市场销 C+(20 第十五章 服务营销
第十五章 服务营销
市场销 C+(20 本章结构提示 实体环境信息沟通价格 无形性 有形展示 同步性 服 异质性服务→服务营销>营 务价格 易逝性 销分销 组 服务质量 促销 预期 体验 标准蓝图 质量 质量 跟进技巧 参与 者
本章结构提示 服务 服务营销 实体环境 信息沟通 价格 有形展示 预期 质量 体验 质量 服务质量 标准 跟进 蓝图 技巧 无形性 同步性 异质性 易逝性 产品 价格 分销 促销 服务营销组合 参与者
市场销 C+(20 学习目标 概述服务的定义与特点 阐述服务营销组合的基本内涵 概述新服务的种类 阐述新服务开发的步骤 能够运用两种服务质量策略的原理提 出提高服务质量的途径 概述服务价格与有形产品价格的区别 明确服务渠道策略的几种选择
学习目标 • 概述服务的定义与特点 • 阐述服务营销组合的基本内涵 • 概述新服务的种类 • 阐述新服务开发的步骤 • 能够运用两种服务质量策略的原理提 出提高服务质量的途径 • 概述服务价格与有形产品价格的区别 • 明确服务渠道策略的几种选择
市场销 C+(20 第一节服务营销概述 服务的定义与分类 服务的特性
第一节 服务营销概述 一、服务的定义与分类 二、服务的特性
市场销 C+(20 、服务的含义 定义:服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲 望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任 何行为或绩效 服务包含以下观点: 1、服务提供的基本上是无形的活动,可以是纯粹的服务, 也可以与有形产品相关联 2、服务提供的只是产品的使用权,并不涉及所有权的转移 3、服务的重要性不亚于物质产品
一、服务的含义 • 定义：服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲 望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任 何行为或绩效。 。 • 服务包含以下观点： – 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务， 也可以与有形产品相关联。 – 2、服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 – 3、服务的重要性不亚于物质产品