（一）服务质量承诺 服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其 能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。 酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面： （1）客房质量与信誉承诺。 （2）餐饮质量与信誉承诺。 （3）其它服务承诺
（一）服务质量承诺 服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其 能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。 酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面： （1）客房质量与信誉承诺。 （2）餐饮质量与信誉承诺。 （3）其它服务承诺
（二）服务质量保证 质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提 高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保 证通常包括以下几个方面： 1 、硬件设施质量保证 2、 服务质量保证 （1） 服务态度保 证 酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他 们不断入住酒店。 （2） 服务标准保证 酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入 住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程 度的满意。 （3） 服务到位保证 酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过 程中的差错，让客人获得“物超所值”的产品和服务
（二）服务质量保证 质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提 高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保 证通常包括以下几个方面： 1 、硬件设施质量保证 2、 服务质量保证 （1） 服务态度保 证 酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他 们不断入住酒店。 （2） 服务标准保证 酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入 住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程 度的满意。 （3） 服务到位保证 酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过 程中的差错，让客人获得“物超所值”的产品和服务
四、饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店 企业自身对保证服务质量进行有计划、有组 织活动所建立的质量管理体系。其核心是通 过有计划有组织的活动保证饭店服务质量， 以满足顾客需求的目的。 饭店服务质量保证体系具有以下基本特点： （1）具有明确的目的性。 （2）集合性强。 （3）相关性复杂。 （4）高环境适应性
四、饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店 企业自身对保证服务质量进行有计划、有组 织活动所建立的质量管理体系。其核心是通 过有计划有组织的活动保证饭店服务质量， 以满足顾客需求的目的。 饭店服务质量保证体系具有以下基本特点： （1）具有明确的目的性。 （2）集合性强。 （3）相关性复杂。 （4）高环境适应性
第二节 饭店服务质量保证体系的要素、 功能与结构 一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能 二、饭店服务质量保证体系的功能 三、酒店服务质量保证体系结构 四、饭店服务质量保证体系结构分析
第二节 饭店服务质量保证体系的要素、 功能与结构 一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能 二、饭店服务质量保证体系的功能 三、酒店服务质量保证体系结构 四、饭店服务质量保证体系结构分析
一、饭店服务质量保证体系要素及质 量职能 质量体系要素是质量体系中相互关联、相互 作用的基本单元。 质量职能相当于质量管理职能，是对在质量 产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作 用和应承担的任务和职责的一种概括，是一 个组织设计概念，不能等同于要素概念
一、饭店服务质量保证体系要素及质 量职能 质量体系要素是质量体系中相互关联、相互 作用的基本单元。 质量职能相当于质量管理职能，是对在质量 产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作 用和应承担的任务和职责的一种概括，是一 个组织设计概念，不能等同于要素概念