2．前厅服务关键环节(点)的质量控制 ◼ （1）预订服务的质量控制与管理 ◼ （2）接待服务的质量控制 ◼ （3）离店结账服务的质量控制
2．前厅服务关键环节(点)的质量控制 ◼ （1）预订服务的质量控制与管理 ◼ （2）接待服务的质量控制 ◼ （3）离店结账服务的质量控制
（1）预订服务的质量控制与管理 ◼ 客房预订是饭店与宾客建立良好关系的开 始。预订服务的质量控制与管理工作包括： ◼ ①订房作业流程控制。 ◼ ②责任约束与控制。 ◼ ③沟通协调机制管理。 ◼ ④客房预订政策。 ◼ ⑤超额预订的控制与补救管理
（1）预订服务的质量控制与管理 ◼ 客房预订是饭店与宾客建立良好关系的开 始。预订服务的质量控制与管理工作包括： ◼ ①订房作业流程控制。 ◼ ②责任约束与控制。 ◼ ③沟通协调机制管理。 ◼ ④客房预订政策。 ◼ ⑤超额预订的控制与补救管理
（2）接待服务的质量控制 ◼ 接待服务是前厅对客服务全过程中的一个关键 阶段，这一阶段的工作效果将直接影响前厅的 客房销售、信息收集、对客服务协调、客账以 及客史档案建立等功能的发挥。接待服务的质 量控制应做到： ◼ ①遵循接待服务程序。前厅接待服务程序应遵 循识别宾客有无预订、根据宾客需要介绍客房、 排房定价、办理宾客入住登记、确定付款方式、 制作宾客账单、资料存档的顺序。 ◼ ②根据宾客的类型提供个性化的接待服务
（2）接待服务的质量控制 ◼ 接待服务是前厅对客服务全过程中的一个关键 阶段，这一阶段的工作效果将直接影响前厅的 客房销售、信息收集、对客服务协调、客账以 及客史档案建立等功能的发挥。接待服务的质 量控制应做到： ◼ ①遵循接待服务程序。前厅接待服务程序应遵 循识别宾客有无预订、根据宾客需要介绍客房、 排房定价、办理宾客入住登记、确定付款方式、 制作宾客账单、资料存档的顺序。 ◼ ②根据宾客的类型提供个性化的接待服务
（3）离店结账服务的质量控制 ◼ 优质的离店结账服务应该满足高效性和准 确性两个指标的要求。离店结账服务质量 控制内容包括： ①做好离店结账的基础工作—客账记录。 ②加强前厅同客房部的合作。 ③简化离店结账手续，提高结账效率
（3）离店结账服务的质量控制 ◼ 优质的离店结账服务应该满足高效性和准 确性两个指标的要求。离店结账服务质量 控制内容包括： ①做好离店结账的基础工作—客账记录。 ②加强前厅同客房部的合作。 ③简化离店结账手续，提高结账效率
（二）客房产品质量控制与管理 ◼ 1．客房设施设备质量的控制与管理 ◼ 2．卫生清洁质量的控制与管理 ◼ 3．客房用品质量的控制与管理 ◼ 4．客房服务质量的控制与管理 ◼ 5．客房环境与气氛的质量控制与管理 ◼ 6．客房安全质量控制与管理 ◼ 7．客房服务关键环节（点）的质量控制
（二）客房产品质量控制与管理 ◼ 1．客房设施设备质量的控制与管理 ◼ 2．卫生清洁质量的控制与管理 ◼ 3．客房用品质量的控制与管理 ◼ 4．客房服务质量的控制与管理 ◼ 5．客房环境与气氛的质量控制与管理 ◼ 6．客房安全质量控制与管理 ◼ 7．客房服务关键环节（点）的质量控制