现代金融企业的 客户关系管理(CRM) 取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务 业中的客户关系管理(CRM)战略》
现代金融企业的 客户关系管理(CRM) 取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务 业中的客户关系管理（CRM）战略》
ECRM的含义 ·E- nterprise ·C- Customer R--Relationship M--Management ECRM:企业的客户关系管理
ECRM的含义 • E--Enterprise • C--Customer • R--Relationship • M--Management • ECRM：企业的客户关系管理
ECRM概念出现的背景 随着信息和通信技术的进步,建立银行 与客户一对一的关系和进行客户价值分 析成为可能。 知识经济为企业造就了一个新的业务环 境 种新型生态系统。这一环境的 特征是越来越多的业务通过计算机媒介, 使得在实体市场上进行的业务逐渐转移 到虚拟市场上来进行
ECRM概念出现的背景 • 随着信息和通信技术的进步，建立银行 与客户一对一的关系和进行客户价值分 析成为可能。 • 知识经济为企业造就了一个新的业务环 境——一种新型生态系统。这一环境的 特征是越来越多的业务通过计算机媒介， 使得在实体市场上进行的业务逐渐转移 到虚拟市场上来进行
课题与问题点 问题点:有些企业对E-CRM在企业整合 经营中的重要性认识不足,仅将E CRM作为一种技术手段(使用CRM软件 包解决信息技术带来的问题,或用其提 供客户信息的整体资料)而非经营战略。 课题:如何通过数据分析技术从客户信 息中了解客户消费行为模式,做好营销 决策,以达到盈利的目的
课题与问题点 问题点：有些企业对E-CRM在企业整合 经营中的重要性认识不足，仅将E－ CRM作为一种技术手段（使用CRM软件 包解决信息技术带来的问题，或用其提 供客户信息的整体资料）而非经营战略。 课题：如何通过数据分析技术从客户信 息中了解客户消费行为模式，做好营销 决策，以达到盈利的目的
ECRM的四个模块 一对ECRM概念的扩展 E:电子商务(E- business)以及电子商务与现存的和 未来的商务活动的一体化 C:渠道管理( Channel management),即进行市场 营销的综合性、互动性的服务渠道管理 R:关系( Relationships)建立在优质、高效、便捷 服务基础上的真正的客户关系 M:对整个企业的一体化管理( Management of the total enterprise),如银行前台操作( front office)与 后台操作( back office)的一体化
ECRM的四个模块 －－对ECRM概念的扩展 E：电子商务（E-business）以及电子商务与现存的和 未来的商务活动的一体化 C：渠道管理（Channel Management），即进行市场 营销的综合性、互动性的服务渠道管理 R：关系（Relationships）建立在优质、高效、便捷 服务基础上的真正的客户关系 M：对整个企业的一体化管理（Management of the total enterprise），如银行前台操作(front office)与 后台操作(back office)的一体化