第十章旅行社网络化经营 [学习目的] 通过本章的学习,掌握网络化时代旅行社经营的外部环境与挑战,熟悉旅游 电子商务国内外发展现状以及概念与特征;掌握各类旅游网站的形式与功能、存 在问题与操作流程;认清在网络化环境下旅行社的经营对策,拓展学生对旅行社 经营的新思路 [学习重点 旅游电子商务的构成要素、旅游电子商务的特征;旅游网站的功能;旅行社 在网络化环境下的经营对策。 [学习难点 旅行社在网络化环境下的经营对策 [主要内容 1.旅游电子商务概述 (1)旅游电子商务现状 (2)旅游电子商务的概念与网络基础 (3)旅游电子商务的构成要素与比较优势 (4)旅游电子商务的特征 2.旅游网站的发展与经营特征 (1)旅游网站的概念与类别 (2)旅游网站的服务功能 (3)我国旅游网站存在的问题
第十章 旅行社网络化经营 [学习目的] 通过本章的学习，掌握网络化时代旅行社经营的外部环境与挑战，熟悉旅游 电子商务国内外发展现状以及概念与特征；掌握各类旅游网站的形式与功能、存 在问题与操作流程；认清在网络化环境下旅行社的经营对策，拓展学生对旅行社 经营的新思路。 [学习重点] 旅游电子商务的构成要素、旅游电子商务的特征；旅游网站的功能；旅行社 在网络化环境下的经营对策。 [学习难点] 旅行社在网络化环境下的经营对策 [主要内容] 1．旅游电子商务概述 （1）旅游电子商务现状 （2）旅游电子商务的概念与网络基础 （3）旅游电子商务的构成要素与比较优势 （4）旅游电子商务的特征 2．旅游网站的发展与经营特征 （1）旅游网站的概念与类别 （2）旅游网站的服务功能 （3）我国旅游网站存在的问题
(4)旅游网站的操作流程 3.旅行社网络化经营对策 (1)旅行社发展电子商务的必要性 2)网络化环境下旅行社经营对策 [案例分析] e龙旅行网经营模式对旅行社未来发展的启发
（4）旅游网站的操作流程 3．旅行社网络化经营对策 （1）旅行社发展电子商务的必要性 （2）网络化环境下旅行社经营对策 [案例分析] e 龙旅行网经营模式对旅行社未来发展的启发
以互联网在我国的迅速普及和国民旅游业的复苏为背景,网络旅游预订业的经营空间不 断扩大,已然成为旅游市场中一支不可忽视的重要力量,对传统的旅行社行业产生巨大影响 与冲击,在网络化环境下,传统旅行社的经营模式必然进行调整。本章将概括总结当前我国 旅游预订网的发展概况以及主流网站的赢利模式,同时通过对旅游预订网站的经营模式的分 析,从而为探索旅行社行业的未来发展道路进行战略性探讨。 第一节旅游电子商务概述 、旅游电子商务的现状 21世纪全球进入一个新经济时代,信息通信网络与技术的迅猛发展创造了一个无疆界 的数字世界,产品和服务几乎可以瞬时在世界各地交易,以网络和电子商务为主要特征的新 经济以不可争辩的事实席卷了全球每一个行业,并重组着全球财富,目前电子商务己经成为 国际上各个国家制定经济政策的主要依据之一。随着现代科技和信息产业的发展给旅游业带 来了新的契机,网络的关互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网 络旅游的浪潮。 (一)国外旅游电子商务发展情况 国际上旅游业发达国家的旅游电子商务发展较早,通过网络查询信息,进行酒店、机票 预订和购买支付旅游产品在国外早己成为一种时尚。美国早在1998年就有将近半数的旅行 者在网上订票,有51%的长期旅行者通过因特网获得旅行目的地的信息及确认价格与时间 1999年,美国旅游业已有2%的收入来源于网上业务,70%的网民访问过旅游站点。越来越 多的旅游产品供应商在网上建立自己的主页,尝试网上促销和产品直销。饭店预定、航空服 务、汽车租赁、旅游线路等旅游产品大量出现在网上销售,其中机票业务占交易额的绝大部 分(80%以上)。此外,订房交易额的增长也非常迅速,使得作为传统旅游交易中介的旅行 社业面临生存空间变小的危机。 据CNN的数据显示,1999年度全球电子商务销售额突破1400亿美元,其中旅游业电 子商务销售额突破270亿美元,占全球电子商务销售总额的20%以上:全球有超过17万家 的旅游企业在网上开展综合、专业、特色的旅游服务;约有8500万人次以上享受过旅游网 站的服务:全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。美国著名公司CRG-re search的一份报告说2000年全球电子商务销售额突破4200亿美元,其中旅游业电子商务 销售额将突破630亿美元,占全球电子商务销售总额的24%以上;全球约有超过30万家的 旅游网络企业在网上开展旅游服务;享受过旅游网站服务的全球游客数量将超过2亿人次以 上。以上数据充分证明,旅游电子商务已经成为现代旅游业发展的必然选择
以互联网在我国的迅速普及和国民旅游业的复苏为背景，网络旅游预订业的经营空间不 断扩大，已然成为旅游市场中一支不可忽视的重要力量，对传统的旅行社行业产生巨大影响 与冲击，在网络化环境下，传统旅行社的经营模式必然进行调整。本章将概括总结当前我国 旅游预订网的发展概况以及主流网站的赢利模式，同时通过对旅游预订网站的经营模式的分 析，从而为探索旅行社行业的未来发展道路进行战略性探讨。 第一节 旅游电子商务概述 一、旅游电子商务的现状 21 世纪全球进入一个新经济时代，信息通信网络与技术的迅猛发展创造了一个无疆界 的数字世界，产品和服务几乎可以瞬时在世界各地交易，以网络和电子商务为主要特征的新 经济以不可争辩的事实席卷了全球每一个行业，并重组着全球财富，目前电子商务已经成为 国际上各个国家制定经济政策的主要依据之一。随着现代科技和信息产业的发展给旅游业带 来了新的契机，网络的关互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网 络旅游的浪潮。 （一）国外旅游电子商务发展情况 国际上旅游业发达国家的旅游电子商务发展较早，通过网络查询信息，进行酒店、机票 预订和购买支付旅游产品在国外早已成为一种时尚。美国早在 1998 年就有将近半数的旅行 者在网上订票，有 51％的长期旅行者通过因特网获得旅行目的地的信息及确认价格与时间。 1999 年，美国旅游业已有 2％的收入来源于网上业务，70％的网民访问过旅游站点。越来越 多的旅游产品供应商在网上建立自己的主页，尝试网上促销和产品直销。饭店预定、航空服 务、汽车租赁、旅游线路等旅游产品大量出现在网上销售，其中机票业务占交易额的绝大部 分（80％以上）。此外，订房交易额的增长也非常迅速，使得作为传统旅游交易中介的旅行 社业面临生存空间变小的危机。 据 CNN 的数据显示，1999 年度全球电子商务销售额突破 1400 亿美元，其中旅游业电 子商务销售额突破 270 亿美元，占全球电子商务销售总额的 20％以上；全球有超过 17 万家 的旅游企业在网上开展综合、专业、特色的旅游服务；约有 8500 万人次以上享受过旅游网 站的服务；全球旅游电子商务连续 5 年以 350％以上的速度发展。美国著名公司 CRG－re －search 的一份报告说 2000 年全球电子商务销售额突破 4200 亿美元，其中旅游业电子商务 销售额将突破 630 亿美元，占全球电子商务销售总额的 24％以上；全球约有超过 30 万家的 旅游网络企业在网上开展旅游服务；享受过旅游网站服务的全球游客数量将超过 2 亿人次以 上。以上数据充分证明，旅游电子商务已经成为现代旅游业发展的必然选择
(二)我国旅游电子商务发展情况 中国旅游预订网站的建设始于1996年。1997年由中国国际旅行社总社参与投资的华夏 旅游网的创办是中国旅游电子商务预订网兴起的引人注目的先声。此后,各类旅游预订网站 如雨后春笋一般纷纷建立,行业规模逐渐扩大。在我国旅游电子商务自1996年以来方兴未 艾,前景尤其被看好,不论是网络企业还是经营实体,纷纷涉足其中。目前国内有代表性的 旅游专业网站有携程旅游网、ε龙网、华夏旅游网、青旅在线、意高神州等,这些网站的主 要服务包括提供机票、酒店、旅游线路等旅游产品的预订服务为主,涉及食、住、行、游 购、娱等方面的综合资讯与预订。其间,经历了1997年至2000年上半年的投资热潮及炒作 式发展,2000年下半年至2001年遭遇困境与冷静回归后,中国旅游网站经过分化整合以及 经营策略的再探索,逐渐走入一个成熟稳健的发展时期。2004年网络搜索统计显示,我国 有专业旅游预订网站近500家。互联网的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统 旅游业迅速融入网络经济的浪潮之中。现全球电子商务交易总额中,旅游电子商务已占到 1/5的份额,成为全球电子商务的第一行业。2000年我国电子商务排在前10位的行业中 旅游电子商务居领先地位。网络作为新的旅游信息平台,为旅游业的发展提供了新的契机。 二、旅游电子商务的概念与网络基础 (一)旅游电子商务的概念 旅游电子商务,是指以网络为主体,以旅游信息库、电子化商务银行为基础,利用最先 进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、 商户心理学、计算机网络等多门学科,展现和提升了“网络”和“旅游”的价值,具有营运 成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点,提供了更加个性化、人性 化的服务。 (二)旅游电子商务的网络基础 现在旅游电子商务主要以三种网络为基础:一是 Internet(因特网),它为旅游企业和用户 提供一条相互沟通的渠道,通过它可以实现查询、预定、产品介绍、广告、电子支付等一系 列的网上交易活动。二是 Intranet企业内部网),可以让各个管理部门之间共享重要信息与程 序,增加其间的互助与合作,简化工作流程,让企业内部的运作更有效率。三是 Extranet(企 业外部网),可以让企业和相关的协作商通过网络沟通,促进企业合作
（二）我国旅游电子商务发展情况 中国旅游预订网站的建设始于 1996 年。1997 年由中国国际旅行社总社参与投资的华夏 旅游网的创办是中国旅游电子商务预订网兴起的引人注目的先声。此后，各类旅游预订网站 如雨后春笋一般纷纷建立，行业规模逐渐扩大。在我国旅游电子商务自 1996 年以来方兴未 艾，前景尤其被看好，不论是网络企业还是经营实体，纷纷涉足其中。目前国内有代表性的 旅游专业网站有携程旅游网、e 龙网、华夏旅游网、青旅在线、意高神州等，这些网站的主 要服务包括提供机票、酒店、旅游线路等旅游产品的预订服务为主，涉及食、住、行、游、 购、娱等方面的综合资讯与预订。其间，经历了 1997 年至 2000 年上半年的投资热潮及炒作 式发展，2000 年下半年至 2001 年遭遇困境与冷静回归后，中国旅游网站经过分化整合以及 经营策略的再探索，逐渐走入一个成熟稳健的发展时期。2004 年网络搜索统计显示，我国 有专业旅游预订网站近 500 家。互联网的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统 旅游业迅速融入网络经济的浪潮之中。现全球电子商务交易总额中，旅游电子商务已占到 1/5 的份额，成为全球电子商务的第一行业。2000 年我国电子商务排在前 10 位的行业中， 旅游电子商务居领先地位。网络作为新的旅游信息平台，为旅游业的发展提供了新的契机。 二、旅游电子商务的概念与网络基础 （一）旅游电子商务的概念 旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先 进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、 商户心理学、计算机网络等多门学科，展现和提升了“网络”和“旅游”的价值，具有营运 成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性 化的服务。 （二）旅游电子商务的网络基础 现在旅游电子商务主要以三种网络为基础：一是 Internet(因特网)，它为旅游企业和用户 提供一条相互沟通的渠道，通过它可以实现查询、预定、产品介绍、广告、电子支付等一系 列的网上交易活动。二是 Intranet(企业内部网)，可以让各个管理部门之间共享重要信息与程 序，增加其间的互助与合作，简化工作流程，让企业内部的运作更有效率。三是 Extranet(企 业外部网)，可以让企业和相关的协作商通过网络沟通，促进企业合作
三、旅游电子商务的构成要素与比较优势 (一)旅游电子商务的构成要素 旅游电子商务系统由三个方面的要素构成:(1)电子商务应用软硬件平台及其供应商服 务平台:(2)旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式“BTOB”服务商;(3)旅游企业 对网上游客的在线电子商务模式“BTOC”服务商。这三个要素是相辅相成、互相支持并 互相作用的 (二)旅游电子商务的比较优势 旅游电子商务的相对于电子商务中的其他行业而言有二个优势:首先,作为服务领域的 旅游行业较少涉及实物运输,因此旅游电子商务不用面临目前最复杂且费力的物流配送问 题;其次,随着金融业的参与,资金通过网上结算方式直接付款,免去了旅游者携款办理各 种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制,由于各方面的经营投入与利益获 取有着不同的侧重点,很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的 共赢局面。 四、旅游电子商务的特征 (一)聚合性 旅游产品是一个纷繁复杂,多个部分组成的结构实体,通过旅游电子商务管理平台,将 各类旅游产品迅速整合而形成完成的组合式服务。新兴的旅游网络公司已成为旅游行业的多 面手,旅游网站把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者、旅游产品整合在一起,使景区、 旅行社、旅游饭店及旅游相关行业,通过网站进行运行,使原来市场分散的利润点集中起来, 提高资源的利用效率,扩大旅游市场规模 (二)虚拟体验性 大部分旅游产品具有无形性,旅游者在购买这一产品之前,无法亲自直接了解,只能通 过介绍来体会。旅游网站给旅游者提供了大量的旅游信息、虚拟旅游产品以及“身临其境” 的体验。从而培养了潜在的客户群。因此,旅游网站使无形的旅游产品在虚拟世界中“有形 化”,为潜在的客户群向现实的客户群提供了可能性
三、旅游电子商务的构成要素与比较优势 （一）旅游电子商务的构成要素 旅游电子商务系统由三个方面的要素构成：（1）电子商务应用软硬件平台及其供应商服 务平台；（2）旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式“B TO B”服务商；（3）旅游企业 对网上游客的在线电子商务模式“B TO C”服务商。这三个要素是相辅相成、互相支持并 互相作用的。 （二）旅游电子商务的比较优势 旅游电子商务的相对于电子商务中的其他行业而言有二个优势：首先，作为服务领域的 旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂且费力的物流配送问 题；其次，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各 种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制，由于各方面的经营投入与利益获 取有着不同的侧重点，很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的 共赢局面。 四、旅游电子商务的特征 （一）聚合性 旅游产品是一个纷繁复杂，多个部分组成的结构实体，通过旅游电子商务管理平台，将 各类旅游产品迅速整合而形成完成的组合式服务。新兴的旅游网络公司已成为旅游行业的多 面手，旅游网站把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者、旅游产品整合在一起，使景区、 旅行社、旅游饭店及旅游相关行业，通过网站进行运行，使原来市场分散的利润点集中起来， 提高资源的利用效率，扩大旅游市场规模。 （二）虚拟体验性 大部分旅游产品具有无形性，旅游者在购买这一产品之前，无法亲自直接了解，只能通 过介绍来体会。旅游网站给旅游者提供了大量的旅游信息、虚拟旅游产品以及“身临其境” 的体验。从而培养了潜在的客户群。因此，旅游网站使无形的旅游产品在虚拟世界中“有形 化”，为潜在的客户群向现实的客户群提供了可能性