3.加强应收账款的管理 危机到来之前,有时会有一定的征兆或预警,如果能预见危机的到来,旅游企业就应即 时采取措施,加强应收账款的催收力度,以防危机时,企业出现财务周转困难,同时防止危 机发生后,对方企业因经营困难而倒闭,造成呆账、死账。 (二)危机期间 1.发布信息 危机发生后,要根据危机涉及的范围、严重程度等,由旅游主管部门、旅游行业组织、 国家及地方政府等,通过新闻媒体等,适时地向社会公众发布信息,使外界和社会公众能够 及时了解危机的客观情况,防止谣言的散布,甚至造成社会的不安定。为此,可设立一个新 闻中心,迅速发布危机方面的信息。信息的发布要客观、准确、诚实、透明,既不能夸大事 实,也不能为了达到某种目的而隐瞒或扭曲事实真相 2.制止危机 危机发生后,有关政府部门、行业组织和旅游企业要尽快积极采取措施制止危机,防止 危机的扩大,避免对旅游业造成更大的损害 确保安全 危机期间,政府部门可采取强制措施,要求旅游企业确保旅游者的安全。旅游部门应任 命专人负责与其他政府部门、专业服务机构、旅游行业和世界旅游组织在安全保障方面的联 络。旅游部门要制定旅游行业安全保障措施,并在改进安全保障方面担当积极的角色。必要 时,应组建能用多种语言提供服务的旅游警察队伍和紧急电话中心 确定对策 为了减少损失,危机发生后,旅游企业要根据危机的大小和严重程度,及时研究对策 这些对策包括: (1)利用危机期间的经营淡季,对员工进行全面培训,以提高员工的素质。很多旅游企 业长期超负荷工作,没有时间进行培训,这时应抓紧时间对员工“充电”,针对经营管理和 服务中出现的问题,对员工进行培训,以便在危机过后,企业恢复正常经营时,其服务和管 理水平能够上一个台阶,从而赢得更多的顾客,使企业在危机中遭受的损失,在危机过后加 倍补回来;(2)根据业务量的多少,安排员工补休、轮休;(3)安排员工放假。当补休结束 轮休到达一定时间以后,危机尚未结束,可将轮休转为放假,放假期间,只发放基本生活费 (4)采取降薪等措施,减少各种行政开支。特别是各级管理人员要带头降薪,为员工做好表 帅,以示与员工同舟共济的精神:(5)裁员。裁员是不得已的选择,但如果危机持续时间较 长,或企业已经超编,则必须考虑裁员;(6)对企业硬件设施加紧更新改造。很多企业经过
3．加强应收账款的管理 危机到来之前，有时会有一定的征兆或预警，如果能预见危机的到来，旅游企业就应即 时采取措施，加强应收账款的催收力度，以防危机时，企业出现财务周转困难，同时防止危 机发生后，对方企业因经营困难而倒闭，造成呆账、死账。 (二)危机期间 1．发布信息 危机发生后，要根据危机涉及的范围、严重程度等，由旅游主管部门、旅游行业组织、 国家及地方政府等，通过新闻媒体等，适时地向社会公众发布信息，使外界和社会公众能够 及时了解危机的客观情况，防止谣言的散布，甚至造成社会的不安定。为此，可设立一个新 闻中心，迅速发布危机方面的信息。信息的发布要客观、准确、诚实、透明，既不能夸大事 实，也不能为了达到某种目的而隐瞒或扭曲事实真相。 2．制止危机 危机发生后，有关政府部门、行业组织和旅游企业要尽快积极采取措施制止危机，防止 危机的扩大，避免对旅游业造成更大的损害。 3．确保安全 危机期间，政府部门可采取强制措施，要求旅游企业确保旅游者的安全。旅游部门应任 命专人负责与其他政府部门、专业服务机构、旅游行业和世界旅游组织在安全保障方面的联 络。旅游部门要制定旅游行业安全保障措施，并在改进安全保障方面担当积极的角色。必要 时，应组建能用多种语言提供服务的旅游警察队伍和紧急电话中心。 4．确定对策 为了减少损失，危机发生后，旅游企业要根据危机的大小和严重程度，及时研究对策。 这些对策包括： (1)利用危机期间的经营淡季，对员工进行全面培训，以提高员工的素质。很多旅游企 业长期超负荷工作，没有时间进行培训，这时应抓紧时间对员工“充电”，针对经营管理和 服务中出现的问题，对员工进行培训，以便在危机过后，企业恢复正常经营时，其服务和管 理水平能够上一个台阶，从而赢得更多的顾客，使企业在危机中遭受的损失，在危机过后加 倍补回来；(2)根据业务量的多少，安排员工补休、轮休；(3)安排员工放假。当补休结束， 轮休到达一定时间以后，危机尚未结束，可将轮休转为放假，放假期间，只发放基本生活费； (4)采取降薪等措施，减少各种行政开支。特别是各级管理人员要带头降薪，为员工做好表 帅，以示与员工同舟共济的精神；(5)裁员。裁员是不得已的选择，但如果危机持续时间较 长，或企业已经超编，则必须考虑裁员；(6)对企业硬件设施加紧更新改造。很多企业经过
多年的经营,其设施设备已经严重老化,但对其大面积、大范围的更新改造不仅需要大量的 资金,而且会影响企业的正常经营,所以,一拖再拖,已经影响了企业的服务质量。此时, 正是对企业进行大规模装修改造的最佳时机,决策者应该抓住这一时机,对企业进行全面或 部分的装修改造,增强企业的发展后劲 上述很多措施会在一定程度上伤及员工的切身利益,影响员工对企业的忠诚度,甚至造 成很多优秀员工的流失,影响企业日后的发展,这是企业所不愿看到的。因此,采取措施前 必须做好员工的思想工作,得到员工的理解,使员工能够认清客观形势,愿意与企业共度难 5.保持与客户的沟通 危机期间,尤其要注意以电话、传真、互联网以及各种新闻媒体等方式,与客户保持沟 通,向他们通报企业的情况,争取客户的理解和支持,保持客户对企业的信心。必要时,给 予客户价格等方面的优惠,并感谢客户对企业的长期支持 此外,危机期间,旅游企业还可根据自己的实际情况,做一些有利于树立企业形象的广 告宣传。危机期间,旅游企业的业务虽然难以增长(即使做了广告),但此时的广告宣传更容 易引起公众的注意,也更容易树立企业形象,因而,危机过后,旅游者的旅游需求恢复后 最先想到的便是在危机期间做了宣传的旅游企业,从而起到事半功倍的效果 6.提高产品质量 任何时候,产品质量都是企业的生存之本。“非典”时期,很多饭店门可罗雀,餐厅无 人问津,但位于广州市中山一路吉林大厦的“西安老马家”餐馆却始终顾客盈门,来得稍晩 点,连停车位都找不到,好象外面的“非典”与这里没有关系!究其原因,主要是饭菜质 量好,有口皆碑。这与我们一些星级饭店在“非典”时期,其餐厅内只坐着总经理一个“群 众演员”做秀“就餐”的现象相比,可谓天壤之别,这也许值得我们许多旅游企业认真思考。 7.实施金融救助和财税措施支持旅游企业 危机发生后,旅游企业要通过行业协会,呼吁政府给予旅游企业各种类型的支持,帮助 企业度过难关。此时,行业协会不必羞羞答答,不好意思,而应坚决地站在行业的立场上 客观反映行业的现状,维护行业的利益,与政府进行充分沟通,争取政府的各项政策支持 而各级政府也要充分理解旅游企业的困境,主动给予旅游企业在各种行政费用、税收等方面 的优惠政策 8.寻找新的发展机遇 危机既可能是失败的根源,又可能孕育着成功的种子。危机总是与机会相伴,高瞻远瞩 的企业决策者还应从危机中寻找新的商机。大规模危机的发生,会引发旅游业的重新洗牌 从总的来说,对于资金雄厚的大企业可能比较有利。危机发生后,很多小企业愿意寻找可以 依托的大企业作为“靠山”,一些资质不良的企业迫于资金压力,急于出售。而且这些企业 的营业额大幅下降甚至亏损,其净资产值或评估值减少,这样,进行购并的大企业便能比以
多年的经营，其设施设备已经严重老化，但对其大面积、大范围的更新改造不仅需要大量的 资金，而且会影响企业的正常经营，所以，一拖再拖，已经影响了企业的服务质量。此时， 正是对企业进行大规模装修改造的最佳时机，决策者应该抓住这一时机，对企业进行全面或 部分的装修改造，增强企业的发展后劲。 上述很多措施会在一定程度上伤及员工的切身利益，影响员工对企业的忠诚度，甚至造 成很多优秀员工的流失，影响企业日后的发展，这是企业所不愿看到的。因此，采取措施前， 必须做好员工的思想工作，得到员工的理解，使员工能够认清客观形势，愿意与企业共度难 关。 5．保持与客户的沟通 危机期间，尤其要注意以电话、传真、互联网以及各种新闻媒体等方式，与客户保持沟 通，向他们通报企业的情况，争取客户的理解和支持，保持客户对企业的信心。必要时，给 予客户价格等方面的优惠，并感谢客户对企业的长期支持。 此外，危机期间，旅游企业还可根据自己的实际情况，做一些有利于树立企业形象的广 告宣传。危机期间，旅游企业的业务虽然难以增长(即使做了广告)，但此时的广告宣传更容 易引起公众的注意，也更容易树立企业形象，因而，危机过后，旅游者的旅游需求恢复后， 最先想到的便是在危机期间做了宣传的旅游企业，从而起到事半功倍的效果。 6．提高产品质量 任何时候，产品质量都是企业的生存之本。“非典”时期，很多饭店门可罗雀，餐厅无 人问津，但位于广州市中山一路吉林大厦的“西安老马家”餐馆却始终顾客盈门，来得稍晚 一点，连停车位都找不到，好象外面的“非典”与这里没有关系!究其原因，主要是饭菜质 量好，有口皆碑。这与我们一些星级饭店在“非典”时期，其餐厅内只坐着总经理一个“群 众演员”做秀“就餐”的现象相比，可谓天壤之别，这也许值得我们许多旅游企业认真思考。 7．实施金融救助和财税措施支持旅游企业 危机发生后，旅游企业要通过行业协会，呼吁政府给予旅游企业各种类型的支持，帮助 企业度过难关。此时，行业协会不必羞羞答答，不好意思，而应坚决地站在行业的立场上， 客观反映行业的现状，维护行业的利益，与政府进行充分沟通，争取政府的各项政策支持。 而各级政府也要充分理解旅游企业的困境，主动给予旅游企业在各种行政费用、税收等方面 的优惠政策。 8．寻找新的发展机遇 危机既可能是失败的根源，又可能孕育着成功的种子。危机总是与机会相伴，高瞻远瞩 的企业决策者还应从危机中寻找新的商机。大规模危机的发生，会引发旅游业的重新洗牌， 从总的来说，对于资金雄厚的大企业可能比较有利。危机发生后，很多小企业愿意寻找可以 依托的大企业作为“靠山”，一些资质不良的企业迫于资金压力，急于出售。而且这些企业 的营业额大幅下降甚至亏损，其净资产值或评估值减少，这样，进行购并的大企业便能比以