XZA公共关系学教程 公共关系危机的特点 1.必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的,只要有公共关系就会有公 共关系危机。这是因为:首先,由于人们主观认识的局限性和客观规 律的隐蔽性,使人们认识规律,驾驭规律的能力必然会存在偏差,所 以任何的错误都可能变为现实;其次,公共关系是一个层次众多的大 系统,包括了许多彼此联系的复杂的子系统,是一个多输入,多输出 多干扰的主控系统,不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性; 再次,信息传播是公共关系不可或缺的因素,公共关系过程,是一种 信息传播过程,更是一种控制过程,从信息论的角度看,就是信源通 过信道向信 SUPERCOURSE CHINA
二、公共关系危机的特点 1．必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公 共关系危机。这是因为：首先，由于人们主观认识的局限性和客观规 律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所 以任何的错误都可能变为现实；其次，公共关系是一个层次众多的大 系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出， 多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性； 再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种 信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通 过信道向信
XZA公共关系学教程 宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势 必产生失真现象,失真即有误差,误差导致错误,错误导致危机;最 后,任何策划和决策都以信息为基础,而且方案的执行过程也是一个 信息传播的过程,信息经过多层系,多渠道,多阶段的传输之后,其 失真现象必趋严重,导致系统的稳定性减弱,一旦震荡度加大,危机 便接踵而至。所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不 同,表现形式各异的危机。1985年,美国莱克西肯传播公司对美主要 企业领导人的一项调查表明,89%的领导人认为“企业发生危机如同 死亡和税收一样,都是不可避免的”。 SUPERCOURSE CHINA
宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势 必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机；最 后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个 信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其 失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机 便接踵而至。所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不 同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美主要 企业领导人的一项调查表明，89％的领导人认为“企业发生危机如同 死亡和税收一样，都是不可避免的
XZA公共关系学教程 2.突发性和渐进性 公共关系危机事件是一种突发性事件,但往往是渐进式的形成。 它的发生常常是在意想不到,没有准备的情况下突然爆发的,它是不 可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的,每时每 刻都处在与外界的物质,能量,信息的交换和流动之中。其任何一个 薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡,崩溃,形成危机。它具有 突发性特征,也具有不可预测性的特征。从本质上讲,公共关系危机 的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说,一般由 四个阶段:前兆期——加剧期——处理期——消除期。 SUPERCOURSE CHINA
2．突发性和渐进性 公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。 它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不 可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每 刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个 薄弱环节都可能因某种偶然因素而致失衡，崩溃，形成危机。它具有 突发性特征，也具有不可预测性的特征。从本质上讲，公共关系危机 的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由 四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期
XZA公共关系学教程 前兆期:危机的隐患初露端倪,向组织发出警告。大量事实表明, 它是一个转折点,这时危机处在一个不稳定的状态,此时重要的是如 何使这种状态向好的方面转化,扼制住它向坏方向转化的可能,化险 为夷,转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹,它就会膨胀, 到一定程度后,就会形成组织公共关系危机的爆发,并迅速蔓延,产 生连锁反应,使公众与组织关系突然恶化,使企业措手不及。 加剧期:危机的加剧期已经到来,就不会自行消失。这时,问题 暴露,公众投诉,媒介追踪,声誉大降。这个时期,企业或社会公众 已较清楚地了解到到底发生了什么事情。有关当事人介入行动,同时 安排抢救工作。一旦进入危机加剧阶段,只能使任何控制危机的努力 变成对损失程度的控制。 SUPERCOURSE CHINA
前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量事实表明， 它是一个转折点，这时危机处在一个不稳定的状态，此时重要的是如 何使这种状态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险 为夷，转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀， 到一定程度后，就会形成组织公共关系危机的爆发，并迅速蔓延，产 生连锁反应，使公众与组织关系突然恶化，使企业措手不及。 加剧期：危机的加剧期已经到来，就不会自行消失。这时，问题 暴露，公众投诉，媒介追踪，声誉大降。这个时期，企业或社会公众 已较清楚地了解到到底发生了什么事情。有关当事人介入行动，同时 安排抢救工作。一旦进入危机加剧阶段，只能使任何控制危机的努力 变成对损失程度的控制
XZA公共关系学教程 处理期:处理期是危机灾难发展到顶峰的时期,抢救工作进入关 键阶段。在此时期,公关机构设立信息中心,按时把抢救工作的最新 消息传送给媒介人士。抢救期短则一两天,长则持续几个星期或更长 时间。在发表各种消息时,一定要坚持“公开事实真相”的原则,以 避免新闻媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包括调查 情况,自我分析,安抚公众,联络媒介等工作 消除期:消除期是指评估工作开始,抢救工作告一段落。在这一 时期,除着手准备详细的调查报告外,主管部门和公关部门都还需要 做一些具体的事,妥善处理危机后期工作,安抚人心。同时,依靠公 共关系手段消除影响,矫正形象。 SUPERCOURSE CHINA
处理期：处理期是危机灾难发展到顶峰的时期，抢救工作进入关 键阶段。在此时期，公关机构设立信息中心，按时把抢救工作的最新 消息传送给媒介人士。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长 时间。在发表各种消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以 避免新闻媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包括调查 情况，自我分析，安抚公众，联络媒介等工作。 消除期：消除期是指评估工作开始，抢救工作告一段落。在这一 时期，除着手准备详细的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要 做一些具体的事，妥善处理危机后期工作，安抚人心。同时，依靠公 共关系手段消除影响，矫正形象