性地解决问题；二是新 技术和新方法的集成化；三是连续不断的正规和非正规试验；四是从外部获得专业技能。 （一）共享问题并创造性地解决问题 在一个学习型组织内，取得进步是每一个人的事，而不仅仅是个别专家的事。正如一个现场监 理所说：“我们所有的人在这儿的目的就是要保证公司的正常运转，其中 90 %的问题是在早晨换班 碰头会上没有提到的，但是这些问题在现场得到了很好的解决。”这种对待问题的态度的最大好处是： “设想可以来自每一个人，现场工作人员对解决问题很有帮助，因为问题发生时他们在场.”。当问 题出现时，在场的人都会去查看问题所在，而不会认为事不关己，或认为自己不了解。每个人都会 电话联系那些可能解决问题的人——供应商及专业技术人员，而且在 3 到 4 小时之内必会得到回复， 服务人员也会及时到场，大家一起来解决问题。 这种解决问题的方式是基于这样的设想，即每个员工都愿意运用各自的聪明才智去对待问题。 知识管理需要向多个方向传递知识。在 Chaparral 公司，知识可以容易地流动，这不仅仅是因 为公司规模小，而且是因为公司在使知识纵向、横向的传播方面做了相当大的努力，力求使知识传 播的障碍最小化。在公司，员工可以非常容易地接近任何人，无论是首席执行官还是一般的操做工
第十一章21世纪管理的发展趋势 例如，一个操作工可以让正走过厂区的首席执行官停下，与他过论一个有关新产品的问题。由于员 工更衣室正好与副总裁办公室不远，当副总裁走过时，员工们可以随时就有关问题与他讨论寻找解答。 在Chaparral公司，横向界限也很少，员工可以参与整个流程而不仅仅限于一个领域，操作工 如果发现质量问题，则可以直接向质量控制部门报告：生产工人承担4%的维护任务：虽然公司有 营销部门，但公司中的每个员工都可以被认为是销售人员，每个员工，从首席执行官到接待员都有 对外的名片 其至 在值夜班时也要输入数据。 二)新技术新方法的集成化 Chaparral公司致力于持续地改进生产过程。经理人员认为任何购买来的设备都可以被改进，而 新技术的实施必然伴随着创新。有些技术改进非常新颖，因此可以申请专利。 Chaparral公司的行政人员很少，有S0位高级工程技术人员，每个人都有直线职责，与制钢生 产直接相关。有关生产方法的决策被下放到最下面的监管层，即“知识”所在的地方。过程的改进 可以立即实施，而不必等待高层管理的批准。而如果改进有效，每个人都会积极效仿。公司以知识 扩散为目的组织工作，很多有关流程的知识都是同事中横向流动的。例如，在实施一个新厂项目时， 只有两组操作工准备接受培训，在培训期间，这两组操作工每组轮班12小时，在8周这样紧张的培 训之后，这些操作工被分散到其他小组中去，让其他人通过他们能够掌握这一新的工作流程，从而 把他们的知识扩散出 )连续不断的正规和非正规试 Chaparral公司生产经理直接负贵产品和工艺流程的创新。对于Chaparral来说，确定最初的构 思来自谁，这本身并没有意义，成功的创新是大家共同参与的结果，而对于失败的结果，则由大家 共同负担。在这里，所有的员工都乐于创新，因此创意积少成多。这里并没有一个正规的收集创后 的程序，也不会像其它公司那样为某个好的创意而为员工记分加奖。因为成功往往不止来自一个创 意。在这里没有意见箱，人们会公开他们的想法而不怕被别人偷走。 Chaparral公司的员工可算是高水平的试验者，田口试验设计方法被董事会接受，利用田口设计 这一试验方法，可以帮助董事会确立关键的决策点，以帮助他们更好的评价风险。与此同时，那些 特别的、非科学性的试验也在进行当中，C al的员工个个擅长在试验中创新。例如，在一次试 泥板的原型 通过反复把这个木制原型浸入水中，员工们可以保 四从外 得这个原型能够使用足够长的时间，并可以反复用 获得专业技 在Chaparral公司，知识的另 一个重要来源就是外部组织。Chaparral的员工不新地与外界技术水 平进行比较，从外界寻找技术专家。公司还努力寻找最好的供应商进行合作，并且促进供应商进行 不断的创新。 也许公司的首席执行官Forword早期曾是一个从事研究的治金专家，因此公司非常积极地追求 本行业的新技术、新知识。例如，公司努力从日本获得钢铁质量证书，这样做的目的并不是想向日 本销售更多的钢，而是想通过日本对企业流程的考察这一过程中学到新的技术和知识： Chapartal公司不仅仅从正的出版道了解最新的专业发展他们不诵村与些学术单位共同 举办学术研究会议，以掌握最新的发展动态，通过这种方式可以在会议文献发表之前就了解新的技 术知识 通过上述四项技术创新活动，公司形成了它的核心创新能力 智力资产 三、核心能力组成 Chaparral公司的核心能力由以下几部分组成：员工技能和技术系统、管理系统、价值观。 (一)Chaparral员工技能和技术系统 Chaparral公司的每个员工都技术卓越，上至技术专家，下自一线的监管，他们拥有丰富的本行 业的专业技能和在第一线实际工作经验。尽管许多知识都是员工头脑中的内隐知识，但它们也体现 在公司有形的技术系统中。公司拥有最先进的设备，如最先进的数字式熔炉控制系统。 ）Chaparral的管理系统 一2
第十一章 21 世纪管理的发展趋势 — 2 — 例如，一个操作工可以让正走过厂区的首席执行官停下，与他讨论一个有关新产品的问题。由于员 工更衣室正好与副总裁办公室不远，当副总裁走过时，员工们可以随时就有关问题与他讨论寻找解答。 在 Chaparral 公司，横向界限也很少，员工可以参与整个流程而不仅仅限于一个领域，操作工 如果发现质量问题，则可以直接向质量控制部门报告；生产工人承担 40%的维护任务；虽然公司有 营销部门，但公司中的每个员工都可以被认为是销售人员，每个员工，从首席执行官到接待员都有 对外的名片；甚至保安人员在值夜班时也要输入数据。 （二）新技术新方法的集成化 Chaparral 公司致力于持续地改进生产过程。经理人员认为任何购买来的设备都可以被改进，而 新技术的实施必然伴随着创新。有些技术改进非常新颖，因此可以申请专利。 Chaparral 公司的行政人员很少，有 50 位高级工程技术人员，每个人都有直线职责，与制钢生 产直接相关。有关生产方法的决策被下放到最下面的监管层，即“知识”所在的地方。过程的改进 可以立即实施，而不必等待高层管理的批准。而如果改进有效，每个人都会积极效仿。公司以知识 扩散为目的组织工作，很多有关流程的知识都是同事中横向流动的。例如，在实施一个新厂项目时， 只有两组操作工准备接受培训，在培训期间，这两组操作工每组轮班 12 小时，在 8 周这样紧张的培 训之后，这些操作工被分散到其他小组中去，让其他人通过他们能够掌握这一新的工作流程，从而 把他们的知识扩散出去。 （三）连续不断的正规和非正规试验 Chaparral 公司生产经理直接负责产品和工艺流程的创新。对于 Chaparral 来说，确定最初的构 思来自谁，这本身并没有意义，成功的创新是大家共同参与的结果，而对于失败的结果，则由大家 共同负担。在这里，所有的员工都乐于创新，因此创意积少成多。这里并没有一个正规的收集创意 的程序，也不会像其它公司那样为某个好的创意而为员工记分加奖。因为成功往往不止来自一个创 意。在这里没有意见箱，人们会公开他们的想法而不怕被别人偷走。 Chaparral 公司的员工可算是高水平的试验者，田口试验设计方法被董事会接受，利用田口设计 这一试验方法，可以帮助董事会确立关键的决策点，以帮助他们更好的评价风险。与此同时，那些 特别的、非科学性的试验也在进行当中，Chaparral 的员工个个擅长在试验中创新。例如，在一次试 验中，员工们用胶合板制成金属挡泥板的原型，通过反复把这个木制原型浸入水中，员工们可以保 证它免受钢水的侵蚀，而使得这个原型能够使用足够长的时间，并可以反复用于试验。 （四）从外部获得专业技能 在 Chaparral 公司，知识的另一个重要来源就是外部组织。Chaparral 的员工不断地与外界技术水 平进行比较，从外界寻找技术专家。公司还努力寻找最好的供应商进行合作，并且促进供应商进行 不断的创新。 也许公司的首席执行官 Forword 早期曾是一个从事研究的冶金专家，因此公司非常积极地追求 本行业的新技术、新知识。例如，公司努力从日本获得钢铁质量证书，这样做的目的并不是想向日 本销售更多的钢，而是想通过日本对企业流程的考察这一过程中学到新的技术和知识。 Chaparral 公司不仅仅从正规的出版渠道了解最新的专业发展，他们还通过与一些学术单位共同 举办学术研究会议，以掌握最新的发展动态，通过这种方式可以在会议文献发表之前就了解新的技 术知识。 通过上述四项技术创新活动，公司形成了它的核心创新能力——智力资产。 三、核心能力组成 Chaparral 公司的核心能力由以下几部分组成：员工技能和技术系统、管理系统、价值观。 （一）Chaparral 员工技能和技术系统 Chaparral 公司的每个员工都技术卓越，上至技术专家，下自一线的监管，他们拥有丰富的本行 业的专业技能和在第一线实际工作经验。尽管许多知识都是员工头脑中的内隐知识，但它们也体现 在公司有形的技术系统中。公司拥有最先进的设备，如最先进的数字式熔炉控制系统。 （二）Chaparral 的管理系统
第十一章21世纪管理的发展趋势 公司鼓励员工学习，让员工懂得每个人都应该是创新的，应该不断挑战现状。员工被招聘时， 都经过仔细挑选，根据他们的潜力、他们对学习的态度，以及他们对某一特殊领域的热情，来决定 聘用与否。 从公司的待遇体系中可以反映出针对每个员工对公司贡献大小的奖励，公司的薪水从按小时计 算转为按 司认为 7%的员工都在凭良 天的工 奖金机制与么 的利润挂 公司创造的利润越 每个人的所得就越多 得每个员 都能 公司所取得的收益而自豪。而且，93%的员工都是公司股票持有人，占有公司3%的股票。员工持有 股票这种制度始于1988年，员工每在公司呆一年便可以获得一股公司的股票，62%的员工可以通过 从薪酬中扣除的方式每月获得额外的股票。尽管这种方式获得的钱不多，但它有很重要的象征意义， 而且这一制度与其它奖励结构是协调一致的。 公司没有正规的、非正规的教有项目，公司除了送部分员工回到大学攻读学位以外，还花巨资 建立了正规的、针对每个员工的学徒训练计划。这个计划有3年半的时间，学徒需完成7280小时的 岗位培训和正规课程，并在此期间让学徒担当工厂里的各类任务，以此评价其受调的进展情况。 rl还有一种非正规的“替换”制。如果有一个监工缺班，则最高 一级的操做丁合被担 拔为剧斯丁 代理监工职责， 一班的监工 被要求以下属的身份， 以额外的工时 作只会 的工资。采取这种方式即保证了上一班的监工的经验可以随时可得，高级操做工又获得了监工的 验。 (三)Chaparral的价值观 上述激励和教育系统是以Chaparral公司明确而一致的价值观为支撑的。公司创造的价值观是： 尊重个人，容忍失败，开放对待来自外部的创意。公司认为每个员工都有贡献他们才智的潜能。在 Chaparral处处体现了平等：没有按职位高低分配的停车位，没有不同颜色的安全帽，没有显示不同 职位的工作服，员工在公司的餐厅集体用午餐。最不同寻常的价值观是对风险和失败的容忍。事实 上，Chaparral的经理们不鼓励无风险的项目，因为一个无风险的项目无助于获得章争优势，也即没 有向音争考学习的机△。F。d进.“我们什待风哈的本府与其他人不同。我们总在问.什么都不 做的风险是什么？我们并不是拿公司打赌，但是如果我们不承担某些风险，我们就会停止成长， 矿]就可能消 正它并保持前进就可以的 个员了 说： “每个人都会犯错误， 在这里你不必掩饰错误，你只要纠 作业题 l、Chaparral公司保持竞争力的关键是什么？ 2、Chaparral公司的知识管理对你有何启发？ -3
第十一章 21 世纪管理的发展趋势 — 3 — 公司鼓励员工学习，让员工懂得每个人都应该是创新的，应该不断挑战现状。员工被招聘时， 都经过仔细挑选，根据他们的潜力、他们对学习的态度，以及他们对某一特殊领域的热情，来决定 聘用与否。 从公司的待遇体系中可以反映出针对每个员工对公司贡献大小的奖励，公司的薪水从按小时计 算转为按天计算，因为公司认为 97%的员工都在凭良心、认真做满每一天的工作。奖金机制与公司 的利润挂钩，公司创造的利润越多，每个人的所得就越多，这种利润共享机制使得每个员工都能为 公司所取得的收益而自豪。而且，93%的员工都是公司股票持有人，占有公司 3%的股票。员工持有 股票这种制度始于 1988 年，员工每在公司呆一年便可以获得一股公司的股票，62%的员工可以通过 从薪酬中扣除的方式每月获得额外的股票。尽管这种方式获得的钱不多，但它有很重要的象征意义， 而且这一制度与其它奖励结构是协调一致的。 公司没有正规的、非正规的教育项目，公司除了送部分员工回到大学攻读学位以外，还花巨资 建立了正规的、针对每个员工的学徒训练计划。这个计划有 3 年半的时间，学徒需完成 7280 小时的 岗位培训和正规课程，并在此期间让学徒担当工厂里的各类任务，以此评价其受训的进展情况。 在 Chaparral 还有一种非正规的“替换”制。如果有一个监工缺班，则最高一级的操做工会被提 拔为副监工，代理监工职责，而上一班的监工会被要求以下属的身份，以额外的工时工作只拿正常 的工资。采取这种方式即保证了上一班的监工的经验可以随时可得，高级操做工又获得了监工的体 验。 （三）Chaparral 的价值观 上述激励和教育系统是以 Chaparral 公司明确而一致的价值观为支撑的。公司创造的价值观是： 尊重个人，容忍失败，开放对待来自外部的创意。公司认为每个员工都有贡献他们才智的潜能。在 Chaparral 处处体现了平等：没有按职位高低分配的停车位，没有不同颜色的安全帽，没有显示不同 职位的工作服，员工在公司的餐厅集体用午餐。最不同寻常的价值观是对风险和失败的容忍。事实 上，Chaparral 的经理们不鼓励无风险的项目，因为一个无风险的项目无助于获得竞争优势，也即没 有向竞争者学习的机会。Forword 说：“我们对待风险的态度与其他人不同，我们总在问，什么都不 做的风险是什么？我们并不是拿公司打赌，但是如果我们不承担某些风险，我们就会停止成长，我 们就可能消亡。”Chaparral 的一个员工说：“每个人都会犯错误，在这里你不必掩饰错误，你只要纠 正它并保持前进就可以了。” 作业题 1、Chaparral 公司保持竞争力的关键是什么？ 2、Chaparral 公司的知识管理对你有何启发？