客户关系管理 第二章客户 客户的概念 223客户满意度测评指标体系的建立 重新认识 客户资源 通过客户满意指标体系,可以实现以下几方面的用途 客户分类 ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化,分析竞争 对手与本企业之间的差距。 客户满意②了解客户的想法,发现客户的潜在要求,明确客户的需 客户忠诚 要、需求和期望。 概念 ③检查企业的期望,以达到客户满意和提高客户满意度, 有利于制定新的质量或服务改进措施,以及新的经营发展 要点 战略与目标。 满意与的关系④明确为达到客户满意,企业在今后应该做什么;是否应该 转变经营战略或经营方向,从而紧随市场的变化而变化。 客户价值 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力 赢利能力与终 身价值
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.2.3 客户满意度测评指标体系的建立 通过客户满意指标体系，可以实现以下几方面的用途： ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争 对手与本企业之间的差距。 ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需 要、需求和期望。 ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度， 有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展 战略与目标。 ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该 转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力
客户关系管理 第二章客户 客户的概念 223客户满意度测评指标体系的建立 重新认识 一般地在进行客户满意指标体系建立时,主要可 客户资源 以分为四个步骤 客户分类 客户满意 建立企业客 户满意指标 客户忠诚 采集数据 体系 概念 要点 提出问题 满意与忠诚的关系 客户价值 建立行业客 户满意因素 赢利能力与终 体系 身价值
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.2.3 客户满意度测评指标体系的建立 提出问题 建立行业客 户满意因素 体系 采集数据 一般地在进行客户满意指标体系建立时，主要可 以分为四个步骤 建立企业客 户满意指标 体系
客户关系管理 第二章客户 客户的概念24l制定客户满意度调研方案及设计问卷 重新认识 (1)制定调研方案 客户资源 客户分类 现场发放问卷调查 邮寄问卷调查 客户满意 客户忠诚 概念 要点 电话调查 网上问卷调查 满意与忠诚的关系 客户价值 赢利能力与终 身价值
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.2.4 制定客户满意度调研方案及设计问卷 （1）制定调研方案 现场发放问卷调查 邮寄问卷调查 电话调查 网上问卷调查
客户关系管理 第二章客户 客户的概念24l制定客户满意度调研方案及设计问卷 重新认识 (2)设计问卷 客户资源 客户分类 测评指数满意较满意一般较不满意不满意 客户满意 产品外观口口口口 □ 客户忠诚 概念 质量稳定性口口 要点 使用性能口 满意与忠诚的关系 安全性口 客户价值 赢利能力与终 身价值
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.2.4 制定客户满意度调研方案及设计问卷 （2）设计问卷 测评指数 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 产品外观 □ □ □ □ □ 质量稳定性 □ □ □ □ □ 使用性能 □ □ □ □ □ 安全性 □ □ □ □ □