第九章旅行社危机管理 [学习目的] 通过本章的学习,了解危机、危机管理、旅游危机管理、旅行社危机、旅行 社危机管理的概念;熟悉旅游业危机管理的途径;掌握旅行社主要危机类型及旅 行社危机管理的措施。 [学习重点] 旅行社主要危机类型及旅行社危机管理的措施 [学习难点 旅游业危机管理的途径;旅行社主要危机类型及旅行社危机管理的措施。 [主要内容 1.危机管理概述 (1)危机及相关概念:危机、危机管理、旅游业危机、旅游业危机管理、 旅行社危机、旅行社危机管理。 (2)危机管理的途径:危机之前的危机管理、危机期间的危机管理、危机 之后的危机管理 2.旅行社主要危机类型 (1)产品与价格危机 (2)公共关系危机 (3)人力资源危机 (4)财务危机 (5)突发事故危机
第九章 旅行社危机管理 [学习目的] 通过本章的学习，了解危机、危机管理、旅游危机管理、旅行社危机、旅行 社危机管理的概念；熟悉旅游业危机管理的途径；掌握旅行社主要危机类型及旅 行社危机管理的措施。 [学习重点] 旅行社主要危机类型及旅行社危机管理的措施 [学习难点] 旅游业危机管理的途径；旅行社主要危机类型及旅行社危机管理的措施。 [主要内容] 1．危机管理概述 （1）危机及相关概念：危机、危机管理、旅游业危机、旅游业危机管理、 旅行社危机、旅行社危机管理。 （2）危机管理的途径：危机之前的危机管理、危机期间的危机管理、危机 之后的危机管理。 2．旅行社主要危机类型 （1）产品与价格危机 （2）公共关系危机 （3）人力资源危机 （4）财务危机 （5）突发事故危机
3.旅行社危机管理的措施 (1)产品与价格危机管理措施 (2)公共关系危机管理措施 (3)人力资源危机管理措施 (4)财务危机管理措施 (5)突发事故危机管理措施 [案例分析] 1.天灾面前旅行社共谋加强危机管理 2.拒绝登机损失谁负
3．旅行社危机管理的措施 （1）产品与价格危机管理措施 （2）公共关系危机管理措施 （3）人力资源危机管理措施 （4）财务危机管理措施 （5）突发事故危机管理措施 [案例分析] 1．天灾面前旅行社共谋加强危机管理 2．拒绝登机损失谁负
在市场化运行过程中,旅行社不可避免地会遇到各种难以预料的危机。2003年初,一场 突如其来的疫情,使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击,同时,也 严重影响了世界旅游业的发展。2003年5月15日至16日,世界旅行与旅游理事会(WTC)在葡 萄牙南部海滨莫拉镇举办世界旅游论坛,WIC副主席 AndreJordar在致辞中说:旅游业自二 战以来,从来没有遇到过这样的灾难。在全球范围内,受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经 济衰退的影响,许多航空公司取消了航班,饭店客房空置,更多的业内员工可能被解雇,旅 游业可能减少700万个就业机会。WTC主席 Jean-Claude Baumgauten进一步预计:“SARS疫 情对旅游业的影响将是91事件对美国影响的5倍。SARS疫情将使今年(2003年)三月WTTC 对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。” 学习和研究危机管理,有助于我们认识危机发生发展的一般规律和危机管理的方法,从 而预防危机的发生,在危机发生时能够正确面对危机和处理危机,使旅行社能够顺利度过危 机、健康发展。 第一节危机管理概述 危机及相关概念 (一)危机与危机管理 1.危机 在人类社会中,冲突无处不在。作为个体,会面对突发的疾病、交通意外和自然灾难 作为产业也难免受突如其来的政治、经济、社会或者战争的威胁与破坏作为政府,在组织抗 击火灾、地震、水灾等突发事故的同时,还要面对恐怖活动、疾病传播、环境恶化等社会突 发事件。所有这些事件我们都可以用“危机”来界定。罗森塔尔等人指出,危机就是对一个 社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况 下,必须对其做出关键决策的事件。巴顿( Barton)认为,危机是一个会引起潜在负面影响的 具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉 造成巨大的损害。这些关于危机概念的界定从不同侧面反映了危机的内涵及其影响。 2.危机管理 危机管理是组织(政府部门、企事业单位等)在危机发生之前、危机发生中及危机发生 后的全部过程中,为保证组织的正常运行和生存,采取的对危机的预防、处理及开展善后工 作的措施和方法
在市场化运行过程中，旅行社不可避免地会遇到各种难以预料的危机。2003年初，一场 突如其来的疫情，使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击，同时，也 严重影响了世界旅游业的发展。2003年5月15日至16日，世界旅行与旅游理事会(WTTC)在葡 萄牙南部海滨莫拉镇举办世界旅游论坛，WTTC副主席AndreJordan在致辞中说：旅游业自二 战以来，从来没有遇到过这样的灾难。在全球范围内，受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经 济衰退的影响，许多航空公司取消了航班，饭店客房空置，更多的业内员工可能被解雇，旅 游业可能减少700万个就业机会。WTTC主席Jean-ClaudeBaumgauten进一步预计：“SARS疫 情对旅游业的影响将是9·11事件对美国影响的5倍。SARS疫情将使今年（2003年）三月WTTC 对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。” 学习和研究危机管理，有助于我们认识危机发生发展的一般规律和危机管理的方法，从 而预防危机的发生，在危机发生时能够正确面对危机和处理危机，使旅行社能够顺利度过危 机、健康发展。 第一节 危机管理概述 一、危机及相关概念 （一）危机与危机管理 1．危机 在人类社会中，冲突无处不在。作为个体，会面对突发的疾病、交通意外和自然灾难； 作为产业也难免受突如其来的政治、经济、社会或者战争的威胁与破坏作为政府，在组织抗 击火灾、地震、水灾等突发事故的同时，还要面对恐怖活动、疾病传播、环境恶化等社会突 发事件。所有这些事件我们都可以用“危机”来界定。罗森塔尔等人指出，危机就是对一个 社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况 下，必须对其做出关键决策的事件。巴顿(Barton)认为，危机是一个会引起潜在负面影响的 具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉 造成巨大的损害。这些关于危机概念的界定从不同侧面反映了危机的内涵及其影响。 2．危机管理 危机管理是组织（政府部门、企事业单位等）在危机发生之前、危机发生中及危机发生 后的全部过程中，为保证组织的正常运行和生存，采取的对危机的预防、处理及开展善后工 作的措施和方法
(二)旅游业危机与旅游业危机管理 1.旅游业危机 世界旅游组织给旅游业危机定义是:旅游业危机是指影响旅行者对一个目的地的信心和 扰乱继续正常经营的非预期性事件,并可能以无限多样的形式,在许多年中不断发生(WTO, 203)。亚太旅游协会(PAIA)将旅游业危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然的或人 为的灾难。 表9-1旅游业危机类型 分类标准 具体描述 产品过失 老旅馆里的过时电梯,宣传手册上的错误 产品灾难 飞机失事,渡船或游轮沉没,旅馆建筑物崩塌。 行业运动 航空公司或接待业等相关行业罢工 服务交付系统崩溃 计算机预定系统失灵、飞机的故障无法维修。 接管和整体打击 对公司的敌意收购。 顾客/雇员的意外 交通工具碰撞和坠毁造成的伤亡,在饮食或娱乐中与毒品有关的 伤害和死亡。 针对游客的犯罪 偷窃、破坏、盗车、无赖、持刀抢劫、在吸引物附近恋童癖患者 针对儿童的威胁。 供应者的崩溃 航空公司或旅游经营商的破产。 环境污染事故 燃料泄漏、赤潮、海滩和浴场被污水污 健康恐惧 食物中毒,水污染、病毒爆发、瘟疫流行 绑架游客/雇员 成为政治或钱财人质。 恐怖主义和恐怖主义威|射击游客,飞机里有炸弹或劫机事件,产品破坏,恐怖主义和破 坏的威胁。 冲突或战争 国际和国内冲突,武装抗议,暴乱,军队政变。 极端天气 干旱,热浪,滑雪季节缺雪,洪水,暴雨,飓风和龙卷风。 自然灾难 地震,火山爆发,飓风,泥石流,雪崩,海浪,火灾 (资料来源: Middleton,2001) 2.旅游业危机管理 旅游业危机管理就是指在全面分析及深入研究各种可能会对旅游业未来的发展造成消 极影响的危机的基础上,从危机的各个发展阶段(如危机发生前、危机期间、危机结束后) 的不同特点出发对其进行科学、有效的管理,其最终目的就是尽可能地减少危机造成的消极
（二）旅游业危机与旅游业危机管理 1．旅游业危机 世界旅游组织给旅游业危机定义是：旅游业危机是指影响旅行者对一个目的地的信心和 扰乱继续正常经营的非预期性事件，并可能以无限多样的形式，在许多年中不断发生（WTO， 2003）。亚太旅游协会（PATA）将旅游业危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然的或人 为的灾难。 表 9－1 旅游业危机类型 分类标准 具体描述 产品过失 老旅馆里的过时电梯，宣传手册上的错误。 产品灾难 飞机失事，渡船或游轮沉没，旅馆建筑物崩塌。 行业运动 航空公司或接待业等相关行业罢工。 服务交付系统崩溃 计算机预定系统失灵、飞机的故障无法维修。 接管和整体打击 对公司的敌意收购。 顾客/雇员的意外 交通工具碰撞和坠毁造成的伤亡，在饮食或娱乐中与毒品有关的 伤害和死亡。 针对游客的犯罪 偷窃、破坏、盗车、无赖、持刀抢劫、在吸引物附近恋童癖患者 针对儿童的威胁。 供应者的崩溃 航空公司或旅游经营商的破产。 环境污染事故 燃料泄漏、赤潮、海滩和浴场被污水污染。 健康恐惧 食物中毒，水污染、病毒爆发、瘟疫流行。 绑架游客/雇员 成为政治或钱财人质。 恐怖主义和恐怖主义威 胁 射击游客，飞机里有炸弹或劫机事件，产品破坏，恐怖主义和破 坏的威胁。 冲突或战争 国际和国内冲突，武装抗议，暴乱，军队政变。 极端天气 干旱，热浪，滑雪季节缺雪，洪水，暴雨，飓风和龙卷风。 自然灾难 地震，火山爆发，飓风，泥石流，雪崩，海浪，火灾。 （资料来源：Middleton，2001） 2．旅游业危机管理 旅游业危机管理就是指在全面分析及深入研究各种可能会对旅游业未来的发展造成消 极影响的危机的基础上，从危机的各个发展阶段（如危机发生前、危机期间、危机结束后） 的不同特点出发对其进行科学、有效的管理，其最终目的就是尽可能地减少危机造成的消极
影响。而从具体的实施途径看,世界旅游组织认为旅游业危机管理的主要途径应有四个:沟 通、宣传、安全保障和市场研究。其中,基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管 理的关键。 (三)旅行社危机与旅行社危机管理 1.旅行社危机 旅行社危机是指由于负面事件的发生及其引起的连锁反应,而使旅行社的经营活动脱离 常态,不利于旅行社的生存与发展,而且可能威胁到旅行社相关利益主体(如旅行社从业人 员、旅游者等)的人身与财产安全的现象。危机发生的紧迫性和严重性常使旅行社面临异常 不利的境况,从而要求旅行社必须做出迅速的反应( Glasser,2003)。 2.旅行社危机管理 旅行社危机管理是指针对旅行社危机的发生发展规律和旅行社危机的各种类型,在旅行 社危机的不同阶段,通过危机的预防、危机的处理和危机发生后的善后工作,进行危机管理 的所有过程,目的是使旅行社的经营活动恢复常态,保证旅行社的生存和正常发展 二、旅游危机管理的途径 危机管理涉及不同的管理主体,因此,在危机管理的不同阶段,不同的管理主体要采取 不同的管理措施,发挥不同的作用。 (一)危机之前 1.做好充分准备 世界旅游组织告诫:永远不要低估危机对旅游业的可能危害,它们是极端危险的。使危 机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。为此,有关方面可以预先制定一套科学的危机 管理计划和程序。必要时要对危机管理计划进行预演排练,并不断修正和完善 2.设立危机基金 以便在危机发生时,能够及时运用这笔基金,根据危机情况,做出迅速、灵活的反应, 而不必经过一个冗长复杂的行动程序。该基金可以用于对旅游企业各种形式的援助,危机过 后旅游业的推广,也可以用于奖励、资助那些在危机中表现突出、为对抗和尽快结束危机做 出突出贡献的单位、组织和个人
影响。而从具体的实施途径看，世界旅游组织认为旅游业危机管理的主要途径应有四个：沟 通、宣传、安全保障和市场研究。其中，基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管 理的关键。 （三）旅行社危机与旅行社危机管理 1．旅行社危机 旅行社危机是指由于负面事件的发生及其引起的连锁反应，而使旅行社的经营活动脱离 常态，不利于旅行社的生存与发展，而且可能威胁到旅行社相关利益主体（如旅行社从业人 员、旅游者等）的人身与财产安全的现象。危机发生的紧迫性和严重性常使旅行社面临异常 不利的境况，从而要求旅行社必须做出迅速的反应（Glaesser，2003）。 2．旅行社危机管理 旅行社危机管理是指针对旅行社危机的发生发展规律和旅行社危机的各种类型，在旅行 社危机的不同阶段，通过危机的预防、危机的处理和危机发生后的善后工作，进行危机管理 的所有过程，目的是使旅行社的经营活动恢复常态，保证旅行社的生存和正常发展。 二、旅游危机管理的途径 危机管理涉及不同的管理主体，因此，在危机管理的不同阶段，不同的管理主体要采取 不同的管理措施，发挥不同的作用。 (一)危机之前 1．做好充分准备 世界旅游组织告诫：永远不要低估危机对旅游业的可能危害，它们是极端危险的。使危 机影响最小化的最佳途径就是充分做好准备。为此，有关方面可以预先制定一套科学的危机 管理计划和程序。必要时要对危机管理计划进行预演排练，并不断修正和完善。 2．设立危机基金 以便在危机发生时，能够及时运用这笔基金，根据危机情况，做出迅速、灵活的反应， 而不必经过一个冗长复杂的行动程序。该基金可以用于对旅游企业各种形式的援助，危机过 后旅游业的推广，也可以用于奖励、资助那些在危机中表现突出、为对抗和尽快结束危机做 出突出贡献的单位、组织和个人