二、饭店服务质量保证体系的功能 （一）饭店服务质量保证体系的功能构成 （二）饭店服务质量保证体系的组织功能
二、饭店服务质量保证体系的功能 （一）饭店服务质量保证体系的功能构成 （二）饭店服务质量保证体系的组织功能
（一）饭店服务质量保证体系的功能构成 一个完整的饭店服务质量保证体系需要具备目标定位、质量 决策、质量控制、质量评价与反馈、信息管理、质量改进与 提高等功能。 1．目标定位功能 所谓目标定位，就是根据市场状况、饭店企业发展规律以及 饭店企业内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质 量保证体系的总体目标、各组织机构、管理过程、评估过程 甚至具体岗位的目标，建立起由总体目标、子目标、子子目 标构成的目标系统。 2．质量决策功能 饭店服务质量保证体系必须具有质量政策、规划、执行等决 策并有效地执行有关决策的能力，这种能力能使饭店服务质 量得到组织和制度上的保证。 3．质量控制功能 我国饭店服务质量保证体系的控制，主要是政府和行业的宏 观控制、饭店自身的内部控制而构成
（一）饭店服务质量保证体系的功能构成 一个完整的饭店服务质量保证体系需要具备目标定位、质量 决策、质量控制、质量评价与反馈、信息管理、质量改进与 提高等功能。 1．目标定位功能 所谓目标定位，就是根据市场状况、饭店企业发展规律以及 饭店企业内部实际情况和社会评估结果，科学合理地制定质 量保证体系的总体目标、各组织机构、管理过程、评估过程 甚至具体岗位的目标，建立起由总体目标、子目标、子子目 标构成的目标系统。 2．质量决策功能 饭店服务质量保证体系必须具有质量政策、规划、执行等决 策并有效地执行有关决策的能力，这种能力能使饭店服务质 量得到组织和制度上的保证。 3．质量控制功能 我国饭店服务质量保证体系的控制，主要是政府和行业的宏 观控制、饭店自身的内部控制而构成
4．质量评价与反馈功能 饭店服务质量评价有顾客评价、饭店评价、第三方 评价三个方面，评价内容主要包括质量审计和质量 评价。 将涉及质量评价的各种信息，包括资格认定、质量 审计、质量评价的评估结果反馈给与质量管理有关 的各部门和个人，使其了解在质量管理活动的效果 和努力方向，是体系反馈功能的作用之一。 5．信息管理功能 信息系统是质量活动的基础，信息系统不完善，会 直接影响质量保证体系效能的发挥。 6．质量改进功能 饭店质量保证体系作为服务质量管理的一套系统性 的管理模式，要具有能实现服务质量不断持续改进 的功能
4．质量评价与反馈功能 饭店服务质量评价有顾客评价、饭店评价、第三方 评价三个方面，评价内容主要包括质量审计和质量 评价。 将涉及质量评价的各种信息，包括资格认定、质量 审计、质量评价的评估结果反馈给与质量管理有关 的各部门和个人，使其了解在质量管理活动的效果 和努力方向，是体系反馈功能的作用之一。 5．信息管理功能 信息系统是质量活动的基础，信息系统不完善，会 直接影响质量保证体系效能的发挥。 6．质量改进功能 饭店质量保证体系作为服务质量管理的一套系统性 的管理模式，要具有能实现服务质量不断持续改进 的功能
（二）饭店服务质量保证体系的组织 功能 饭店服务质量保证体系的组织设计是由保证 体系本身的特点和保证体系的功能决定的。 在饭店服务质量保证中，推动这一系统运转 的主要力量是政府、行业、市场和饭店本身。 由于政府、行业、市场和饭店各自有着不同 的需要，使得各主体对饭店服务质量的要求 和施加影响的方式及内容各不相同
（二）饭店服务质量保证体系的组织 功能 饭店服务质量保证体系的组织设计是由保证 体系本身的特点和保证体系的功能决定的。 在饭店服务质量保证中，推动这一系统运转 的主要力量是政府、行业、市场和饭店本身。 由于政府、行业、市场和饭店各自有着不同 的需要，使得各主体对饭店服务质量的要求 和施加影响的方式及内容各不相同
三、酒店服务质量保证体系结构 饭 店 服 务 质 量 保 证 体 系 服务 质量 策划 系统 服务 质量 组织 系统 服务 质量 改进 系统 服务 质量 评价 系统 服务 质量 控制 系统 服务 质量 信息 系统
三、酒店服务质量保证体系结构 饭 店 服 务 质 量 保 证 体 系 服务 质量 策划 系统 服务 质量 组织 系统 服务 质量 改进 系统 服务 质量 评价 系统 服务 质量 控制 系统 服务 质量 信息 系统