第五章旅行社采购管理 [学习目的] 了解旅行社服务采购的概念以及采购管理的重要性熟悉旅行社服务采购的 种类及常用服务的采购流程,掌握旅行社旅游服务采购管理的内容以及如何与供 应商保持良好的战略伙伴关系。 [学习重点 旅行社服务采购的内涵、旅行社采购的程序和方法、旅行社服务采购管理 [学习难点 旅行社服务采购 [主要内容] 1.旅行社采购服务概述 (1)旅行社服务采购:(2)服务采购的任务 2.旅行社协作网络与旅游服务采购 (1)建立采购协作网络的重要性;(2)与交通部门的协作及其服务的采购; (3)与住宿部门的协作及其服务的采购;(4)与餐饮部门的协作及其服务的采 购;(4)与游览部门的协作及其服务的采购;(5)与购物商店的协作及其服务 的采购;(6)与游乐部门的协作及其服务的采购;(7)与保险公司的协作及其 服务的采购;(8)与相关旅行社的协作及其服务采购。 3.旅行社旅游服务采购管理 (1)建立广泛的采购协作网络;(2)正确处理保证供应与降低成本的关系 (3)正确处理集中采购与分散采购的关系;(4)正确处理预定与退订的关系
第五章 旅行社采购管理 [学习目的] 了解旅行社服务采购的概念以及采购管理的重要性，熟悉旅行社服务采购的 种类及常用服务的采购流程，掌握旅行社旅游服务采购管理的内容以及如何与供 应商保持良好的战略伙伴关系。 [学习重点] 旅行社服务采购的内涵、 旅行社采购的程序和方法 、旅行社服务采购管理 [学习难点] 旅行社服务采购 [主要内容] 1．旅行社采购服务概述 （1）旅行社服务采购：（2）服务采购的任务 2．旅行社协作网络与旅游服务采购 （1）建立采购协作网络的重要性；（2）与交通部门的协作及其服务的采购； （3）与住宿部门的协作及其服务的采购；（4）与餐饮部门的协作及其服务的采 购；（4）与游览部门的协作及其服务的采购；（5）与购物商店的协作及其服务 的采购；（6）与游乐部门的协作及其服务的采购；（7）与保险公司的协作及其 服务的采购；（8）与相关旅行社的协作及其服务采购。 3．旅行社旅游服务采购管理 （1）建立广泛的采购协作网络；（2）正确处理保证供应与降低成本的关系； （3）正确处理集中采购与分散采购的关系；（4）正确处理预定与退订的关系；
(5)加强对采购合同管理。 案例分析} 广之旅尝试地接业务集团采购
（5）加强对采购合同管理。 {案例分析} 广之旅尝试地接业务集团采购
旅游活动涉及到吃、住、行、游、购、娱等方方面面,无论一个旅行社的规模有多么大 都不可能满足旅游者在旅游过程中的全部需求,要向旅游者提供满意的服务就必须向其他旅 游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买服务项目,即旅游服务的采购。旅游服务采购 的管理直接关系到游客综合需要的满足和旅行社产品的成本及质量。本章从旅游服务采购的 内涵及旅游服务采购的种类出发,对旅行社服务采购做了深入探讨。 第一节概述 旅行社旅游服务采购概念 旅行社的产品就是指旅行社为了满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各 种有偿服务。旅行社的旅游产品可以分为整体旅游产品和单项旅游产品。整体旅游产品是指 满足旅游者在旅游活动过程中所需要的产品和服务的总和,通常是经过旅行社加工组合后的 产品,如旅行社推出的一条线路、一个专项旅游项目。而单项旅游产品则是旅行社为旅游者 分别安排的交通、住宿、游览、饮食、购物、娱乐以及导游服务中的一项或几项内容。在我 国目前,旅行社作为旅游市场上的一个中介组织,它销售的单项旅游产品大部分不是自己生 产的,而是由其他旅游服务企业提供。或者说,在以上提到各种单项产品中除导游服务和购 物服务以外,基本上都是旅行社先向其他旅游服务企业采购单项旅游产品,采购后要么直接 转手销售出去,要么经过加工组合成整体旅游产品后在销售。因此,旅行社要满足游客在旅 游活动过程中的综合需求,必须进行旅游服务的采购。在目前条件下,我国的许多旅行社还 没有直接面向全国直接采购各地旅游产品和服务的能力,必须通过地接社间接采购所需的服 务内容。因此,组团社向某地发团时,当地的接团社,也就成为了被采购的对象 综上所述,旅行社旅游服务的采购是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他 旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。目前旅行社采 购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务以及保险和出入 境手续等服务内容。 为了更好的理解旅行社服务采购的内涵,还必须理解有形产品、旅游产品之间的交换有 着本质的区别。对于有形产品而言,购买表现为物质流动和所有权的转移:而旅行社产品同 其他旅游产品一样,具有不可转移性的特点,它无法运输,不可能表现为物质流动。此外, 购买者购买的只是产品在某一特定时间暂时的使用权,所有权并不发生转移。旅行社的服务 采购也一样获得的也这是在某一时间内对旅游产品的使用权 二、旅行社旅游服务采购任务 旅游服务的采购作为旅行社生产经营的初始环节,对旅行社的产、供、销各个环节影响 很大。服务采购的价钱和质量以及能否及时按需进行采购,不但决定了旅行社产品质量的高 低和获利水平,还直接影响着旅行社生产经营过程、企业业绩和竞争力。因此,旅行社服 务采购的任务主要体现在以下几个方面
旅游活动涉及到吃、住、行、游、购、娱等方方面面，无论一个旅行社的规模有多么大， 都不可能满足旅游者在旅游过程中的全部需求，要向旅游者提供满意的服务就必须向其他旅 游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买服务项目，即旅游服务的采购。旅游服务采购 的管理直接关系到游客综合需要的满足和旅行社产品的成本及质量。本章从旅游服务采购的 内涵及旅游服务采购的种类出发，对旅行社服务采购做了深入探讨。 第一节 概述 一、旅行社旅游服务采购概念 旅行社的产品就是指旅行社为了满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各 种有偿服务。旅行社的旅游产品可以分为整体旅游产品和单项旅游产品。整体旅游产品是指 满足旅游者在旅游活动过程中所需要的产品和服务的总和，通常是经过旅行社加工组合后的 产品，如旅行社推出的一条线路、一个专项旅游项目。而单项旅游产品则是旅行社为旅游者 分别安排的交通、住宿、游览、饮食、购物、娱乐以及导游服务中的一项或几项内容。在我 国目前，旅行社作为旅游市场上的一个中介组织，它销售的单项旅游产品大部分不是自己生 产的，而是由其他旅游服务企业提供。或者说，在以上提到各种单项产品中除导游服务和购 物服务以外，基本上都是旅行社先向其他旅游服务企业采购单项旅游产品，采购后要么直接 转手销售出去，要么经过加工组合成整体旅游产品后在销售。因此，旅行社要满足游客在旅 游活动过程中的综合需求，必须进行旅游服务的采购。在目前条件下，我国的许多旅行社还 没有直接面向全国直接采购各地旅游产品和服务的能力，必须通过地接社间接采购所需的服 务内容。因此，组团社向某地发团时，当地的接团社，也就成为了被采购的对象。 综上所述，旅行社旅游服务的采购是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他 旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。目前旅行社采 购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务以及保险和出入 境手续等服务内容。 为了更好的理解旅行社服务采购的内涵，还必须理解有形产品、旅游产品之间的交换有 着本质的区别。对于有形产品而言，购买表现为物质流动和所有权的转移；而旅行社产品同 其他旅游产品一样，具有不可转移性的特点，它无法运输，不可能表现为物质流动。此外， 购买者购买的只是产品在某一特定时间暂时的使用权，所有权并不发生转移。旅行社的服务 采购也一样获得的也这是在某一时间内对旅游产品的使用权。 二、旅行社旅游服务采购任务 旅游服务的采购作为旅行社生产经营的初始环节，对旅行社的产、供、销各个环节影响 很大。服务采购的价钱和质量以及能否及时按需进行采购，不但决定了旅行社产品质量的高 低和获利水平，还直接影响着旅行社生产经营过程、企业业绩和竞争力。 因此，旅行社服 务采购的任务主要体现在以下几个方面：
(一)保证及时提供旅游者所需的各种服务 保证及时提供旅游者所需的各种服务这项任务包含着两层意思,一是及时采购,二是按 照旅游者的需求进行采购 及时采购 旅行社向旅游者提供的产品既有面向旅游团队的整体性包价旅游产品,也有面向散客的 单项旅游产品。一个完整的旅游包价产品包括交通服务、住宿服务、餐饮服务、导游讲解服 务、景点游览服务以及娱乐项目等方面。因此,旅行社要组合一个包价旅游产品,向其他旅 游企业及与旅游相关的其他行业和部门采购的旅游服务不仅数量大,而且种类繁杂,但旅游 团队往往向旅行社提前预定旅游产品,预定期相对较长。散客对单项旅游产品需求的种类、 数量较少,但却有购买批次多、预定期短的特点。但无论是旅游者对整体性旅游产品,还是 对单项旅游产品的需求,都有较强的时间性,都要求旅行社能够及时采购,及时向旅游者提 供产品。如果由于采购工作的失误,不能及时采购到旅游者所需的旅游产品,则旅游者到达 旅游目的地时,旅行社不能完全兑现已销售的“承诺”,势必会引起旅游者的不满和投诉, 尤其是在旅游旺季,很多旅行社因不能进行及时采购而预定不到机票、预定不到客房,不得 不停止接团 2.按照旅游者的需求进行采购 旅行社一般都是按照组团合同约定的内容和标准向旅游者提供旅游接待服务。旅游合同 除了约定了旅行社和旅游者双方的权利和义务外,对旅游者在一次旅游中吃、住、行、游、 购、娱等方面的服务内容、数量、标准都有明确的规定,是旅游者对旅游服务需要的具体体 现。所以旅行社服务采购在保障供给,满足旅游者对量的需求时,也要满足旅游者对质的要 求,即必须按照合同规定的规格、等级甚至是高于合同标准提供服务。例如,旅游合同上要 求提供20间四星级的标准客房,旅行社在进行采购时不但数量上不能少,星级标准也不可 降。否则将可能引起客人的不满和投诉。 保证及时提供旅游者所需的各种服务是旅游服务采购的主要任务之一,是旅行社业务经 营中一个非常重要的方面。由于旅游业较强的季节性,淡旺季客流量变化幅度非常大,常常 会出现某些旅游服务供应紧张的现象,要确保按质按量并及时的提供各种服务,确实不是一 件容易的事 (二)降低旅行社产品的成本 从商贸企业看,商业利润的主要来源于“贱买贵卖”的流通差价,较低的购进价格对于 商业利润具有决定性的影响。旅行社产品成本主要由采购服务的单项价格组成,因此,控制 采购成本是降低旅行社产品成本的最主要渠道。旅行社采购工作得力与否,直接影响着旅行
（一）保证及时提供旅游者所需的各种服务 保证及时提供旅游者所需的各种服务这项任务包含着两层意思，一是及时采购，二是按 照旅游者的需求进行采购。 1．及时采购 旅行社向旅游者提供的产品既有面向旅游团队的整体性包价旅游产品，也有面向散客的 单项旅游产品。一个完整的旅游包价产品包括交通服务、住宿服务、餐饮服务、导游讲解服 务、景点游览服务以及娱乐项目等方面。因此，旅行社要组合一个包价旅游产品，向其他旅 游企业及与旅游相关的其他行业和部门采购的旅游服务不仅数量大，而且种类繁杂，但旅游 团队往往向旅行社提前预定旅游产品，预定期相对较长。散客对单项旅游产品需求的种类、 数量较少，但却有购买批次多、预定期短的特点。但无论是旅游者对整体性旅游产品，还是 对单项旅游产品的需求，都有较强的时间性，都要求旅行社能够及时采购，及时向旅游者提 供产品。如果由于采购工作的失误，不能及时采购到旅游者所需的旅游产品，则旅游者到达 旅游目的地时，旅行社不能完全兑现已销售的“承诺”，势必会引起旅游者的不满和投诉。 尤其是在旅游旺季，很多旅行社因不能进行及时采购而预定不到机票、预定不到客房，不得 不停止接团。 2．按照旅游者的需求进行采购 旅行社一般都是按照组团合同约定的内容和标准向旅游者提供旅游接待服务。旅游合同 除了约定了旅行社和旅游者双方的权利和义务外，对旅游者在一次旅游中吃、住、行、游、 购、娱等方面的服务内容、数量、标准都有明确的规定，是旅游者对旅游服务需要的具体体 现。所以旅行社服务采购在保障供给，满足旅游者对量的需求时，也要满足旅游者对质的要 求，即必须按照合同规定的规格、等级甚至是高于合同标准提供服务。例如，旅游合同上要 求提供 20 间四星级的标准客房，旅行社在进行采购时不但数量上不能少，星级标准也不可 降。否则将可能引起客人的不满和投诉。 保证及时提供旅游者所需的各种服务是旅游服务采购的主要任务之一，是旅行社业务经 营中一个非常重要的方面。由于旅游业较强的季节性，淡旺季客流量变化幅度非常大，常常 会出现某些旅游服务供应紧张的现象，要确保按质按量并及时的提供各种服务，确实不是一 件容易的事。 （二）降低旅行社产品的成本 从商贸企业看，商业利润的主要来源于“贱买贵卖”的流通差价，较低的购进价格对于 商业利润具有决定性的影响。旅行社产品成本主要由采购服务的单项价格组成，因此，控制 采购成本是降低旅行社产品成本的最主要渠道。旅行社采购工作得力与否，直接影响着旅行
社的利润水平和竞争能力 种种迹象表明,国内旅行社行业的发展正面临巨大的挑战,面对价格和服务的双重压力 由于市场竞争的加剧,旅行社行业的利润已经处于微薄甚至危险的境地,企业纷纷叫苦连天 旅行社能否以低于竞争对手付出的价格采购到旅游服务项目,就成为能否在市场竞争中挫败 竞争对手,获得较多利润的关键。2004年10月“德国、奥地利7日之旅”某旅行社首次报 出了8980元的价格。这条线路以前的报价一直在万元以上,而目前其他同行的价格也都在 万元以上,业内专家分析指出,此番降价促销将十分有利于其扩大市场份额。为什么该旅行 社能于如此的包价推出该旅游产品呢?原因在于该旅行社还是考虑到淡季、市场竞争、机票 折扣等因素能于较低的价格采购到所需服务,所以将报价下调了1000多元。 此外,由于受供求关系、市场条件及环境等因素的影响,通常会造成旅游服务价格的 变动,而旅行社售出的产品,特别是系列产品,从报价到成交总有一个时间差。如果在此期 间,旅游服务价格上涨,往往会使旅行社陷入左右为难的境地,如果按原报价出售,旅行社 可能会亏损;如果成交价也随之上涨,不但会引起消费者不满而失去客源,还有对企业的信 誉造成极大的损坏。这时,采购得力就可以让产品成本稳定在一个较低的水平,使旅行社的 产品成本处于相对稳定的状态 第二节旅行社协作网络与旅游服务采购 建立采购协作网络的重要性 旅行社协作网络是指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游相关的各个行业、部门洽谈合 作内容与合作方式,签订经济合同或协议书,明确双方的权利和义务及违约责任,从而保证 旅行社所需旅游服务的供给。旅行社建立广泛的采购协作网络在某种程度上能够避免长期从 少数几家服务供应单位进行采购带来的腐败行为和让服务供应产生依赖心里。把服务供应单 位从少数几家扩展到多家并与它们建立协作关系,引导它们在服务供应的质量、价格、时间 等方面展开竞争,采用多家采购法,对旅行社是非常有利的。这样不仅可以及时进行采购, 降低成本,还可以避免因为一个服务供应单位出现问题而影响到旅行社整个产品的质量。此 外,旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络的必要性。 、旅行社采购协作网络的建立和旅游服务采购 (一)与交通部门的协作及其服务的采购 旅游交通组合主要指旅游用的交通工具及其有关设施,包括飞机、轮船、汽车、火车和 其他交通设施。现代的旅游业主要靠交通组合,交通组合如同人体中的血管,如果旅游业没 有这种组合,那是不可想象的。旅行社能否为旅游者提供准时、安全、舒适的旅游交通服务
社的利润水平和竞争能力。 种种迹象表明，国内旅行社行业的发展正面临巨大的挑战，面对价格和服务的双重压力， 由于市场竞争的加剧，旅行社行业的利润已经处于微薄甚至危险的境地，企业纷纷叫苦连天。 旅行社能否以低于竞争对手付出的价格采购到旅游服务项目，就成为能否在市场竞争中挫败 竞争对手，获得较多利润的关键。2004 年 10 月“德国、奥地利 7 日之旅”某旅行社首次报 出了 8980 元的价格。这条线路以前的报价一直在万元以上，而目前其他同行的价格也都在 万元以上，业内专家分析指出，此番降价促销将十分有利于其扩大市场份额。为什么该旅行 社能于如此的包价推出该旅游产品呢？原因在于该旅行社还是考虑到淡季、市场竞争、机票 折扣等因素能于较低的价格采购到所需服务，所以将报价下调了 1000 多元。 此外，由于受供求关系、市场条件及环境等因素的影响，通常会造成旅游服务价格的 变动，而旅行社售出的产品，特别是系列产品，从报价到成交总有一个时间差。如果在此期 间，旅游服务价格上涨，往往会使旅行社陷入左右为难的境地，如果按原报价出售，旅行社 可能会亏损；如果成交价也随之上涨，不但会引起消费者不满而失去客源，还有对企业的信 誉造成极大的损坏。这时，采购得力就可以让产品成本稳定在一个较低的水平，使旅行社的 产品成本处于相对稳定的状态。 第二节 旅行社协作网络与旅游服务采购 一、建立采购协作网络的重要性 旅行社协作网络是指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游相关的各个行业、部门洽谈合 作内容与合作方式，签订经济合同或协议书，明确双方的权利和义务及违约责任，从而保证 旅行社所需旅游服务的供给。旅行社建立广泛的采购协作网络在某种程度上能够避免长期从 少数几家服务供应单位进行采购带来的腐败行为和让服务供应产生依赖心里。把服务供应单 位从少数几家扩展到多家并与它们建立协作关系，引导它们在服务供应的质量、价格、时间 等方面展开竞争，采用多家采购法，对旅行社是非常有利的。这样不仅可以及时进行采购， 降低成本，还可以避免因为一个服务供应单位出现问题而影响到旅行社整个产品的质量。此 外，旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络的必要性。 二、旅行社采购协作网络的建立和旅游服务采购 （一）与交通部门的协作及其服务的采购 旅游交通组合主要指旅游用的交通工具及其有关设施，包括飞机、轮船、汽车、火车和 其他交通设施。现代的旅游业主要靠交通组合，交通组合如同人体中的血管，如果旅游业没 有这种组合，那是不可想象的。旅行社能否为旅游者提供准时、安全、舒适的旅游交通服务