客户关系管理 第二章客户 客户的概念2.按客户忠诚度划分 重新认识 按照客户对企业的忠诚度来划分,可把客户分成潜在客户、 客户资源新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等 客户分类 忠诚 客户满意 客户 客户忠诚 客户升级 老客户 概念 常客户 要点 新客户 满意与忠诚的关系 潜在客户 客户价值 赢利能力与终 图2-1不同客户创造的利润分布图 身价值
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2．按客户忠诚度划分 按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、 新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等 图2－1不同客户创造的利润分布图
客户关系管理 第二章客户 客户的概念 221客户满意的概念 重新认识 客户资源 客户分类 客户满意 客户忠诚 概念 要点 客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们 对产品或服务的期望之间的比较 满意与忠诚的关系 客户满意度:客户满意的程度的度量。 客户价值 赢利能力与终 身价值
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们 对产品或服务的期望之间的比较。 客户满意度：客户满意的程度的度量。 2.2.1客户满意的概念
客户关系管理 第二章客户 客户的概念 221客户满意的概念 重新认识 可感知 期望值Qo 客户资源 效果Q 客户分类 客户满意 QI-Qo Q1>Q0 Q1>>Q0 客户忠诚 概念 难以接受的服可接受的服 优良服务 优异服务 要点 务质量 务质量 质量 质量 满意与忠诚的关系 客户价值 不满意 般满意 高度满意 赢利能力与终 身价值
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.2.1客户满意的概念 可感知 效果Q1 期望值Q0 Q1 < Q0 Q1 ＝Q0 Q1 > Q0 Q1 >> Q0 优异服务 质量 优良服务 质量 可接受的服 务质量 难以接受的服 务质量 不满意 一般满意 高度满意
客户关系管理 第二章客户 221客户满意的概念 ■口■ 顾客不满意会告22个人 顾客满意会霅诉8个人顾客高度满意会告诉10个人以上
客户关系管理 第二章 客户 2.2.1客户满意的概念 ··· 顾客不满意会告诉·22个人 ··· 顾客满意会告诉·8个人 ··· 顾客高度满意会告诉10 · 个人以上
客户关系管理 第二章客户 客户的概念 222影响客户满意的因素分析 重新认识 客户资源 客户分类 企业因素 客户关怀 客户满意 客户忠诚 概念 影响客户满意的 要点 因素分析 满意与忠诚的关系 产品因素 沟通因素 客户价值 赢利能力与终 营销与服务 身价值 体系
客户关系管理 第二章 客户 客户的概念 赢利能力与终 身价值 要点 满意与忠诚的关系 客户价值 概念 客户忠诚 客户满意 客户分类 客户资源 重新认识 2.2.2 影响客户满意的因素分析 沟通因素 影响客户满意的 因素分析 客户关怀 营销与服务 体系 产品因素 企业因素