3.应激应激是一种高度紧张的情绪状态，它往往发生于出乎意料的危险情境或紧要关头，如突然遇到火灾或地震、遭到万徒袭击、参加重大活动等，都有可能使人处于应激状态。在应激状态下，个体往往会在心理上感觉到超乎寻常的压力，在生理上承受超乎寻常的负荷，以充分调动体内的各种机能和资源去应付紧急、重大的事变。（二）情感的种类情感与人的社会性需要相联系，可分为道德感、理智感和美感。三、消费者情绪、情感的外部表现面部表情（哭、笑等）、姿态表情（姿势、动作等）和言语表情（声调、节奏等）是表情最为重要的三种表现方式。1.面部表情面部表情通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。人的眼睛是最善于传情的，不同的眼神可以表达人的不同的情绪和情感。2.姿态表情（身段表情）姿态表情可分成身体表情和手势表情两种。3．言语表情语音、语调表情也是表达情绪的重要形式。语音的高低、强弱、抑扬顿挫等，也是表达说话者情绪的手段。由于说话者的情绪、情感状态不同，同样一句话，说话者的语气、腔调不同，听话人的感受也会有很大差异。在商店购物时，同样一句话“您买什么？”，由于语调的强弱和说话速度的不同，可以反映出营业员亲切、真诚的情感，也可以反映出营业员厌烦、冰冷的情感。四、影响消费者情绪、情感的因素1.商品商品的价格、包装、商标名称、款式等因素对消费者情绪、情感的形成与变化有直接作用进而会影响消费者的购买决策和购买行为
3．应激 应激是一种高度紧张的情绪状态，它往往发生于出乎意料的危险情境或紧要关头，如突然 遇到火灾或地震、遭到歹徒袭击、参加重大活动等，都有可能使人处于应激状态。 在应激状态下，个体往往会在心理上感觉到超乎寻常的压力，在生理上承受超乎寻常的负 荷，以充分调动体内的各种机能和资源去应付紧急、重大的事变。 （二）情感的种类 情感与人的社会性需要相联系，可分为道德感、理智感和美感。 三、消费者情绪、情感的外部表现 面部表情（哭、笑等）、姿态表情（姿势、动作等）和言语表情（声调、节奏等）是表情最 为重要的三种表现方式。 1．面部表情 面部表情通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。人的眼睛是最 善于传情的，不同的眼神可以表达人的不同的情绪和情感。 2．姿态表情（身段表情） 姿态表情可分成身体表情和手势表情两种。 3．言语表情 语音、语调表情也是表达情绪的重要形式。语音的高低、强弱、抑扬顿挫等，也是表达说话 者情绪的手段。由于说话者的情绪、情感状态不同，同样一句话，说话者的语气、腔调不同，听 话人的感受也会有很大差异。在商店购物时，同样一句话“您买什么？”，由于语调的强弱和说 话速度的不同，可以反映出营业员亲切、真诚的情感，也可以反映出营业员厌烦、冰冷的情感。 四、影响消费者情绪、情感的因素 1．商品 商品的价格、包装、商标名称、款式等因素对消费者情绪、情感的形成与变化有直接作用， 进而会影响消费者的购买决策和购买行为
2.购物环境购物环境是指购物现场的整体情况和气氛。消费者的情绪、情感变化首先受购物环境的影响。当消费者步入宽散明亮、色彩柔和、环境幽雅的商场，营业人员服务周到、彬彬有礼，消费者之间礼貌谦让，会感觉愉快、舒畅。3.消费者的个人情感消费者个人情感的倾向性，也是影响购买活动中情绪、情感变化的主要因素4：消费者的心理准备状态消费者的心理准备状态对于情绪有直接的激发作用，被激发并兴奋起来的情绪反过来又会影响原来的心理准备，二者相互影响，推动购买行为的进行。第三节消费者的意志过程一、意志的概念意志是人自觉地确定目的，并根据目的调节支配自己的行动、克服困难、实现预定目的的心理过程。（1）自觉地确定目的。（2）意志行动与克服困难相联系。（3）调节购买行为。二、消费者意志过程分析意志行动有其发生、发展和完成的过程，它可以分为三个阶段
2．购物环境 购物环境是指购物现场的整体情况和气氛。消费者的情绪、情感变化首先受购物环境的影 响。当消费者步入宽敞明亮、色彩柔和、环境幽雅的商场，营业人员服务周到、彬彬有礼，消 费者之间礼貌谦让，会感觉愉快、舒畅。 3．消费者的个人情感 消费者个人情感的倾向性，也是影响购买活动中情绪、情感变化的主要因素 4．消费者的心理准备状态 消费者的心理准备状态对于情绪有直接的激发作用，被激发并兴奋起来的情绪反过来又会 影响原来的心理准备，二者相互影响，推动购买行为的进行。 第三节 消费者的意志过程 一、意志的概念 意志是人自觉地确定目的，并根据目的调节支配自己的行动、克服困难、实现预定目的的 心理过程。 （1）自觉地确定目的。 （2）意志行动与克服困难相联系。 （3）调节购买行为。 二、消费者意志过程分析 意志行动有其发生、发展和完成的过程，它可以分为三个阶段
1.作出购买决策阶段2.执行购买决策阶段3.对所购商品或服务的意志体验阶段三、消费者的意志品质1.自觉性自觉性是指消费者能主动、充分认识到自已行动的正确性以及行动所产生的效果，能根据自己的认识与信念，独立地作出决定、执行决定。2.果断性意志的果断性是指消费者能够明辨是非，迅速而合理地作出决定并实现所做决定的品质。与果断性品质相反的是优柔寡断和冒失。3.自制性自制性是指消费者善于支配、控制自己的情感，约束自己的言行。4.坚韧性意志的坚韧性是指消费者能够坚持行动的目标，并能在行动中长期保持充沛的精力（紧张度）和毅力（持续度）的品质。本章小结消费者的心理活动过程是指消费者在购买行为中从感知商品到最终购买商品之间，心理活动发生发展的全过程。心理活动过程又可具体分为认知过程，情绪、情感过程和意志过程三个过程。人的认知过程是接收、储存、加工和理解各种信息的过程，也是人脑对客观事物现象和本质的反映过程。消费者的认知过程是消费者通过自已的感觉、知觉、思维、记忆、想象等生理与心理活动对商品的品质、属性及各方面的联系综合反映的过程。感觉是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的整体属性的反映。注意是心理活动对一定对象的指向和集中。记忆是在大脑
1．作出购买决策阶段 2．执行购买决策阶段 3．对所购商品或服务的意志体验阶段 三、消费者的意志品质 1．自觉性 自觉性是指消费者能主动、充分认识到自己行动的正确性以及行动所产生的效果，能根据 自己的认识与信念，独立地作出决定、执行决定。 2．果断性 意志的果断性是指消费者能够明辨是非，迅速而合理地作出决定并实现所做决定的品质。 与果断性品质相反的是优柔寡断和冒失。 3．自制性 自制性是指消费者善于支配、控制自己的情感，约束自己的言行。 4．坚韧性 意志的坚韧性是指消费者能够坚持行动的目标，并能在行动中长期保持充沛的精力（紧张 度）和毅力（持续度）的品质。 本 章 小 结 消费者的心理活动过程是指消费者在购买行为中从感知商品到最终购买商品之间，心理活 动发生发展的全过程。心理活动过程又可具体分为认知过程，情绪、情感过程和意志过程三个 过程。 人的认知过程是接收、储存、加工和理解各种信息的过程，也是人脑对客观事物现象和本 质的反映过程。消费者的认知过程是消费者通过自己的感觉、知觉、思维、记忆、想象等生理 与心理活动对商品的品质、属性及各方面的联系综合反映的过程。 感觉是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。知觉是人脑对直接作用于 感官的客观事物的整体属性的反映。注意是心理活动对一定对象的指向和集中。记忆是在大脑
中积累和保存个体经验的心理过程。想象是对已有表象进行加工改造而创造出新形象的过程。情绪和情感是人对客观事物是否符合人的需要、愿望而产生的态度体验及相应的行为反应。意志是人自觉地确定目的，并根据目的调节支配自己的行动、克服困难、实现预定目的的心理过程
中积累和保存个体经验的心理过程。想象是对已有表象进行加工改造而创造出新形象的过程。 情绪和情感是人对客观事物是否符合人的需要、愿望而产生的态度体验及相应的行为反应。 意志是人自觉地确定目的，并根据目的调节支配自己的行动、克服困难、实现预定目的的 心理过程
第三章消费者的个性心理1.消费者的需要和动机；教学内容2.消费者的气质；3.消费者的性格；4.消费者的能力课程思政1引导学生理解以人为本的核心价值观，形成科学消费观2.理解、重视以人为本的消费需求育人目标3.探讨消费者差异化、个性化的需求对消费市场的影响4.引领学生了解新型发展方式，促进绿色生活方式【学习目标】教学要求1.了解消费者需要、动机、气质、性格、能力等个性心理特征。2.能分析这些心理特征与消费行为的关系1.消费者的需要和动机教学重点2.消费者的性格1.消费者的动机教学难点教学方法讲授法、讨论法、演示法2 课时课时数本课作业完成第三章练习题第一节消费者的需要和动机一、消费者的需要消费者行为是以购买行为为中心的，而消费者的购买行为总是从需要的激发开始的，消费者的需要是消费者行为的原动力。需要是有机体内部的一种不平衡状态，是个体在社会生活中所必需的事物在人脑中的反映。需要在主观上通常被体验为一种不满足感，并成为个体活动的积极性源泉。这一概念包括以下三点含义
第三章 消费者的个性心理 教学内容 1.消费者的需要和动机； 2.消费者的气质； 3.消费者的性格； 4.消费者的能力 课程思政 育人目标 1．引导学生理解以人为本的核心价值观，形成科学消费观 2．理解、重视以人为本的消费需求 3. 探讨消费者差异化、个性化的需求对消费市场的影响 4. 引领学生了解新型发展方式，促进绿色生活方式 教学要求 【学习目标】 1. 了解消费者需要、动机、气质、性格、能力等个性心理特征。 2. 能分析这些心理特征与消费行为的关系。 教学重点 1. 消费者的需要和动机 2. 消费者的性格 教学难点 1. 消费者的动机 教学方法 讲授法、讨论法、演示法 课时数 2 课时 本课作业 完成第三章练习题 第一节 消费者的需要和动机 一、消费者的需要 消费者行为是以购买行为为中心的，而消费者的购买行为总是从需要的激发开始的，消费 者的需要是消费者行为的原动力。 需要是有机体内部的一种不平衡状态，是个体在社会生活中所必需的事物在人脑中的反映。需要 在主观上通常被体验为一种不满足感，并成为个体活动的积极性源泉。这一概念包括以下三点含 义