导游业务(TouristGuideOperations）课程基本信息课程编号：02042128课程总学时：32实验学时：16学时课程性质：选修课程属性：专业类开设学期：第2学期课程负责人：何静课程团队：郭二艳授课语言：中文适用专业：旅游管理、酒店管理、会展旅游对先修的要求：对旅游者、旅游业、旅游目的地和客源地等旅游业基本概况的理解和掌握对后续的支撑：旅游接待业：为提高旅游接待业的管理效率和管理水平提供知识基础和认知能力主撰人：何静审核人：何静大纲制定（修订）日期：2023年一、课程的教学理念、性质、目标和任务《导游实务》课程是普通高校旅游管理专业的选修课，是创业教育课程之一，具有较强的综合性、创新性和应用性，是全国导游资格证考试的必考课目，同时也是从事导游工作的必修课程。通过本课程的学习，使学生掌握导游服务的相关知识，培养学生在导游服务、带团、讲解、应变、职业素养方面的综合业务能力，使学生成为有较扎实理论基础、又有较强操作能力：有强烈的爱国主义精神，又热爱旅游事业的专业型人才。二、课程教学的基本要求1.理论知识方面：掌握导游人员在接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理等，完善学生的专业知识结构，为今后从事旅游管理工作及导游工作打下基础。2.实践技能方面：通过实践教学加深学生对所学理论知识的理解，使学生更好地掌握导游服务程序及带团各环节的具体要求，将理论知识与实践操作相结合，从实践中不断提炼和总结，提高学生的实际操作能力和综合素质。三、课程的教学设计课时分配章节教学内容教学方式理论实践2第一章导游人员课堂讲授2第二章导游服务课堂讲授24第三章导游工作程序与标准课堂讲授十视频教学24第四章导游人员带团技能课堂讲授十视频教学28第五章导游语言与讲解技能课堂讲授+模拟实训2第六章案例教学旅游者个别要求的处理2第七章导游服务中常见问题与事故的处理案例教学2第八章课堂讨论导游服务相关知识203
203 导游业务 （Tourist Guide Operations） 课程基本信息 课程编号：02042128 课程总学时：32 实验学时： 16 学时 课程性质：选修 课程属性:专业类 开设学期：第 2 学期 课程负责人：何静 课程团队：郭二艳 授课语言：中文 适用专业：旅游管理、酒店管理、会展旅游 对先修的要求：对旅游者、旅游业、旅游目的地和客源地等旅游业基本概况的理解和掌握 对后续的支撑：旅游接待业：为提高旅游接待业的管理效率和管理水平提供知识基础和认知能力 主撰人：何静 审核人：何静 大纲制定（修订）日期：2023 年 一、课程的教学理念、性质、目标和任务 《导游实务》课程是普通高校旅游管理专业的选修课，是创业教育课程之一，具有较强 的综合性、创新性和应用性，是全国导游资格证考试的必考课目，同时也是从事导游工作的 必修课程。通过本课程的学习，使学生掌握导游服务的相关知识，培养学生在导游服务、带 团、讲解、应变、职业素养方面的综合业务能力，使学生成为有较扎实理论基础、又有较强 操作能力；有强烈的爱国主义精神，又热爱旅游事业的专业型人才。 二、课程教学的基本要求 1.理论知识方面：掌握导游人员在接待中的职责、行为规范、工作程序与标准以及导游 的语言技能、服务技能、问题和事故的预防和处理等，完善学生的专业知识结构，为今后从 事旅游管理工作及导游工作打下基础。 2.实践技能方面：通过实践教学加深学生对所学理论知识的理解，使学生更好地掌握导 游服务程序及带团各环节的具体要求，将理论知识与实践操作相结合，从实践中不断提炼和 总结，提高学生的实际操作能力和综合素质。 三、课程的教学设计 章节 教学内容 课时分配 教学方式 理论 实践 第一章 导游人员 2 课堂讲授 第二章 导游服务 2 课堂讲授 第三章 导游工作程序与标准 2 4 课堂讲授＋视频教学 第四章 导游人员带团技能 2 4 课堂讲授＋视频教学 第五章 导游语言与讲解技能 2 8 课堂讲授＋模拟实训 第六章 旅游者个别要求的处理 2 案例教学 第七章 导游服务中常见问题与事故的处理 2 案例教学 第八章 导游服务相关知识 2 课堂讨论
四、理论教学内容及学时分配（16学时）第一章导游人员学时数：2教学目标：通过本章学习使学生了解什么是导游人员，如何考取导游资格证，导游人员的职责和应具备的素质。教学重点和难点：导游人员的职责、导游人员应具备的素质。主要教学内容及要求：了解：导游人员的培训、考核与管理理解：导游人员的职业道德与行为规范掌握：导游人员的概念与分类熟练掌握：导游人员的职责，导游人员的素质教学组织与实施：通过全国十佳导游的先进事迹导入所学内容，以学生为中心，采用课堂讲授的方式，使学生正确认识导游人员，了解如何成为一名导游人员，掌握导游人员的概念、分类、职责和应具备的素质。第二章导游服务学时数：2教学的：通过本章学习使学生了解导游服务的产生和发展，掌握导游服务的基本知识教学重点和难点：导游服务的概念、类型，导游服务的性质、原则。主要教学内容及要求：了解：导游服务的产生和发展，类型和范围理解：导游服务的发展趋势掌握：导游服务的概念、导游服务的性质与特点、导游服务地位及作用热练掌握：导游服务的原则教学组织与实施：坚持理论联系实际的教学方法，采用课堂讲授的方式，以学生为中心，使学生掌握导游服务的基本知识，通过图片展示祖国的大好河山，分享名导故事，鼓励学生到行业一线领略导游人员的风采，激发学生爱国情怀，强化旅游人的使命感与责任感。第三章导游工作程序与标准学时数：2教学目的：通过本章学习使学生掌握导游工作程序与服务质量标准教学重点和难点：导游服务集体的合作，地方导游、全程导游、出境旅游领队、景区导游和散客旅游服务的程序及质量标准主要教学内容及要求：了解：散客旅游服务的程序及质量标准理解：导游服务集体的合作掌握：地方导游、全程导游、出境旅游领队、景区导游服务的程序204
204 四、理论教学内容及学时分配（16 学时） 第一章 导游人员 学时数:2 教学目标：通过本章学习使学生了解什么是导游人员，如何考取导游资格证，导游人员的职 责和应具备的素质。 教学重点和难点：导游人员的职责、导游人员应具备的素质。 主要教学内容及要求： 了解：导游人员的培训、考核与管理 理解：导游人员的职业道德与行为规范 掌握：导游人员的概念与分类 熟练掌握：导游人员的职责，导游人员的素质 教学组织与实施： 通过全国十佳导游的先进事迹导入所学内容，以学生为中心，采用课堂讲授的方式，使 学生正确认识导游人员，了解如何成为一名导游人员，掌握导游人员的概念、分类、职责和 应具备的素质。 第二章 导游服务 学时数:2 教学目的：通过本章学习使学生了解导游服务的产生和发展，掌握导游服务的基本知识 教学重点和难点：导游服务的概念、类型，导游服务的性质、原则。 主要教学内容及要求： 了解：导游服务的产生和发展，类型和范围 理解：导游服务的发展趋势 掌握：导游服务的概念、导游服务的性质与特点、导游服务地位及作用 熟练掌握：导游服务的原则 教学组织与实施： 坚持理论联系实际的教学方法，采用课堂讲授的方式，以学生为中心，使学生掌握导游 服务的基本知识，通过图片展示祖国的大好河山，分享名导故事，鼓励学生到行业一线领略 导游人员的风采，激发学生爱国情怀，强化旅游人的使命感与责任感。 第三章 导游工作程序与标准 学时数:2 教学目的：通过本章学习使学生掌握导游工作程序与服务质量标准 教学重点和难点：导游服务集体的合作，地方导游、全程导游、出境旅游领队、景区导游和 散客旅游服务的程序及质量标准 主要教学内容及要求： 了解：散客旅游服务的程序及质量标准 理解：导游服务集体的合作 掌握：地方导游、全程导游、出境旅游领队、景区导游服务的程序
熟练掌握：地方导游、全程导游、出境旅游领队、景区导游服务质量标准教学组织与实施：通过课堂讲授十视频教学的方式，启发学生对不同导游人员的职责侧重点进行比较分析，开展课堂研讨，使学生掌握导游服务集体的合作、以及导游工作程序与服务质量标准。第四章导游人员带团技能学时数：2教学目的：通过本章学习使学生能够掌握基本的带团技能，形成自己的工作风格。教学重点和难点：引导游客审美的技能，提供心理服务的技能，导游人员的协作技能，对不同旅游者的接待。主要教学内容及要求：了解：导游人员的自我定位与调节。理解：处理合作关系的技能。掌握：与旅游者交往的技能。熟练掌握：对不同旅游者的接待。教学组织与实施：采用课堂讲授十视频教学的方式，从中国导游的“工匠精神”出发导入所学内容，通过播放“导游宰客”视频与“工匠精神”形成鲜明对比，然后开展课堂讨论，使学生了解导游带团技能的重要性。第五章导游语言与讲解技能学时数：2教学目的：通过本章学习使学生能够自己撰写导游词，提高自我讲解能力。教学重点和难点：导游词的撰写，导游讲解的常用方法，导游人员的语言技能及讲解技能。主要教学内容及要求：了解：导游语言的概念，导游语言的传播，导游人员应克服的不良口语习惯。理解：导游人员的语言技能及讲解技能。掌握：导游语言的基本要求，口头语言的表达技巧，导游词的撰写。热练掌握：导游讲解常用方法。教学组织与实施：通过讲授十视频的教学方式，以学生为中心，讲解导游语言及讲解技能的基本方法，播放不同风格的导游讲解，针对导游讲解技能和常用讲解方法开展研讨，对相关结论进行总结。第六章旅游者个别要求的处理学时数：2教学目的：通过本章学习使学生能够正确处理在带团过程中旅游者提出的个别要求。教学重点和难点：旅游者个别要求处理的基本原则，旅游者个别要求的处理方法。主要教学内容及要求：了解：旅游者其他方面个别要求的处理。理解：旅游者个别要求处理的基本原则。205
205 熟练掌握：地方导游、全程导游、出境旅游领队、景区导游服务质量标准 教学组织与实施： 通过课堂讲授＋视频教学的方式，启发学生对不同导游人员的职责侧重点进行比较分 析，开展课堂研讨，使学生掌握导游服务集体的合作、以及导游工作程序与服务质量标准。 第四章导游人员带团技能 学时数:2 教学目的：通过本章学习使学生能够掌握基本的带团技能，形成自己的工作风格。 教学重点和难点：引导游客审美的技能，提供心理服务的技能，导游人员的协作技能，对不 同旅游者的接待。 主要教学内容及要求： 了解：导游人员的自我定位与调节。 理解：处理合作关系的技能。 掌握：与旅游者交往的技能。 熟练掌握：对不同旅游者的接待。 教学组织与实施： 采用课堂讲授＋视频教学的方式，从中国导游的“工匠精神”出发导入所学内容，通过 播放“导游宰客”视频与“工匠精神”形成鲜明对比，然后开展课堂讨论，使学生了解导游 带团技能的重要性。 第五章 导游语言与讲解技能 学时数:2 教学目的：通过本章学习使学生能够自己撰写导游词，提高自我讲解能力。 教学重点和难点：导游词的撰写，导游讲解的常用方法，导游人员的语言技能及讲解技能。 主要教学内容及要求： 了解：导游语言的概念，导游语言的传播，导游人员应克服的不良口语习惯。 理解：导游人员的语言技能及讲解技能。 掌握：导游语言的基本要求，口头语言的表达技巧，导游词的撰写。 熟练掌握：导游讲解常用方法。 教学组织与实施： 通过讲授＋视频的教学方式，以学生为中心，讲解导游语言及讲解技能的基本方法，播 放不同风格的导游讲解，针对导游讲解技能和常用讲解方法开展研讨，对相关结论进行总结。 第六章 旅游者个别要求的处理 学时数:2 教学目的：通过本章学习使学生能够正确处理在带团过程中旅游者提出的个别要求。 教学重点和难点：旅游者个别要求处理的基本原则，旅游者个别要求的处理方法。 主要教学内容及要求： 了解：旅游者其他方面个别要求的处理。 理解：旅游者个别要求处理的基本原则
掌握：要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理。熟练掌握：餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理。教学组织与实施：从什么是惊喜化服务导入所学内容，采用讲授十案例分析的教学方式，以学生为中心，针对旅游者的个别要求开展课堂讨论，使学生能够正确处理在带团过程中旅游者提出的个别要求。第七章导游服务中常见问题与事故的处理学时数：2教学目的：通过本章学习使学生能够正确处理在导游服务中出现的常见问题与事故。教学重点和难点：事故的处理办法，事故的预防。主要教学内容及要求：了解：导游服务中有哪些常见问题与事故理解：旅游者个别要求处理的基本原则。掌握：事故的处理办法。熟练掌握：事故的预防。教学组织与实施：采用案例分析的方式使学生熟悉事故预防的方法措施，掌握常见意外事故的处理方法、程序、技巧和注意事项。第八章导游服务相关知识学时数：2教学目的：通过本章学习使学生能够掌握旅行服务必备常识。教学重点和难点：入出境知识、交通知识、出国旅游常识、保险知识，礼节礼貌常识、卫生与保健常识。主要教学内容及要求：了解：了解导游服务工作涉及的相关常识。理解：相关常识对导游服务工作的作用。掌握：入出境知识、交通知识、出国旅游常识、保险知识，礼节礼貌常识，卫生与保健常识。熟练掌握：服务必备常识在导游服务中的应用。教学组织与实施：课前发布相关阅读材料，要求提前完成阅读任务，课上进行答疑解惑，针对学习内容做课堂测试并讲评。五、实验教学内容及学时分配（16学时）（一）实验课程简介本课程是普通高校旅游管理专业的选修课，是创业教育课程之一。开设本课程的主要任务是为学生将来考取全国导游资格证及从事旅游管理和导游工作提供理论支持和基本方法。206
206 掌握：要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理。 熟练掌握：餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理。 教学组织与实施： 从什么是惊喜化服务导入所学内容，采用讲授＋案例分析的教学方式，以学生为中心， 针对旅游者的个别要求开展课堂讨论，使学生能够正确处理在带团过程中旅游者提出的个别 要求。 第七章导游服务中常见问题与事故的处理 学时数:2 教学目的：通过本章学习使学生能够正确处理在导游服务中出现的常见问题与事故。 教学重点和难点：事故的处理办法，事故的预防。 主要教学内容及要求： 了解：导游服务中有哪些常见问题与事故 理解：旅游者个别要求处理的基本原则。 掌握：事故的处理办法。 熟练掌握：事故的预防。 教学组织与实施： 采用案例分析的方式使学生熟悉事故预防的方法措施，掌握常见意外事故的处理方法、 程序、技巧和注意事项。 第八章 导游服务相关知识 学时数:2 教学目的：通过本章学习使学生能够掌握旅行服务必备常识。 教学重点和难点：入出境知识、交通知识、出国旅游常识、保险知识，礼节礼貌常识、卫生 与保健常识。 主要教学内容及要求： 了解：了解导游服务工作涉及的相关常识。 理解：相关常识对导游服务工作的作用。 掌握：入出境知识、交通知识、出国旅游常识、保险知识，礼节礼貌常识，卫生与保健 常识。 熟练掌握：服务必备常识在导游服务中的应用。 教学组织与实施： 课前发布相关阅读材料，要求提前完成阅读任务，课上进行答疑解惑，针对学习内容做 课堂测试并讲评。 五、实验教学内容及学时分配 （16 学时） （一）实验课程简介 本课程是普通高校旅游管理专业的选修课，是创业教育课程之一。开设本课程的主要任 务是为学生将来考取全国导游资格证及从事旅游管理和导游工作提供理论支持和基本方法
通过本课程的教学，使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能。同时具备预防和处理常见问题和事故的知识和能力，使学生成为有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型人才。（二）实验教学自的和基本要求通过实验教学加深学生对所学理论知识的理解，使学生更好地掌握导游服务程序及带团各环节的具体要求，将理论知识与实践操作相结合，从实践中不断提炼和总结，提高学生的实际操作能力和综合素质。（三）实验项目名称与学时分配序号学时类型实验名称实验要求4必做0204202201导游工作程序综合性4综合性必做0204202202旅游线路设计必做0204202203沿途导游讲解8综合性（四）实验方式及基本要求按照导游工作程序，分组设计、讨论旅游线路，分角色开展实习。准备阶段：应熟悉实习的相关内容，并根据角色分配的需要，注意积累各自相关资料。实验阶段：在老师的指导下，结合所学理论知识和实验内容，根据角色分配进行。结束阶段：做好实验活动小结，课堂进行汇报，并根据实验内容撰写实验报告（五）实验内容安排【实验一】导游工作程序1.实验学时：4学时2.实验目的：将理论知识与实践操作相结合，使学生更好地把握导游工作程序3.实验内容：（一）抵达前的准备工作1接团当天，提前到达旅行社检查准备工作的落实情况，发现纸漏进行弥补；2.确认旅游团所乘坐交通工具的准确抵达时间：3.与司机联络确定出发时间，提前30分钟抵达接站地点4.再次核实旅游团抵达的准确时间5.与行李员联络，通知行李送往地点6.持接团标志迎接旅游团（二）旅游团抵达后的服务1.尽快认找旅游团；2.立即向领队或全陪核实实到人数：3.协助游客集中行李，并与领队、全陪、行李员共同清点行李，并办好行李移交手续4.集合登车，协助就座，清点人数，开赴饭店。（三）赴饭店途中服务207
207 通过本课程的教学，使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能。同时具备预防和处理常见 问题和事故的知识和能力，使学生成为有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型人才。 （二）实验教学目的和基本要求 通过实验教学加深学生对所学理论知识的理解，使学生更好地掌握导游服务程序及带团 各环节的具体要求，将理论知识与实践操作相结合，从实践中不断提炼和总结，提高学生的 实际操作能力和综合素质。 （三）实验项目名称与学时分配 序号 实验名称 学时 类型 实验要求 0204202201 导游工作程序 4 综合性 必做 0204202202 旅游线路设计 4 综合性 必做 0204202203 沿途导游讲解 8 综合性 必做 （四）实验方式及基本要求 按照导游工作程序，分组设计、讨论旅游线路，分角色开展实习。 准备阶段：应熟悉实习的相关内容，并根据角色分配的需要，注意积累各自相关资料。 实验阶段：在老师的指导下，结合所学理论知识和实验内容，根据角色分配进行。 结束阶段：做好实验活动小结，课堂进行汇报，并根据实验内容撰写实验报告 （五）实验内容安排 【实验一】导游工作程序 1.实验学时：4 学时 2.实验目的：将理论知识与实践操作相结合，使学生更好地把握导游工作程序 3.实验内容： （一）抵达前的准备工作 1 接团当天，提前到达旅行社检查准备工作的落实情况，发现纰漏进行弥补； 2.确认旅游团所乘坐交通工具的准确抵达时间； 3.与司机联络确定出发时间，提前 30 分钟抵达接站地点 4.再次核实旅游团抵达的准确时间 5.与行李员联络，通知行李送往地点 6.持接团标志迎接旅游团 （二）旅游团抵达后的服务 1. 尽快认找旅游团； 2.立即向领队或全陪核实实到人数； 3.协助游客集中行李，并与领队、全陪、行李员共同清点 行李，并办好行李移交手续； 4.集合登车，协助就座，清点人数，开赴饭店。 （三）赴饭店途中服务