TQM的关注对象外部因素，包括顾客、竞争和社会；管理层的领导才能和职责：员工参与和授权；对内部顾客和外部顾客需要的敏感性：过程、产品和服务的持续改进；基于事实的决策。16
16 TQM的关注对象 ⚫ 外部因素，包括顾客、竞争和社会； ⚫ 管理层的领导才能和职责； ⚫ 员工参与和授权； ⚫ 对内部顾客和外部顾客需要的敏感性； ⚫ 过程、产品和服务的持续改进； ⚫ 基于事实的决策
三个发展阶段的关系解决质量问题的观念和方法不断发展和完善后一阶段并不是对前一阶段质量职能的否定和取消，而是在前一阶段基础上突破性的发展。17
17 三个发展阶段的关系 ⚫ 解决质量问题的观念和方法不断发展和完善。 ⚫ 后一阶段并不是对前一阶段质量职能的否定和 取消，而是在前一阶段基础上突破性的发展
三、日本和美国质量管理的发展（一）日本质量管理的发展日本现代管理的源头：麦克阿瑟全面质量管理在日本的发展：戴明奖（1951）W.E，戴明博士（1900-1993）是美国最著名的质量控制专家之一。1950年7月，受日本科学家与工程师联合会（JUSE）邀请赴日本讲学18
18 三、日本和美国质量管理的发展 ⚫ （一）日本质量管理的发展 ⚫ 日本现代管理的源头：麦克阿瑟 ⚫ 全面质量管理在日本的发展：戴明奖（1951） ⚫ Ｗ.Ｅ.戴明博士（1900-1993）是美国最著名的质 量控制专家之一。1950年7月，受日本科学家与工 程师联合会（JUSE）邀请赴日本讲学
戴明讲课的主要内容-连锁反应市场现在已全球化了顾客最重要要把日本看成整体系统质量由主管决定生产为一个系统19
19 戴明讲课的主要内容 ⚫ 市场现在已全球化了 -连锁反应 ⚫ 顾客最重要 -要把日本看成整体系 ⚫ 质量由主管决定 统 ⚫ 生产为一个系统
美国丧失市场份额的主要原因某些进口商品具有的质量特征可以更好的满足顾客需求某些进口产品与本国商品相比存在的质量问题较少日本轿车在美国雅阁是90年代初美国最畅销的进口车，也是全美国最畅销的车型。1991年，雅阁以399000辆超过金牛的299000辆，并且，金牛有大约60%的销售属于批发，等到结账才算数，而雅阁只有40%的批发额。顾客挑选雅阁的第一个原因是它能够保值。用过四年后，雅阁仍保持其购买价的55%，而金牛只保持42%。（后续）20
20 美国丧失市场份额的主要原因 ⚫ 某些进口商品具有的质量特征可以更好的满足顾 客需求 ⚫ 某些进口产品与本国商品相比存在的质量问题较 少 ⚫ 日本轿车在美国 ⚫ 雅阁是90年代初美国最畅销的进口车，也是全美国最畅 销的车型。1991年，雅阁以399000辆超过金牛的 299000辆，并且，金牛有大约60%的销售属于批发， 等到结账才算数，而雅阁只有40%的批发额。顾客挑选 雅阁的第一个原因是它能够保值。用过四年后，雅阁仍 保持其购买价的55%，而金牛只保持42%。（后续）