第六章旅行社接待管理 [学习目的] 通过本章的学习,了解旅行社接待工作的特点、旅行社售后服务的基本内容 以及优质的售后服务方式。在此基础上熟悉旅行社导游人员、后勤人员的科学管 理方式与方法;掌握旅行社整个接待过程的标准和不同阶段的工作流程。 [学习重点 导游人员管理、后勤工作及人员管理、旅行社接待过程管理、旅行社售后服 务 学习难点] 导游人员管理、后勤工作管理、接待过程管理 [主要内容] 1.旅行社接待工作特点 (1)服务的直接性;(2)业务的时效性;(3)工作的复杂性;(4)知识的 广博性;(4)联系的广泛性。 2.旅行社接待人员管理 (1)导游员管理; (2)旅行社后勤工作管理。 3.旅行社接待过程管理 (1)旅行社接待服务的标准与程序化; (2)旅行社不同接待阶段管理 (3)散客旅游接待服务管理
第六章 旅行社接待管理 [学习目的] 通过本章的学习，了解旅行社接待工作的特点、旅行社售后服务的基本内容 以及优质的售后服务方式。在此基础上熟悉旅行社导游人员、后勤人员的科学管 理方式与方法；掌握旅行社整个接待过程的标准和不同阶段的工作流程。 [学习重点] 导游人员管理、后勤工作及人员管理、旅行社接待过程管理、旅行社售后服 务 [学习难点] 导游人员管理、后勤工作管理、接待过程管理 [主要内容] 1．旅行社接待工作特点 （1）服务的直接性；（2）业务的时效性；（3）工作的复杂性；（4）知识的 广博性；（4）联系的广泛性。 2．旅行社接待人员管理 （1）导游员管理； （2）旅行社后勤工作管理。 3．旅行社接待过程管理 （1）旅行社接待服务的标准与程序化； （2）旅行社不同接待阶段管理； （3）散客旅游接待服务管理；
(4)接待阶段应急突发事件处理。 4.旅行社的售后服务 (1)旅行社售后服务内涵 2)旅行社售后服务方式 案例分析}
（4）接待阶段应急突发事件处理。 4．旅行社的售后服务 （1）旅行社售后服务内涵； （2）旅行社售后服务方式。 {案例分析}
旅游接待是旅行社业务中的重要部分,接待水平的高低直接关系到旅行社产品的质量和 旅行社的声誉,从而对企业的经营效益产生巨大的影响。随着旅游业的不断发展,旅游产品 的组合形态也发生着巨大的变化,团体旅游、散客旅游、特种旅游对接待服务的要求是不同 的,作为旅行社接待服务工作的主体——导游员,其工作也面临着更多的挑战,旅行社接待 管理的重要性进一步发挥出来 第一节旅行社接待工作的特点 旅行社的接待工作是旅行社为旅游者旅游过程开始后提供实地服务的一系列工作。旅行 社接待管理的内容包括对导游员的选择和安排,活动日程的落实,交通工具、住宿、餐饮标 准(特种旅游团队还对场地、活动项目等有特殊要求)等方面的保证,以及与沿线各游览点 接待社的联络。 一、服务的直接性 导游服务是旅行社向游客提供的最重要服务,是面对面的服务。在我国,导游接待服务 的范围包括两大类:导游讲解与旅行生活服务。导游讲解服务包括:景点导游讲解、车船沿 途导游以及参观会见时的口译服务。旅行生活服务包括接送客、旅途生活照料以及上下站联 络等工作。对于入境团队而言,接客、送客服务包含入出境迎送与旅游目的地迎送,多数以 接、送机为主。对于国内团队而言,接客、送客服务仅仅为旅游目的地的迎送,主要为火车 接送、飞机接送。在整个旅游过程中,导游员的服务始终面对游客,每个细节都不断接受游 客的检验。因此,导游员必须始终铭记自己的职责,为游客提供优良、周到的服务。 二、业务的时效性 旅游接待工作是一项相当复杂的组织工作,在紧凑的游览日程中,要向游客提供食、住、 行、游、购、娱等一系列的服务,这需要外联社以及各地接待社的高度组织、协调,相关的 信息要做到及时通达,以便各个旅游服务供应单位按时、按量的提供有关服务。全陪、地陪 不但要做好现场联络和安排而且对于一些意外事件的处理如:航班延误、游客伤病、自然灾 害等都需要导游员快捷的做出现场反应。因此,接待工作的时效性是极其明显的,必须有一 套严密的制度,不但保证正常接待工作的准时、迅捷,而且在突发性事件出现时要有一系列 及时有效的应急处理程序。 三、工作的复杂性 从导游员工作的程序来看,所有的导游员,包括地陪、全陪、领队、景点导游员等各
旅游接待是旅行社业务中的重要部分，接待水平的高低直接关系到旅行社产品的质量和 旅行社的声誉，从而对企业的经营效益产生巨大的影响。随着旅游业的不断发展，旅游产品 的组合形态也发生着巨大的变化，团体旅游、散客旅游、特种旅游对接待服务的要求是不同 的，作为旅行社接待服务工作的主体——导游员，其工作也面临着更多的挑战，旅行社接待 管理的重要性进一步发挥出来。 第一节 旅行社接待工作的特点 旅行社的接待工作是旅行社为旅游者旅游过程开始后提供实地服务的一系列工作。旅行 社接待管理的内容包括对导游员的选择和安排，活动日程的落实，交通工具、住宿、餐饮标 准（特种旅游团队还对场地、活动项目等有特殊要求）等方面的保证，以及与沿线各游览点 接待社的联络。 一、服务的直接性 导游服务是旅行社向游客提供的最重要服务，是面对面的服务。在我国，导游接待服务 的范围包括两大类：导游讲解与旅行生活服务。导游讲解服务包括：景点导游讲解、车船沿 途导游以及参观会见时的口译服务。旅行生活服务包括接送客、旅途生活照料以及上下站联 络等工作。对于入境团队而言，接客、送客服务包含入出境迎送与旅游目的地迎送，多数以 接、送机为主。对于国内团队而言，接客、送客服务仅仅为旅游目的地的迎送，主要为火车 接送、飞机接送。在整个旅游过程中，导游员的服务始终面对游客，每个细节都不断接受游 客的检验。因此，导游员必须始终铭记自己的职责，为游客提供优良、周到的服务。 二、业务的时效性 旅游接待工作是一项相当复杂的组织工作，在紧凑的游览日程中，要向游客提供食、住、 行、游、购、娱等一系列的服务，这需要外联社以及各地接待社的高度组织、协调，相关的 信息要做到及时通达，以便各个旅游服务供应单位按时、按量的提供有关服务。全陪、地陪 不但要做好现场联络和安排而且对于一些意外事件的处理如：航班延误、游客伤病、自然灾 害等都需要导游员快捷的做出现场反应。因此，接待工作的时效性是极其明显的，必须有一 套严密的制度，不但保证正常接待工作的准时、迅捷，而且在突发性事件出现时要有一系列 及时有效的应急处理程序。 三、工作的复杂性 从导游员工作的程序来看 ，所有的导游员，包括地陪、全陪、领队、景点导游员等各
种导游员及其工作共有三大程序 1、接团一—包括接团准备与接机(车、船)还包括饭店入住服务。 2、带团一—包括客人在当地停留期间的导游讲解服务与生活接待服务,即:食、住、 行、游、购、娱等全套服务 3、送团一一包括送团准备、送机(车、船)与善后、总结工作。 把以上工作进一步细化,又可以具体分为导游员的十项业务工作,即上团准备:迎接服 务:饭店服务:餐饮服务:景点讲解服务:参观会见服务:购物促销:加点与团队夜晚项目 安排:其他服务;送客服务。从以上内容不难发现,变换的地点、多样的项目,不同游客的 个性化要求都要由导游员来安排、协调,证明导游员的工作涉及方面多,内容纷繁复杂。 四、知识的广博性 世界传统的旅游产品包括观光旅游(自然风光观光、城市风光观光、名胜古迹观光等) 极其升级产品:文化旅游(博物馆旅游、艺术欣赏旅游、民俗旅游、宗教旅游等):商务旅 游(一般商务旅游、会议旅游、奖励旅游等):度假旅游(海滨旅游度假、乡村旅游、森林 旅游、野营旅游等);社会旅游5类。国际旅游市场的激烈竞争,决定了各个旅游目的地不 断的产品创新,旅游产品层岀不穷:康体旅游、休闲旅游、工业旅游、科考旅游、美食旅游、 探险旅游、替代性旅游等新产品的出现,对导游员提出了更高的要求,其知识面要覆盖的范 围要包括:地理、宗教、历史、政治、体育、医疗卫生等方面,可以说包罗万象。因此,优 秀的导游员必须具有广博的知识和综合运用知识的能力,以满足不同旅游者的需求 五、联系的广泛性 旅游是一项内容丰富、形式多样、涉及面广的社会经济现象,是人类社会一种特殊的短 期性生活方式,在旅游期间为了向提供游客舒适、丰富的旅游体验,导游员的桥梁纽带作用 是极为重要的。根据联合国的《国际标准产业分类》以及对从事旅游业务经营的具体经济部 门加以分析,旅游业主要由三部分构成,即旅行社部门、交通客运部门、住宿业部门,这就 决定了旅游业自身行业特点的综合性。从宏观角度来看,旅行社起着连接整个旅游业的桥梁 作用:从微观,也就是一次旅游接待来看,导游员起着相似的纽带作用,将旅游者与不同的 旅游目的地、不同的景点、不同的旅游项目连接起来。也就是说,导游员必须代表旅行社与 社会上各行业的具体部门或行政机关打交道,并且协调好所带旅行团与各个相关行业与部门 之间的关系,使旅游活动得以正常进行
种导游员及其工作共有三大程序： 1、接团——包括接团准备与接机（车、船）还包括饭店入住服务。 2、带团——包括客人在当地停留期间的导游讲解服务与生活接待服务，即：食、住、 行、游、购、娱等全套服务。 3、送团——包括送团准备、送机（车、船）与善后、总结工作。 把以上工作进一步细化，又可以具体分为导游员的十项业务工作，即上团准备；迎接服 务；饭店服务；餐饮服务；景点讲解服务；参观会见服务；购物促销；加点与团队夜晚项目 安排；其他服务；送客服务。从以上内容不难发现，变换的地点、多样的项目，不同游客的 个性化要求都要由导游员来安排、协调，证明导游员的工作涉及方面多，内容纷繁复杂。 四、知识的广博性 世界传统的旅游产品包括观光旅游（自然风光观光、城市风光观光、名胜古迹观光等） 极其升级产品：文化旅游（博物馆旅游、艺术欣赏旅游、民俗旅游、宗教旅游等）；商务旅 游（一般商务旅游、会议旅游、奖励旅游等）；度假旅游（海滨旅游度假、乡村旅游、森林 旅游、野营旅游等）；社会旅游 5 类。国际旅游市场的激烈竞争，决定了各个旅游目的地不 断的产品创新，旅游产品层出不穷：康体旅游、休闲旅游、工业旅游、科考旅游、美食旅游、 探险旅游、替代性旅游等新产品的出现，对导游员提出了更高的要求，其知识面要覆盖的范 围要包括：地理、宗教、历史、政治、体育、医疗卫生等方面，可以说包罗万象。因此，优 秀的导游员必须具有广博的知识和综合运用知识的能力，以满足不同旅游者的需求。 五、联系的广泛性 旅游是一项内容丰富、形式多样、涉及面广的社会经济现象，是人类社会一种特殊的短 期性生活方式，在旅游期间为了向提供游客舒适、丰富的旅游体验，导游员的桥梁纽带作用 是极为重要的。根据联合国的《国际标准产业分类》以及对从事旅游业务经营的具体经济部 门加以分析，旅游业主要由三部分构成，即旅行社部门、交通客运部门、住宿业部门，这就 决定了旅游业自身行业特点的综合性。从宏观角度来看，旅行社起着连接整个旅游业的桥梁 作用；从微观，也就是一次旅游接待来看，导游员起着相似的纽带作用，将旅游者与不同的 旅游目的地、不同的景点、不同的旅游项目连接起来。也就是说，导游员必须代表旅行社与 社会上各行业的具体部门或行政机关打交道，并且协调好所带旅行团与各个相关行业与部门 之间的关系，使旅游活动得以正常进行
第二节旅行社接待人员管理 导游人员管理 导游人员是指为旅行者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员 目前,我国的导游人员主要包括领队、全陪、地陪和定点导游四类。 领队:又叫国际导游员,是指受旅行社委派或聘任,负责陪同国际旅游团队全程旅游活 动,并协调与接待方旅行社关系的人员。 全程陪同导游人员:全陪,是指受旅行社委托或聘用,为跨省、自治区、直辖市范围旅 游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员。 地方陪同导游人员:地陪,是指接受旅行社(包括旅游公司)委托或聘用,在省、自治 区、直辖市范围内为旅行者提供导游服务的人员。 定点陪同导游人员:是指受旅行社委托或聘用,在一个参观点内为旅行者提供导游服务 的人员 我国的导游员按职业性质还可以划分为专职导游员和兼职导游员。所有导游员必须通过 旅游行政管理部门组织的导游人员资格考试,并取得国家旅游局统一颁发的导游人员资格证 方能从事导游工作。 导游员的工作是十分重要的,因为他们处在接待工作的最前沿,是接待工作一线的组织 人员,必须通过其联络安排等工作,整个旅程才能顺利进行。在出现情况变动时,导游员必 须及时的参与协调解决,其工作方式、态度直接关系到旅行社的形象。但导游员的工作较为 特殊,通常为单兵作战,这就为旅行社的管理工作加大了难度。 《导游人员管理暂行规定》确定了旅行社对导游员进行日常管理的职责,包括:进行思 想政治、职业道德、法制、纪律教育;组织导游业务培训;负责内部考核和奖惩工作:处理 旅游者对导游员的意见。要实现旅行社对导游员的有效管理,可采取以下主要措施 (一)加强培训与考核,确保导游员素质 导游员素质的高低,是决定导游服务质量高低的关键因素,因此旅行社要通过定期、不 定期的培训来提高导游员的素质。对导游员的培训是全方位的,其主要内容包括: 1.职业道德的培训 旅行社帮助导游员树立正确的政治思想,树立爱国主义观念和法纪观念,培养和督促导 游员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德 2.服务意识的培训 良好的服务意识是优质服务的根本,服务意识是以服务自身的应尽义务并自觉进行服务
第二节 旅行社接待人员管理 一、导游人员管理 导游人员是指为旅行者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员。 目前，我国的导游人员主要包括领队、全陪、地陪和定点导游四类。 领队：又叫国际导游员，是指受旅行社委派或聘任，负责陪同国际旅游团队全程旅游活 动，并协调与接待方旅行社关系的人员。 全程陪同导游人员：全陪，是指受旅行社委托或聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅 游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员。 地方陪同导游人员：地陪，是指接受旅行社（包括旅游公司）委托或聘用，在省、自治 区、直辖市范围内为旅行者提供导游服务的人员。 定点陪同导游人员：是指受旅行社委托或聘用，在一个参观点内为旅行者提供导游服务 的人员。 我国的导游员按职业性质还可以划分为专职导游员和兼职导游员。所有导游员必须通过 旅游行政管理部门组织的导游人员资格考试，并取得国家旅游局统一颁发的导游人员资格证 方能从事导游工作。 导游员的工作是十分重要的，因为他们处在接待工作的最前沿，是接待工作一线的组织 人员，必须通过其联络安排等工作，整个旅程才能顺利进行。在出现情况变动时，导游员必 须及时的参与协调解决，其工作方式、态度直接关系到旅行社的形象。但导游员的工作较为 特殊，通常为单兵作战，这就为旅行社的管理工作加大了难度。 《导游人员管理暂行规定》确定了旅行社对导游员进行日常管理的职责，包括：进行思 想政治、职业道德、法制、纪律教育；组织导游业务培训；负责内部考核和奖惩工作；处理 旅游者对导游员的意见。要实现旅行社对导游员的有效管理，可采取以下主要措施： （一）加强培训与考核，确保导游员素质 导游员素质的高低，是决定导游服务质量高低的关键因素，因此旅行社要通过定期、不 定期的培训来提高导游员的素质。对导游员的培训是全方位的，其主要内容包括： 1．职业道德的培训 旅行社帮助导游员树立正确的政治思想，树立爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导 游员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。 2．服务意识的培训 良好的服务意识是优质服务的根本，服务意识是以服务自身的应尽义务并自觉进行服务