制造导向 ■这种方法所强调的是,公司生产的产品或提供 的服务必须做到零缺陷,而且必须他们的设计规 范完全相符。 一辆价格比劳斯莱斯便宜的汽车,或者一块斯沃 奇手表、一次经济型航班,尽管可能不是同类产 品或服务中“最好”的,但只要是严格按照设计 规范和发送的,我们就仍然可以说它们是“质量 合格” 2021年2月19日星期五
2021年2月19日星期五 16 制造导向 ◼ 这种方法所强调的是，公司生产的产品或提供 的服务必须做到零缺陷，而且必须他们的设计规 范完全相符。 ◼ 一辆价格比劳斯莱斯便宜的汽车，或者一块斯沃 奇手表、一次经济型航班，尽管可能不是同类产 品或服务中“最好”的，但只要是严格按照设计 规范和发送的，我们就仍然可以说它们是“质量 合格”的
用户导向 ■这种方法认为,公司的产品服务必须适合使用。 他所关心的不仅仅是产品或服务是否符合设计规 范,而且还包括这些规范本身是否符合顾客的要 求 块严格按照设计规范生产出来的手表,如果用 过两天以后就散架了,那么显然就不能算是“适 合使用”。一架从悉尼飞往斯德哥尔摩的夜间航 班在设计机舱服务是可能要求,每隔15分钟为乘 客送一次饮料,每隔四个小时送一次食品,并经 常通告飞机的位置。但是,对于那些很想在飞机 上好好睡一觉的乘客而言,这样的质量规范显然 就不太适合。 2021年2月19日星期五
2021年2月19日星期五 17 用户导向 ◼ 这种方法认为，公司的产品服务必须适合使用。 他所关心的不仅仅是产品或服务是否符合设计规 范，而且还包括这些规范本身是否符合顾客的要 求。 ◼ 一块严格按照设计规范生产出来的手表，如果用 过两天以后就散架了，那么显然就不能算是“适 合使用”。一架从悉尼飞往斯德哥尔摩的夜间航 班在设计机舱服务是可能要求，每隔15分钟为乘 客送一次饮料，每隔四个小时送一次食品，并经 常通告飞机的位置。但是，对于那些很想在飞机 上好好睡一觉的乘客而言，这样的质量规范显然 就不太适合
产品导向 ■这种方法认为,质量是满足顾客需求所必需的 组明确而且可以测量的特性。 例如,一块手表的设计就必须保证它可以准确指 示时间(误差不超过五秒),而且至少五年时间 之内不需要修理。 2021年2月19日星期五
2021年2月19日星期五 18 产品导向 ◼ 这种方法认为，质量是满足顾客需求所必需的一 组明确而且可以测量的特性。 ◼ 例如，一块手表的设计就必须保证它可以准确指 示时间（误差不超过五秒），而且至少五年时间 之内不需要修理
价值导向 这种方法在制造导向的基础上又向前迈进了一步, 主张用成本和价格来定义质量。它们认为,只有与 价格联系起来,我们才能真正理解质量的含义。因 为。在产品或服务的价格比较低的情况下,即使它 们的质量按照绝对水平來看不是很好,顾客有时也 同样会欣然接受。 例如,一块功能简单但价格不贵的手表,只要能够 在一个合理的时间段内正常运行,就可以为顾客提 供很好的价值。一名打算从新加坡飞往阿姆斯特丹 的乘客,为了节省几百荷兰盾,可能会放弃直飞航 班,而愿意接受中途在曼谷停留数小时的安排,并 忍受狭窄的座位和不太可口的饮食。 2021年2月19日星期五
2021年2月19日星期五 19 价值导向 ◼ 这种方法在制造导向的基础上又向前迈进了一步， 主张用成本和价格来定义质量。它们认为，只有与 价格联系起来，我们才能真正理解质量的含义。因 为，在产品或服务的价格比较低的情况下，即使它 们的质量按照绝对水平来看不是很好，顾客有时也 同样会欣然接受。 ◼ 例如，一块功能简单但价格不贵的手表，只要能够 在一个合理的时间段内正常运行，就可以为顾客提 供很好的价值。一名打算从新加坡飞往阿姆斯特丹 的乘客，为了节省几百荷兰盾，可能会放弃直飞航 班，而愿意接受中途在曼谷停留数小时的安排，并 忍受狭窄的座位和不太可口的饮食
质量成本 质量成本是为了保证和提高产品质量、 满足用户需要而支出的费用,以及因未 达到质量标准而产生的一切损失费用的 总和。 ■传统的质量成本包括预防成本、鉴定成本、 内部损失成本、外部损失成本。 2021年2月19日星期五
2021年2月19日星期五 20 质量成本 ◼ 质量成本是为了保证和提高产品质量、 满足用户需要而支出的费用，以及因未 达到质量标准而产生的一切损失费用的 总和。 ◼ 传统的质量成本包括预防成本、鉴定成本、 内部损失成本、外部损失成本