案例分析 案例 某旅行社接待了来自上海的一个旅游团,人数为31人加1全陪,旅行社安排了一辆29 座的客车,让地陪小李带领大家做5晚4天丽江游,由于是淡季,旅行社报价为零利润报价。 小李到第四天为止带领大家共进店购物9次客人开始不满,在后面几家店内,大家都不再购 买商品。小李不满,抱怨游客小气被游客听到,引发争执。为节约成本,旅行社把合同中规 定的3星级酒店换成了1星级,并降低了用餐标准。并在第三天下午,删除了木府游览项目 改为游客在古城自由活动。第四天游览玉龙雪山时,由于大索道票价比小索道贵,导游临时 将乘大索道游览项目更换成小索道游览云杉坪远眺雪山项目,导致游客集体抗议,游客拿出 上海组团社提供的行程表与小李争吵,并向旅游主管部门投诉 分析: 在此次接待过程中,旅行社存在着较多问题,具体表现在 (1)该团人数为31人,加上全陪、地陪、司机,出现明显超载情况,存在着巨大安全 隐患,如果出现交通事故,旅行社将有重大责任。 (2)旅行社的零利润报价是一种不正当竞争手段,不仅扰乱当地旅游市场并且还导致 了后面的事故。 (3)该团队进店次数过多,一般一个团队进店不能超过3-4家,游客购买旅游商品是 自愿行为,导游不得加以干涉,小李对顾客的抱怨及后来与顾客争执,有违导游员优质服务 的准则 (4)旅行社存在多项为经济利益违反合同的地方:第一,擅自降低住宿标准:第二, 擅自降低用餐标准;第三,随意删除游览项目:第四,随意更换游览项目。在旅游行程中, 组团社印发的行程表是旅游者与组团社所签订合同的体现,组团社或旅游者一方不同意,合 同内容均不能更改。 案例二 某旅行社接待来一个由多国大学生组成的旅游团队,前往海南旅游,第一次就餐时,导 游小张发现其中有6个团员没有吃饭就离开了餐厅。调查后才发现,其中有3个学生是以色 列人,另外三个是马来西亚穆斯林。到达海南后,学生们见到大海都很兴奋,在潜水过程中, 有两名学生发生了较为严重的心脏不适,在医院抢救后才脱离危险。 分析;本案例中旅行社的主要责任是对游客的了解不够深入,工作负责态度不够。 (1)接待工作开始之前,导游员有责任了解各个游客的基本情况,其中游客的宗教信 仰和饮食禁忌是非常重要的内容,犹太民族和穆斯林都是忌食猪肉的民族,在这一点上导游 员只知道游客的国别而不清楚其宗教信仰因此导致工作的失误。 (2)不是每个游客的体质都适合于特殊体育项目,体质不好,心脑血管有疾病的游客 潜水可能会出现严重后果。旅行社首先要了解游客的身体状况,充分告知项目的潜在危险性 及身体要求。在游客决定进行项目之前,旅行社不能仅要求地陪给予口头上的警示,不签定 书面约定,这样的话一旦出现意外,旅行社就处于口说无凭的境地。在有潜在危险性旅游活
案例分析 案例一 某旅行社接待了来自上海的一个旅游团，人数为 31 人加 1 全陪，旅行社安排了一辆 29 座的客车，让地陪小李带领大家做 5 晚 4 天丽江游，由于是淡季，旅行社报价为零利润报价。 小李到第四天为止带领大家共进店购物 9 次客人开始不满，在后面几家店内，大家都不再购 买商品。小李不满，抱怨游客小气被游客听到，引发争执。为节约成本，旅行社把合同中规 定的 3 星级酒店换成了 1 星级，并降低了用餐标准。并在第三天下午，删除了木府游览项目， 改为游客在古城自由活动。第四天游览玉龙雪山时，由于大索道票价比小索道贵，导游临时 将乘大索道游览项目更换成小索道游览云杉坪远眺雪山项目，导致游客集体抗议，游客拿出 上海组团社提供的行程表与小李争吵，并向旅游主管部门投诉。 分析： 在此次接待过程中，旅行社存在着较多问题，具体表现在： （1）该团人数为 31 人，加上全陪、地陪、司机，出现明显超载情况，存在着巨大安全 隐患，如果出现交通事故，旅行社将有重大责任。 （2）旅行社的零利润报价是一种不正当竞争手段，不仅扰乱当地旅游市场并且还导致 了后面的事故。 （3）该团队进店次数过多，一般一个团队进店不能超过 3—4 家，游客购买旅游商品是 自愿行为，导游不得加以干涉，小李对顾客的抱怨及后来与顾客争执，有违导游员优质服务 的准则。 （4）旅行社存在多项为经济利益违反合同的地方：第一，擅自降低住宿标准；第二， 擅自降低用餐标准；第三，随意删除游览项目；第四，随意更换游览项目。在旅游行程中， 组团社印发的行程表是旅游者与组团社所签订合同的体现，组团社或旅游者一方不同意，合 同内容均不能更改。 案例二 某旅行社接待来一个由多国大学生组成的旅游团队，前往海南旅游，第一次就餐时，导 游小张发现其中有 6 个团员没有吃饭就离开了餐厅。调查后才发现，其中有 3 个学生是以色 列人，另外三个是马来西亚穆斯林。到达海南后，学生们见到大海都很兴奋，在潜水过程中， 有两名学生发生了较为严重的心脏不适，在医院抢救后才脱离危险。 分析；本案例中旅行社的主要责任是对游客的了解不够深入，工作负责态度不够。 （1）接待工作开始之前，导游员有责任了解各个游客的基本情况，其中游客的宗教信 仰和饮食禁忌是非常重要的内容，犹太民族和穆斯林都是忌食猪肉的民族，在这一点上导游 员只知道游客的国别而不清楚其宗教信仰因此导致工作的失误。 （2）不是每个游客的体质都适合于特殊体育项目，体质不好，心脑血管有疾病的游客 潜水可能会出现严重后果。旅行社首先要了解游客的身体状况，充分告知项目的潜在危险性 及身体要求。在游客决定进行项目之前，旅行社不能仅要求地陪给予口头上的警示，不签定 书面约定，这样的话一旦出现意外，旅行社就处于口说无凭的境地。在有潜在危险性旅游活
动的进行之前,旅行社要签订领队、全陪、游客三方面协议,保证万一出了安全事故与地接 社无关,这样才能充分保证游客与旅行社利益。 案例 某旅行社的导游张先生接待了一个20人的美国旅行团,入住了S市的一家开业不久的 四星级标准的饭店。张先生接到团队时已经是午餐时间,依计划就到饭店就餐,然后开始游 览。下午的行程结束后,游客对张先生十分满意,但当回饭店的时候,张先生重申了晚餐的 时间。这时,有几位游客提出要求换个地点就餐,因为他们对饭店的餐饮不满意。张先生 觉得奇怪,因为游客习惯在住店就餐。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定,并向大家说 明如果有什么问题可以想他反映,然后由他去协调,相信一定能让大家满意。后来客人说明 不满是因为没有餐桌上缺少了对他们来说关键的一道水果。了解真相后张先生及时与餐饮部 联系,要求晚餐一定要补上水果,并向游客表示歉意。餐饮部经理还主动提出为该团队每个 客房送上免费水果。这样游客们非常高兴,对张先生和饭店的周到服务表示了衷心赞扬。 分析:导游服务是一项复杂的脑力劳动和体力劳动结合的工作。作为导游员应该时刻了 解游客需要什么,及时的为他们提供有针对性的服务。另外掌握不同国家、地区游客的喜好 习惯也是做好导游员工作的保障之一。案例中的美国人其饮食习俗是宁可少一道菜,也不可 缺水果。尤其对于苹果,喜欢到了迷信的程度。有谚语说“一天一个苹果,大夫不来罗嗦”。 对于导游员来说最好把针对性工作做在游客没有说出之前,一旦问题出现,就要及时进行补 救 案例四 地陪小王在早上7:50到达饭店大厅,等候他的客人在此集中,开始第二天的游览活动 该团是一家大型企业的奖励旅游团,共21人。游客上车后,小王宣布了当天的游览目的地, 去S主题公园,讲话刚结束,有几位游客大声说S公园他们已经去过,不想再去了,要求另 外安排地方,小王统计了一下,到过该公园的游客占旅游团的三分之一,而另外的游客则坚 持到S公园。于是小王征求了全陪的意见,全陪主张服从大多数的意愿,最后全团到S公 园。但在一天的游览中小王都觉得到过S公园的游客并不高兴,并不时表现出不合作的态度 分析:一般来说,游览景点在接待计划书中已经写明,非特殊情况是不能更改的。但此 案例中有一部分游客集体提出不去某一景点,对于这些游客来说,要求是合理的。 处理这样的问题取决于导游员的灵活性。在案例中导游员的做法欠妥。尽管全陪主张服 从大多数的意愿,但小王仍应该考虑到三分之一游客的想法,强迫他们随大流必然造成这部 分游客的不满情绪。因此,小王应尊重这部分游客的意见。 碰到此类情况的一般做法是:首先,尊重提出异议的游客,在部分游客提出不去某一景 点之后,可询问其想去的地方或提出建议让其考虑;其次,可采取暂时分头行动的方法,确 定部分游客到原景点游览而另一部分游客到另一景点游览,商量好汽车的行驶路线,交代好 游览完毕的集合时间、地点:再次,由地陪带大部分游客到原景点游览,让全陪带少数游客 到另一景点游览。如游览不顺路,可建议少数游客租车前往。 案例五 旅行社的导游员小李接待了一个韩国旅游团,有位游客托付小李转交几张重要的光盘和 本书给他在本市一所大学教书的朋友。小李觉得不难办到,于是爽快的答应了,他想游客
动的进行之前，旅行社要签订领队、全陪、游客三方面协议，保证万一出了安全事故与地接 社无关，这样才能充分保证游客与旅行社利益。 案例三 某旅行社的导游张先生接待了一个 20 人的美国旅行团，入住了 S 市的一家开业不久的 四星级标准的饭店。张先生接到团队时已经是午餐时间，依计划就到饭店就餐，然后开始游 览。下午的行程结束后，游客对张先生十分满意，但当回饭店的时候，张先生重申了晚餐的 时间。这时，有几位游客提出要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。 张先生 觉得奇怪，因为游客习惯在住店就餐。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并向大家说 明如果有什么问题可以想他反映，然后由他去协调，相信一定能让大家满意。后来客人说明 不满是因为没有餐桌上缺少了对他们来说关键的一道水果。了解真相后张先生及时与餐饮部 联系，要求晚餐一定要补上水果，并向游客表示歉意。餐饮部经理还主动提出为该团队每个 客房送上免费水果。这样游客们非常高兴，对张先生和饭店的周到服务表示了衷心赞扬。 分析：导游服务是一项复杂的脑力劳动和体力劳动结合的工作。作为导游员应该时刻了 解游客需要什么，及时的为他们提供有针对性的服务。另外掌握不同国家、地区游客的喜好 习惯也是做好导游员工作的保障之一。案例中的美国人其饮食习俗是宁可少一道菜，也不可 缺水果。尤其对于苹果，喜欢到了迷信的程度。有谚语说“一天一个苹果，大夫不来罗嗦”。 对于导游员来说最好把针对性工作做在游客没有说出之前，一旦问题出现，就要及时进行补 救。 案例四 地陪小王在早上 7：50 到达饭店大厅，等候他的客人在此集中，开始第二天的游览活动。 该团是一家大型企业的奖励旅游团，共 21 人。游客上车后，小王宣布了当天的游览目的地， 去 S 主题公园，讲话刚结束，有几位游客大声说 S 公园他们已经去过，不想再去了，要求另 外安排地方，小王统计了一下，到过该公园的游客占旅游团的三分之一，而另外的游客则坚 持到 S 公园。于是小王征求了全陪的意见，全陪主张服从大多数的意愿，最后全团到 S 公 园。但在一天的游览中小王都觉得到过 S 公园的游客并不高兴，并不时表现出不合作的态度。 分析：一般来说，游览景点在接待计划书中已经写明，非特殊情况是不能更改的。但此 案例中有一部分游客集体提出不去某一景点，对于这些游客来说，要求是合理的。 处理这样的问题取决于导游员的灵活性。在案例中导游员的做法欠妥。尽管全陪主张服 从大多数的意愿，但小王仍应该考虑到三分之一游客的想法，强迫他们随大流必然造成这部 分游客的不满情绪。因此，小王应尊重这部分游客的意见。 碰到此类情况的一般做法是：首先，尊重提出异议的游客，在部分游客提出不去某一景 点之后，可询问其想去的地方或提出建议让其考虑；其次，可采取暂时分头行动的方法，确 定部分游客到原景点游览而另一部分游客到另一景点游览，商量好汽车的行驶路线，交代好 游览完毕的集合时间、地点；再次，由地陪带大部分游客到原景点游览，让全陪带少数游客 到另一景点游览。如游览不顺路，可建议少数游客租车前往。 案例五 旅行社的导游员小李接待了一个韩国旅游团，有位游客托付小李转交几张重要的光盘和 一本书给他在本市一所大学教书的朋友。小李觉得不难办到，于是爽快的答应了，他想游客
要了他朋友的详细地址以及电话号码。过了几天,小李把游客托付的事情办好后,给游客发 电子邮件告知事情已经办妥。游客给小李发来一份传真表示感谢。被旅行社经理看到后,却 严肃的批评了小李小李觉得十分委屈。 分析:此案例中小李做了好事却受到批评,其原因就是他在处理游客要求的时候没有按 照规范进行。按照导游工作规范,在为导游员工作规范,作为导游员在遇到以下情况时要予 以委婉拒绝: (1)要求转递的物品特别贵重。 (2)物品中含有食品 (3)信件或重要资料。 (4)转递的对象是外国驻华使领馆极其工作人员的 本案例中,小李转递的光盘是重要资料,另外小李也不知道光盘的内容是什么。因此 违反了导游员的工作规范。根据导游员工作规范,导游员在转递物品时,应该做到:问清是 何物,若是应税物品,应先促使其纳税:若是贵重物品而导游员又无法推脱时,要让客人写 委托书,注明物品名称和数量并当面点清:留下收件人的详细地址、电话号码并要求托付者 在委托书上签字;收件人在收到物品时,要求收件人写收条,并签字盖章,最后导游员还应 把委托书交给旅行社保管
要了他朋友的详细地址以及电话号码。过了几天，小李把游客托付的事情办好后，给游客发 电子邮件告知事情已经办妥。游客给小李发来一份传真表示感谢。被旅行社经理看到后，却 严肃的批评了小李小李觉得十分委屈。 分析：此案例中小李做了好事却受到批评，其原因就是他在处理游客要求的时候没有按 照规范进行。按照导游工作规范，在为导游员工作规范，作为导游员在遇到以下情况时要予 以委婉拒绝： （1）要求转递的物品特别贵重。 （2）物品中含有食品。 （3）信件或重要资料。 （4）转递的对象是外国驻华使领馆极其工作人员的。 本案例中，小李转递的光盘是重要资料，另外小李也不知道光盘的内容是什么。因此， 违反了导游员的工作规范。根据导游员工作规范，导游员在转递物品时，应该做到：问清是 何物，若是应税物品，应先促使其纳税；若是贵重物品而导游员又无法推脱时，要让客人写 委托书，注明物品名称和数量并当面点清；留下收件人的详细地址、电话号码并要求托付者 在委托书上签字；收件人在收到物品时，要求收件人写收条，并签字盖章，最后导游员还应 把委托书交给旅行社保管