四、饭店的全面顾客满意 顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品； 二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。 饭店的全面顾客满意是由横向和纵向两个层面构成。 1、在横向层面上，它包括五个方面的满意： （1）饭店的理念满意，即饭店经营理念带给内外顾客的满足状 态。 （2）行为满意，即饭店全部的运行状况带给内外顾客的满意状 态。 （3）视听满意，即饭店具有视听性的外部形象给内外顾客的满 意状态。 （4）产品满意，即饭店产品带给内外顾客的满足状态。 （5）服务满意，即饭店服务带给内外顾客的满足状态。 2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次： （1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的核心层的满意。 （2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形式层和外延层。 （3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所 体验的饭店对社会利益的维护程度
四、饭店的全面顾客满意 顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品； 二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。 饭店的全面顾客满意是由横向和纵向两个层面构成。 1、在横向层面上，它包括五个方面的满意： （1）饭店的理念满意，即饭店经营理念带给内外顾客的满足状 态。 （2）行为满意，即饭店全部的运行状况带给内外顾客的满意状 态。 （3）视听满意，即饭店具有视听性的外部形象给内外顾客的满 意状态。 （4）产品满意，即饭店产品带给内外顾客的满足状态。 （5）服务满意，即饭店服务带给内外顾客的满足状态。 2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次： （1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的核心层的满意。 （2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形式层和外延层。 （3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所 体验的饭店对社会利益的维护程度
◼ 2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的 满意层次： ◼ （1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的 核心层，如产品的功能、质量、设计和品种 等所产生的满意。 ◼ （2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形 式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、 品 位 和 服 务 等 所 产 生 的 满 意 。 ◼ （3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和 服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益 的维护程度，表明饭店在为社会提供产品和 服务的消费过程中，要具有维护社会整体利 益的道德价值、社会价值和生态价值
◼ 2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的 满意层次： ◼ （1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的 核心层，如产品的功能、质量、设计和品种 等所产生的满意。 ◼ （2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形 式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、 品 位 和 服 务 等 所 产 生 的 满 意 。 ◼ （3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和 服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益 的维护程度，表明饭店在为社会提供产品和 服务的消费过程中，要具有维护社会整体利 益的道德价值、社会价值和生态价值
五、顾客忠诚 1、顾客忠诚的衡量 （1）顾客忠诚度 顾客忠诚度是指忠诚的顾客在全部顾客中 所占的比例，或忠诚顾客销售额在饭店总 销售额中所占的比值。 （2）内部顾客忠诚度 内部顾客忠诚度反映了员工热爱饭店、忠于 职守、勤奋敬业、积极奉献的程度。 2、顾客忠诚的形成 顾客忠诚的形成机制是一种意识与行动的 结合
五、顾客忠诚 1、顾客忠诚的衡量 （1）顾客忠诚度 顾客忠诚度是指忠诚的顾客在全部顾客中 所占的比例，或忠诚顾客销售额在饭店总 销售额中所占的比值。 （2）内部顾客忠诚度 内部顾客忠诚度反映了员工热爱饭店、忠于 职守、勤奋敬业、积极奉献的程度。 2、顾客忠诚的形成 顾客忠诚的形成机制是一种意识与行动的 结合
六、顾客满意度测量 （一）顾客满意度 （二）顾客满意度测评程序 （三）顾客满意度评价（测量）方法
六、顾客满意度测量 （一）顾客满意度 （二）顾客满意度测评程序 （三）顾客满意度评价（测量）方法
（一）顾客满意度 ◼ 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知 同顾客对产品或服务的期望相比较后的感受程度。 通常情况下，顾客的比较会出现以下三种情况： ◼ （1）感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至 会产生抱怨或投诉； ◼ （2）当感知接近期望时，顾客就感到满意。 ◼ （3）当感知远远超过期望时，顾客就会从满意产 生忠诚。 ◼ 因此，顾客满意度是动态、变化的，任何一种因素 都可能影响的顾客满意度的变化
（一）顾客满意度 ◼ 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知 同顾客对产品或服务的期望相比较后的感受程度。 通常情况下，顾客的比较会出现以下三种情况： ◼ （1）感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至 会产生抱怨或投诉； ◼ （2）当感知接近期望时，顾客就感到满意。 ◼ （3）当感知远远超过期望时，顾客就会从满意产 生忠诚。 ◼ 因此，顾客满意度是动态、变化的，任何一种因素 都可能影响的顾客满意度的变化