第七章 饭店服务过程质量控制与管理 ◼ 第一节 过程质量控制概述 ◼ 第二节 饭店服务产品实现过程主要环节 的质量职能 ◼ 第三节 服务产品实现过程的控制与管理 ◼ 第四节 饭店交互服务质量管理
第七章 饭店服务过程质量控制与管理 ◼ 第一节 过程质量控制概述 ◼ 第二节 饭店服务产品实现过程主要环节 的质量职能 ◼ 第三节 服务产品实现过程的控制与管理 ◼ 第四节 饭店交互服务质量管理
第一节 过程质量控制概述 ◼ 一、过程分析 ◼ 二、过程质量控制 ◼ 三、过程改进
第一节 过程质量控制概述 ◼ 一、过程分析 ◼ 二、过程质量控制 ◼ 三、过程改进
一、过程分析 ◼ 过程分析是对过程中影响产品质量的各种因素进 行分析，找出关键性因素，分析关键性因素的影 响方式、影响程度以及这些因素与产品质量特征 之间的关系，建立过程因素的控制标准或质量控 制计划，为开展过程质量控制活动提供标准依据 和要求。 ◼ 质量的过程分析主要有一线服务流程分析、产品 提供过程分析、顾客需求的满足过程分析和二线 辅助服务过程分析等。 ◼ 过程分析一般采用质量管理常用的统计方法，按 下列步骤进行： ◼ （1）分析过程质量因素的状态。 ◼ （2）选择过程质量特性值。 ◼ （3）分析影响质量特性值波动的因素。 ◼ （4）确定关键性因素的控制标准。 ◼ （5）实施控制，验证效果
一、过程分析 ◼ 过程分析是对过程中影响产品质量的各种因素进 行分析，找出关键性因素，分析关键性因素的影 响方式、影响程度以及这些因素与产品质量特征 之间的关系，建立过程因素的控制标准或质量控 制计划，为开展过程质量控制活动提供标准依据 和要求。 ◼ 质量的过程分析主要有一线服务流程分析、产品 提供过程分析、顾客需求的满足过程分析和二线 辅助服务过程分析等。 ◼ 过程分析一般采用质量管理常用的统计方法，按 下列步骤进行： ◼ （1）分析过程质量因素的状态。 ◼ （2）选择过程质量特性值。 ◼ （3）分析影响质量特性值波动的因素。 ◼ （4）确定关键性因素的控制标准。 ◼ （5）实施控制，验证效果
二、过程质量控制 ◼ 过程质量控制是指为把产品质量控制在所规定的 要求范围内，保证产品质量稳定并使顾客满意而 开展的各种技术运作和活动的总称。 ◼ 饭店服务质量既强调服务过程的质量控制，也重 视服务结果的质量效果。 ◼ 饭店服务过程质量控制需要以下基础性工作： ◼ （1）制定服务过程控制所需要的各种程序和标准， 包括服务程序和服务标准、物品标准、环境标准 和设备保证标准等。 ◼ （2）建立一套灵敏、快捷的信息反馈系统，以掌 握服务过程控制标准的实际执行结果及可能发生 情况。 ◼ （3）和建立能纠正实际执行结果同原有标准之间 所产生偏差的措施
二、过程质量控制 ◼ 过程质量控制是指为把产品质量控制在所规定的 要求范围内，保证产品质量稳定并使顾客满意而 开展的各种技术运作和活动的总称。 ◼ 饭店服务质量既强调服务过程的质量控制，也重 视服务结果的质量效果。 ◼ 饭店服务过程质量控制需要以下基础性工作： ◼ （1）制定服务过程控制所需要的各种程序和标准， 包括服务程序和服务标准、物品标准、环境标准 和设备保证标准等。 ◼ （2）建立一套灵敏、快捷的信息反馈系统，以掌 握服务过程控制标准的实际执行结果及可能发生 情况。 ◼ （3）和建立能纠正实际执行结果同原有标准之间 所产生偏差的措施
三、过程改进 ◼ 过程改进是在过程分析的基础上，根据过 程质量控制中发现的问题和对问题的分析， 提出对原有生产服务过程进行修正和改良 的活动。 ◼ 对服务性企业来说，饭店服务过程的科学 性和有效性是服务质量的基础和保证。科 学和有效的服务过程不仅能具有提供优质 服务的能力，而且能够保证饭店产品质量 稳定和得到不断的提升
三、过程改进 ◼ 过程改进是在过程分析的基础上，根据过 程质量控制中发现的问题和对问题的分析， 提出对原有生产服务过程进行修正和改良 的活动。 ◼ 对服务性企业来说，饭店服务过程的科学 性和有效性是服务质量的基础和保证。科 学和有效的服务过程不仅能具有提供优质 服务的能力，而且能够保证饭店产品质量 稳定和得到不断的提升