第七章旅行社发团管理 [学习目的] 通过本章的学习,了解旅行社发团的含义、旅游团队的分类;熟悉旅行社发 团的作业流程;掌握旅行社发团时选择接待社的方法。 [学习重点 旅行社发团的作业流程;旅行社发团时选择接待社的方法。 [学习难点] 旅行社发团时选择接待社的方法。 主要内容] 1.旅行社发团概述 (1)旅行社发团的含义 (2)旅游团队的分类 2.选择接待社的方法 (1)对接待社调查的内容和方法 (2)接待社应具备的条件。 3.旅行社发团的作业流程 (1)预报计划;(2)书面确认;(3)正式计划的发出;(4)再确认;(5) 全陪工作;(6)帐单审核。 4.旅行社发团管理的其它注意事项 (1)提高作业人员素质; (2)发团时要讲究规模效应
第七章 旅行社发团管理 [学习目的] 通过本章的学习，了解旅行社发团的含义、旅游团队的分类；熟悉旅行社发 团的作业流程；掌握旅行社发团时选择接待社的方法。 [学习重点] 旅行社发团的作业流程；旅行社发团时选择接待社的方法。 [学习难点] 旅行社发团时选择接待社的方法。 [主要内容] 1．旅行社发团概述 （1）旅行社发团的含义； （2）旅游团队的分类。 2．选择接待社的方法 （1）对接待社调查的内容和方法； （2）接待社应具备的条件。 3．旅行社发团的作业流程 （1）预报计划；（2）书面确认；（3）正式计划的发出；（4）再确认；（5） 全陪工作；（6）帐单审核。 4．旅行社发团管理的其它注意事项 （1）提高作业人员素质； （2）发团时要讲究规模效应；
(3)做好质量反馈工作。 [案例分析] 出境旅游派领队法定义务不可少
（3）做好质量反馈工作。 [案例分析] 出境旅游派领队 法定义务不可少
第一节旅行社发团概述 旅行社的发团管理和接团(接待)管理是旅行社业务的两个重要方面。旅行社组团不论 是团体或散客,也不管国内旅游团或是出境旅游团,通过销售,与旅游者之间签订书面旅游 合同或协约并收取团费后,接下来就是团队的输送,即将团队发给国内或国外某家或几家旅 行社接待。发团方做好对接待社的选择工作,以使旅游者能顺利圆满地旅游,这实际上就是 对销售组团工作的一种支持,是兑现旅游合同的一个关键。因此,作为旅游业务管理人员, 必须十分重视发团管理 发团的含义 发团就是把通过各种招徕手段形成的旅游团队或散客输送到经过选择的国内外相关旅 行社,并通过他们去完成合同中规定的每位游客在食、住、行、游、购、娱等方面应得到的 待遇,并完成旅游全过程 目前,在我国旅行社发团的实际情况中,存在着以下几种发团渠道: (一)将外宾团发给国内旅行社 国际旅行社在国外销售成功后,将组成的旅游团发给国内各相关旅行社接待。可以分别 与各城市的接待社联系发送旅游团,在相近的城市,也可以只发给其中一个城市的一家旅行 社,由这家旅行社办理相近的其它城市的业务。如在华东五市可以选其中某一城市的一家旅 行社,到北京、天津、秦皇岛、承德的旅游线路,一般都是由北京的一家旅行社办理,可以 只将团队发给北京的一家旅行社 例如:北京某社外联部组到一个英国团,在中国观光15天,途经上海、杭州、苏州、 北京、西安、桂林、昆明等七个城市。其中除北京一地为组团社所在地自行接待外,按我国 惯例,在其它六城市均应将团发给各地相关社接待。 (二)将中国公民出境团发给国外旅行社 组织中国公民出境游,将发给国外某旅行社接待,或是在同一线路中包含多个国家和地 区,也可以发给多个旅行社。这主要是看所选旅游线路涉及的国家以及所选旅行社的情况 比如到欧洲旅游,由于欧盟是一个共同体,许多方面是统一的,就可以只选一家旅行社办理 全部业务。 例如:组成一个新、马、泰、港、澳14日旅游团,就要将团发给新加坡、马来西亚、 泰国、香港、澳门等地相关旅行社接待。有时也可以将团发给境外某一家旅行社,通过这 家再往其他各家旅行社发团,也可以发给多家旅行社。在此线路中,一般是把新、马、泰的 行程发给泰国的一家旅行社,由这家旅行社代理新、马、泰三国的所有旅游行程,而把港澳
第一节 旅行社发团概述 旅行社的发团管理和接团（接待）管理是旅行社业务的两个重要方面。旅行社组团不论 是团体或散客，也不管国内旅游团或是出境旅游团，通过销售，与旅游者之间签订书面旅游 合同或协约并收取团费后，接下来就是团队的输送，即将团队发给国内或国外某家或几家旅 行社接待。发团方做好对接待社的选择工作，以使旅游者能顺利圆满地旅游，这实际上就是 对销售组团工作的一种支持，是兑现旅游合同的一个关键。因此，作为旅游业务管理人员， 必须十分重视发团管理。 一、发团的含义 发团就是把通过各种招徕手段形成的旅游团队或散客输送到经过选择的国内外相关旅 行社，并通过他们去完成合同中规定的每位游客在食、住、行、游、购、娱等方面应得到的 待遇，并完成旅游全过程。 目前，在我国旅行社发团的实际情况中，存在着以下几种发团渠道： （一）将外宾团发给国内旅行社 国际旅行社在国外销售成功后，将组成的旅游团发给国内各相关旅行社接待。可以分别 与各城市的接待社联系发送旅游团，在相近的城市，也可以只发给其中一个城市的一家旅行 社，由这家旅行社办理相近的其它城市的业务。如在华东五市可以选其中某一城市的一家旅 行社，到北京、天津、秦皇岛、承德的旅游线路，一般都是由北京的一家旅行社办理，可以 只将团队发给北京的一家旅行社。 例如：北京某社外联部组到一个英国团，在中国观光 15 天，途经上海、杭州、苏州、 北京、西安、桂林、昆明等七个城市。其中除北京一地为组团社所在地自行接待外，按我国 惯例，在其它六城市均应将团发给各地相关社接待。 （二）将中国公民出境团发给国外旅行社 组织中国公民出境游，将发给国外某旅行社接待，或是在同一线路中包含多个国家和地 区，也可以发给多个旅行社。这主要是看所选旅游线路涉及的国家以及所选旅行社的情况。 比如到欧洲旅游，由于欧盟是一个共同体，许多方面是统一的，就可以只选一家旅行社办理 全部业务。 例如：组成一个新、马、泰、港、澳 14 日旅游团，就要将团发给新加坡、马来西亚、 泰国、香港、澳门等地相关旅行社接待。有时也可以将团发给境外某一家旅行社，通过这一 家再往其他各家旅行社发团，也可以发给多家旅行社。在此线路中，一般是把新、马、泰的 行程发给泰国的一家旅行社，由这家旅行社代理新、马、泰三国的所有旅游行程，而把港澳
的形成发给香港的一家旅行社,由这家旅行社办理港澳的旅游行程。 (三)将国内团发给国内旅行社 国内旅游通过招徕组成团队,如去九寨沟、三峡、丽江、西双版纳等地旅游,将团发给 当地相关旅行社接待。发团的主要做法与全面论述的类似,在同一线路中包含多个城市和地 区,应该把旅游团发给多个旅行社,在相近的城市,也可以只发给其中一个城市的一家旅行 社,由这家旅行社办理相近的其它城市的业务。这主要是看所选旅游线路涉及的地区以及所 选旅行社的情况。如在华东地区、华北地区等,可以只选其中一个城市的一家旅行社。怎样 选择是适合的,主要要看接待社的信誉和服务质量,其次,你应该计算什么样的选择组合能 节约成本、增加收益。 (四)旅游驻外机构将团队发给国内总公司或旅行社 中国的旅行社设在国外的分公司或办事机构销售成功,组成团队发给国内总公司或直接 发到各有关旅行社接待。 二、旅游团队的分类 对旅游团队的分类的目的,是为了在发团时做到有针对性,从而确保旅游目的能全面实 现。团队分类是发团前必须作的一项工作,以便旅游质量能得到保证。因而在发团前熟悉和 掌握团队分类就显得十分重要。 由于人员构成、出游地点、交通工具、住宿条件、旅游目的等多方面的差异,发团社和 接待社实际操作的便利,对旅游团进行分类是非常复杂的,目前尚无统一模式,往往还存在 交叉现象。现在习惯的分类分法有以下几种 (-)按地理因素分类 按旅游团组成区域、来源地、旅游目的地等要素来对旅游团进行分类,这是旅行社实际 操作中的一种分类方法。 1.按国界分:分为国内旅游团、外宾旅游团、中国公民出境旅游团。 2.按旅游者来源地分:美国团、英国团等,表明团队来自美国、英国等;北京团、广 东团、云南团等等;表明团队来自北京、广东、云南等等。这种分类方法在接待社中经常使 用,并且方便实用 3.按旅游目的地分:美加团、欧洲团等,表明团队要去美国、加拿大,欧洲等地旅游; 北京团、广东团、云南团、华东五市团等等;表明团队要去北京、广东、云南、华东五市等 地旅游。这种分类方法在组团社(发团社)中经常使用,同样方便实用
的形成发给香港的一家旅行社，由这家旅行社办理港澳的旅游行程。 （三）将国内团发给国内旅行社 国内旅游通过招徕组成团队，如去九寨沟、三峡、丽江、西双版纳等地旅游，将团发给 当地相关旅行社接待。发团的主要做法与全面论述的类似，在同一线路中包含多个城市和地 区，应该把旅游团发给多个旅行社，在相近的城市，也可以只发给其中一个城市的一家旅行 社，由这家旅行社办理相近的其它城市的业务。这主要是看所选旅游线路涉及的地区以及所 选旅行社的情况。如在华东地区、华北地区等，可以只选其中一个城市的一家旅行社。怎样 选择是适合的，主要要看接待社的信誉和服务质量，其次，你应该计算什么样的选择组合能 节约成本、增加收益。 （四）旅游驻外机构将团队发给国内总公司或旅行社 中国的旅行社设在国外的分公司或办事机构销售成功，组成团队发给国内总公司或直接 发到各有关旅行社接待。 二、旅游团队的分类 对旅游团队的分类的目的，是为了在发团时做到有针对性，从而确保旅游目的能全面实 现。团队分类是发团前必须作的一项工作，以便旅游质量能得到保证。因而在发团前熟悉和 掌握团队分类就显得十分重要。 由于人员构成、出游地点、交通工具、住宿条件、旅游目的等多方面的差异，发团社和 接待社实际操作的便利，对旅游团进行分类是非常复杂的，目前尚无统一模式，往往还存在 交叉现象。现在习惯的分类分法有以下几种： （一）按地理因素分类 按旅游团组成区域、来源地、旅游目的地等要素来对旅游团进行分类，这是旅行社实际 操作中的一种分类方法。 1．按国界分：分为国内旅游团、外宾旅游团、中国公民出境旅游团。 2．按旅游者来源地分：美国团、英国团等，表明团队来自美国、英国等；北京团、广 东团、云南团等等；表明团队来自北京、广东、云南等等。这种分类方法在接待社中经常使 用，并且方便实用。 3．按旅游目的地分：美加团、欧洲团等，表明团队要去美国、加拿大，欧洲等地旅游； 北京团、广东团、云南团、华东五市团等等；表明团队要去北京、广东、云南、华东五市等 地旅游。这种分类方法在组团社（发团社）中经常使用，同样方便实用
(二)按人口因素分类 1.按年龄分:青少年团、老年团等,实际操作中经常使用。 2.按家庭组成分:新婚旅游团、家庭旅游团等。 3.按游客组成分:新婚蜜月团、老干部考察团、献血奖励团、学生修学团、美国老兵 团、残废人团等等。 4.按人数分:分为团队、散客。而国际团队还可按人数分成10人以上等、6-9人等 5人等和1人等。 按人口因素对团队进行分类,还可以使用很多其它分类标准,但在实际操作中往往不适 (三)按旅游目的分类 1.按一般旅游目的分:商务考察团、文化交流团、自驾车旅游团、摩托旅游团、登山 团、四大佛山朝拜团和妇女大会团等等 2.按特殊旅游目的分:洛阳牡丹赏花团、哈尔滨冰雪节观光团、曲埠朝圣旅游团及潍 坊风筝节观光团等特殊内容旅游团:丝绸之路考察团、三国线旅游团、文成公主进藏线旅游 团和红楼梦旅游团等历史文化旅游团:井冈山一南昌一上海、西柏坡一北京一天津、上海 南湖一阳澄湖、遵义一云南扎西等红色之旅旅游团等等 当然人们的旅游目的是多种多样的,很多时候,是由组团社根据市场调查后开发一定旅 游目的的旅游团队 (四)按服务方式及标准分 1.按游客享受标准分:超豪华团、豪华团、标准团及经济团等。 2.按旅行社提供的服务分:全包团、半包团、单项服务团以及零星委托团等。 旅游团队的分类比较复杂,可以说,世界上没有两个相同的团队,任何一个因素的改变 就会出现和形成一个新的团队 例如:我们现在有一个团队要去西双版纳旅游,我们暂且称为“版纳团”,假设这个团 队从昆明出发(事实上这个条件已排除了多种可能)。现在我们分别来按各种分类要素,就 会形成多种不同的团队 (1)时间(旅游天数):版纳三日游、版纳五日游等等 (2)交通工具:目前到西双版纳的交通工具有民航客机、各类汽车。仅从选择不同的 交通工具可以形成双飞、单飞单卧(区分来去分别选飞机或汽车,对汽车的档次、班次等方 面的选择又可分)。 (3)住宿、餐饮:对住宿、餐饮等基本接待标准的选择,我们可以简单分为:超豪华 团、豪华团、标准团及经济团等。 仅仅以上要素,我们就可以组合西双版纳双飞豪华三日游、西双版纳单飞单卧豪华四日
（二）按人口因素分类 1．按年龄分：青少年团、老年团等，实际操作中经常使用。 2．按家庭组成分：新婚旅游团、家庭旅游团等。 3．按游客组成分：新婚蜜月团、老干部考察团、献血奖励团、学生修学团、美国老兵 团、残废人团等等。 4．按人数分：分为团队、散客。而国际团队还可按人数分成 10 人以上等、6—9 人等、 2—5 人等和 1 人等。 按人口因素对团队进行分类，还可以使用很多其它分类标准，但在实际操作中往往不适 用。 （三）按旅游目的分类 1．按一般旅游目的分：商务考察团、文化交流团、自驾车旅游团、摩托旅游团、登山 团、四大佛山朝拜团和妇女大会团等等。 2．按特殊旅游目的分：洛阳牡丹赏花团、哈尔滨冰雪节观光团、曲埠朝圣旅游团及潍 坊风筝节观光团等特殊内容旅游团；丝绸之路考察团、三国线旅游团、文成公主进藏线旅游 团和红楼梦旅游团等历史文化旅游团；井冈山－南昌－上海、西柏坡－北京－天津、上海－ 南湖－阳澄湖、遵义－云南扎西等红色之旅旅游团等等。 当然人们的旅游目的是多种多样的，很多时候，是由组团社根据市场调查后开发一定旅 游目的的旅游团队。 （四）按服务方式及标准分 1．按游客享受标准分：超豪华团、豪华团、标准团及经济团等。 2．按旅行社提供的服务分：全包团、半包团、单项服务团以及零星委托团等。 旅游团队的分类比较复杂，可以说，世界上没有两个相同的团队，任何一个因素的改变， 就会出现和形成一个新的团队。 例如：我们现在有一个团队要去西双版纳旅游，我们暂且称为“版纳团”，假设这个团 队从昆明出发（事实上这个条件已排除了多种可能）。现在我们分别来按各种分类要素，就 会形成多种不同的团队： （1）时间（旅游天数）：版纳三日游、版纳五日游等等； （2）交通工具：目前到西双版纳的交通工具有民航客机、各类汽车。仅从选择不同的 交通工具可以形成双飞、单飞单卧（区分来去分别选飞机或汽车，对汽车的档次、班次等方 面的选择又可分）。 （3）住宿、餐饮：对住宿、餐饮等基本接待标准的选择，我们可以简单分为：超豪华 团、豪华团、标准团及经济团等。 仅仅以上要素，我们就可以组合西双版纳双飞豪华三日游、西双版纳单飞单卧豪华四日