第五章 现代饭店质量管理
第五章 现代饭店质量管理
学习目的 通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、 特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管 理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。 熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交 互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识 服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与 内涵
学习目的 通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、 特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管 理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。 熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交 互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识 服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与 内涵
主要内容 • 饭店质量概述 • 饭店质量管理方法 • 服务管理 • 全面质量管理 • 饭店交互服务质量管理 • 饭店服务质量评价体系 • 服务质量承诺与质量保证 • 顾客满意与顾客价值 • 案例与练习
主要内容 • 饭店质量概述 • 饭店质量管理方法 • 服务管理 • 全面质量管理 • 饭店交互服务质量管理 • 饭店服务质量评价体系 • 服务质量承诺与质量保证 • 顾客满意与顾客价值 • 案例与练习
第一节 饭店质量概述 一、饭店服务质量的概念 二、饭店服务质量的内涵 三、饭店服务质量的特点 四、饭店服务质量的构成要素 五、饭店服务质量的衡量 六、饭店质量构成内容 返回
第一节 饭店质量概述 一、饭店服务质量的概念 二、饭店服务质量的内涵 三、饭店服务质量的特点 四、饭店服务质量的构成要素 五、饭店服务质量的衡量 六、饭店质量构成内容 返回
第二节 饭店质量管理方法 一、质量分析方法 质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分 析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原 因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有 效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，主要介绍两 种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分 析图法。 （一）ABC分析法 1 、 ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤: （1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式 （2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多 （3）作巴雷特曲线图 （4）进行分析，找出主要质量问题 2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题
第二节 饭店质量管理方法 一、质量分析方法 质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分 析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原 因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有 效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，主要介绍两 种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分 析图法。 （一）ABC分析法 1 、 ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤: （1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式 （2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多 （3）作巴雷特曲线图 （4）进行分析，找出主要质量问题 2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题