市场营销学 C+(20 服务的分 息中心、批发商业 无形性不稳是性服务育法询、旅游 氐无形性、高不稳定性服务业 低无形性、低不稳定性服务刂 中服务成分的服务
服 务 的 分 类 低服务成分的服务业 汽车商店、自助商店 中服务成分的服务业 饮食业、旅店业 高服务成分的服务业 修理业、理发业 低无形性、低不稳定性服务业 交通运输、文化出版 低无形性、高不稳定性服务业 医疗、保健 高无形性、低不稳定性服务业 保险业、娱乐业 高无形性、高不稳定性服务业 教育、法律咨询、旅游 低接触型 信息中心、批发商业 中接触型 银行、律师、房产经纪人 高接触型 娱乐场、公共交通、学校
市场销 C+(20 、服务的特征 1、无形性( Intangibility) 2、不可分离性( separability) 3、可变性( Variability) 4、不可储存性( Perishability
二、服务的特征 1、无形性（Intangibility） 2、不可分离性（Inseparability） 3、可变性（Variability） 4、不可储存性（Perishability）
市场销 C+(20 不同产品和服务的无形性比较 盐 软饮料 洗涤用品 汽车 化妆品 快餐 无形因素为主 有形因素为主 快餐 告代理 航空 投资 咨 管理
不同产品和服务的无形性比较 有形因素为主 无形因素为主 盐 软饮料 洗涤用品 汽车 化妆品快餐 快餐 广告代理 航空 投资 管理 咨询 教育
市场销 C+(20 第二节服务营销的基本概念 、服务营销要素 服务营销组合 三、服务定位
第二节 服务营销的基本概念 一、服务营销要素 二、服务营销组合 三、服务定位
市场销 C+(20 服务营销要素 ·外部营销(作出承诺) 互动式营销(保持承诺) 内部营销(实现承诺)
一、服务营销要素 • 外部营销 （作出承诺） • 互动式营销（保持承诺） • 内部营销（实现承诺）