四、全面质量管理（一）定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理成功的必要条件最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所有成员的教育和培训。26
26 四、全面质量管理 ⚫ （一）定义 ⚫ 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益 而达到长期成功的管理途径。 ⚫ 全面质量管理成功的必要条件 ⚫ 最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所 有成员的教育和培训
全面质量管理(TQM)TOM不是：·一种管理时尚适于组织所有问题的万能药一种快速修补TQM是：·改善质量的一种哲学和一组指导原理与工具·基于“全面顾客满足”和连续制程改善的一种管理组织的方式
全面质量管理(TQM) TQM不是： •一种管理时尚 •适于组织所有问题的万能药 •一种快速修补 TQM是： •改善质量的一种哲学和一组指导原理与工具 •基于“全面顾客满足”和连续制程改善的一种 管理组织的方式
全面质量管理的要求战略性质量规划清晰的顾客满足的重点主要制程的连续改善信息的有效收集和分析团队及训练的有效利用产品和服务的有效设计有效的领导28
28 全面质量管理的要求 ⚫ 战略性质量规划 ⚫ 清晰的顾客满足的重点 ⚫ 主要制程的连续改善 ⚫ 信息的有效收集和分析 ⚫ 团队及训练的有效利用 ⚫ 产品和服务的有效设计 ⚫ 有效的领导
TQM轮产品/服务设计制程设计雇员参与顾客连续改善决策工具满意采购标杆分析29
29 TQM轮 顾客 满意 标杆分析
(二） 特点1.全面的质量质量的新概念：包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、价格、交货日期、服务等在一定条件下的最佳组合工作质量：为保证达到产品质量标准所做的管理工作，对企业来说其中包括了组织工作、技术工作以及政治思想工作等全部工作质量。对产品来说包括了研制、开发设计、采购、制造、检验、销售、售后服务等一系列的工作质量。工序质量：指影响工序的各因素（4M1E）控制在良好状态，以保证产品的质量。30
30 （二）特点 ⚫ 1.全面的质量 ⚫ 质量的新概念：包括产品的性能、寿命、可靠性、安全 性、价格、交货日期、服务等在一定条件下的最佳组合。 ⚫ 工作质量:为保证达到产品质量标准所做的管理工作， 对企业来说其中包括了组织工作、技术工作以及政治思 想工作等全部工作质量。对产品来说包括了研制、开发、 设计、采购、制造、检验、销售、售后服务等一系列的 工作质量。 ⚫ 工序质量:指影响工序的各因素（4M1E）控制在良好状 态，以保证产品的质量