第四章 饭店质量评价体系 ▪ 第一节 饭店服务质量评价概述 ▪ 第二节 饭店质量评价体系 ▪ 第三节 饭店质量评价体系的改进与影响因素
第四章 饭店质量评价体系 ▪ 第一节 饭店服务质量评价概述 ▪ 第二节 饭店质量评价体系 ▪ 第三节 饭店质量评价体系的改进与影响因素
第一节 饭店服务质量评价概述 ▪ 一、饭店服务质量及其构成要素 ▪ 二、饭店服务质量评价的要素 ▪ 三、饭店服务质量评价的范围
第一节 饭店服务质量评价概述 ▪ 一、饭店服务质量及其构成要素 ▪ 二、饭店服务质量评价的要素 ▪ 三、饭店服务质量评价的范围
一、饭店服务质量及其构成要素 ▪ 1、饭店服务 ▪ 2、饭店服务质量 ▪ 3、饭店服务质量的构成要素
一、饭店服务质量及其构成要素 ▪ 1、饭店服务 ▪ 2、饭店服务质量 ▪ 3、饭店服务质量的构成要素
1、饭店服务 ▪ 饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合 体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服 务、服务的可及性及宾主关系等 ▪ 核心服务是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客 人在饭店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如 清洁的客房、可口的餐饮等。 ▪ 支持服务是饭店为了使客人能得到核心服务而提供的其它一 些必需的促进性服务，如预定服务、行李服务等。 ▪ 延伸服务也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务 的基础上提供给客人的额外超值服务 。 ▪ 服务的可及性是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客 人提供主体服务的方式，它与饭店提供各项服务的时间、布 局、设备、设施、饭店的地理位置，交通状况等密切相关。 ▪ 宾（消费者）主（饭店服务人员）关系是指提供过程中买卖 双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系
1、饭店服务 ▪ 饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合 体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服 务、服务的可及性及宾主关系等 ▪ 核心服务是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客 人在饭店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如 清洁的客房、可口的餐饮等。 ▪ 支持服务是饭店为了使客人能得到核心服务而提供的其它一 些必需的促进性服务，如预定服务、行李服务等。 ▪ 延伸服务也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务 的基础上提供给客人的额外超值服务 。 ▪ 服务的可及性是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客 人提供主体服务的方式，它与饭店提供各项服务的时间、布 局、设备、设施、饭店的地理位置，交通状况等密切相关。 ▪ 宾（消费者）主（饭店服务人员）关系是指提供过程中买卖 双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系
2、饭店服务质量 ▪ 目前存在四种不同的观点。 ▪ 一是认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质 量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、 操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。 ▪ 二是认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量 和无形产品质量三部分构成。 ▪ 三是认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、 客人的期望质量和经验质量决定，这种观点把客人 纳入了饭店服务质量的构成要素之中，拓宽了饭店 服务质量的内涵。 ▪ 四是认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的 过程中享受到服务的使用价值，是客人得到某种物 质和精神的感受。 ▪ 饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有 形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动 而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得 物质和精神需要的满足程度
2、饭店服务质量 ▪ 目前存在四种不同的观点。 ▪ 一是认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质 量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、 操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。 ▪ 二是认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量 和无形产品质量三部分构成。 ▪ 三是认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、 客人的期望质量和经验质量决定，这种观点把客人 纳入了饭店服务质量的构成要素之中，拓宽了饭店 服务质量的内涵。 ▪ 四是认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的 过程中享受到服务的使用价值，是客人得到某种物 质和精神的感受。 ▪ 饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有 形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动 而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得 物质和精神需要的满足程度