第十章协调（一）教学目的：通过本章的学习，要求学生明确区分领导与管理的异同点，知晓领导的作用，知道几类领导风格和相关的领导理论即可。（二）教学要求1、掌握协调的内涵2、了解信息沟通的基本过程3、了解组织冲突的含义、分类及解决方法（三）教学基本内容：1、协调的含义与内容2、信息沟通及其管理3、管理组织冲突（四）具体内容第一节协调的含义与内容一、协调的含义法约尔认为，协调就是使企业的一切工作都能和谐地配合，以便使企业的经营活动顺利进行，并有利于企业取得成功。它要求企业各部门、部门内各成员都要对自已在完成企业共同目标方面必须承担的工作和应相互提供的协助有正确的认识的同时，必须反对各自为政、互不通气和不顾企业整体利益的行为。二、协调的作用协调的作用主要表现在以下几个方面：（一）使个人目标与组织目标一致，促进组织目标的实现（二）解决冲突，促进协作（三）提高组织效率三、协调的内容（一）协调组织内部关系1.企业与股东关系的协调企业与股东的关系，是重要的内部关系。在所有权和经营权相分离的现代企业制度下，股东出资形成了企业的原始经营资本，并交由专门的经营管理层来运营，所以没有股东也就没有现代企业。注意事项
第十章 协调 （一）教学目的： 通过本章的学习，要求学生明确区分领导与管理的异同点，知晓领导的作用，知道几类 领导风格和相关的领导理论即可。 （二）教学要求 1、掌握协调的内涵 2、了解信息沟通的基本过程 3、了解组织冲突的含义、分类及解决方法 （三）教学基本内容： 1、协调的含义与内容 2、信息沟通及其管理 3、管理组织冲突 （四）具体内容 第一节 协调的含义与内容 一、协调的含义 法约尔认为，协调就是使企业的一切工作都能和谐地配合，以便使企业的经营活动 顺 利进行，并有利于企业取得成功。它要求企业各部门、部门内各成员都要对自己在完 成企 业共同目标方面必须承担的工作和应相互提供的协助有正确的认识的同时，必须反 对各自 为政、互不通气和不顾企业整体利益的行为。 二、协调的作用 协调的作用主要表现在以下几个方面： (一）使个人目标与组织目标一致，促进组织目标的实现 (二） 解决冲突，促进协作 (三） 提高组织效率 三、协调的内容 (一）协调组织内部关系 1 .企 业 与 股 东 关 系 的 协 调 企业与股东的关系，是重要的内部关系。在所有权和经营权相分离的现代企业制度下， 股东出资形成了企业的原始经营资本，并交由专门的经营管理层来运营，所以没有股东也 就没有现代企业。 注意事项
（1）完善企业法人治理结构。（2）规范自已的信息披露行为。2.组织内部人际关系的协调组织内部的人际关系主要指的是正式组织以外的非正式关系，一般是自愿自发的人际关系，协调组织内部人际关系的目的，是提高员工对组织的归属感、认同感和组织内聚力，使所有员工团结一致，共同为实现组织目标而努力。注意事项（1）相互尊重、平等待人。（2）互助互利。（3）诚实守信。（二）协调组织与外部环境的关系1.组织与消费者的关系协调企业与消费者的关系，需要企业牢固树立消费者导向观念，在经营决策中充分考虑消费者需要，在经营管理中处处为消费者着想，只有这样才能赢得消费者的信任和支持。注意事项（1）做好市场调查和市场预测。（2）改进、完善企业服务体系（包括售前、售中、售后）。（3）认真对待消费者投诉、质询、批评和纠纷。（4）积极与社会上的消费者组织进行合作（5）既重视未来的新顾客，又维系好与老消费者的关系。2.企业与政府的关系指作为经济、社会管理部门的政府。政府控制着工商、税务、法律等监督、管理手段；同时，政府还可以通过宏观经济政策对企业施加引导。企业等组织作为社会的一员，必须接受政府的统一监督和管理。协调好企业与政府的关系，是企业对外关系中的重要内容，它有助于企业顺利的发展和目标的实现。注意事项（1）加强企业与政府的信息沟通。（2）熟悉政府机构的内部层次、部门职能和办事程序，这样可以提高办事的效率
（1）完善企业法人治理结构。 （2）规范自己的信息披露行为。 2 .组 织 内 部 人 际 关 系 的 协 调 组织内部的人际关系主要指的是正式组织以外的非正式关系，一般是自愿自发的人际关 系，协调组织内部人际关系的目的，是提高员工对组织的归属感、认同感和组织内聚力， 使所有员工团结一致，共同为实现组织目标而努力。 注 意事项 （1）相互尊重、平等待人。 （2）互助互利。 （3）诚实守信。 (二）协调组织与外部环境的关系 1 . 组 织 与 消 费 者 的 关 系 协调企业与消费者的关系，需要企业牢固树立消费者导向观念，在经营决策中充分 考 虑消费者需要，在经营管理中处处为消费者着想，只有这样才能赢得消费者的信任和 支持。 注意事项 （1）做好市场调查和市场预测。 （2）改进、完善 企业服务体系（ 包括售前、售中、售后）。 （3）认真对待消费者投诉、质询、批评和纠纷。 （4）积极与社会上的消费者组织进行合作 (5)既重视未来的新顾客，又维系好与老消费者的关系。 2 . 企 业 与 政 府 的 关 系 指作为经济、社会管理部门的 政府。 政府控制着工商、税务、法律等监督、管理手 段；同时，政府还可以通过宏观经济政策对企业施加引导。 企业等组织作为社会的一员， 必须接受政府的统一监督和管理。 协调好企业与政府的关系，是企业对外关系中的重要内 容，它有助于企业顺利的发展和目标的实现。 注意事项 （1）加强企业与政府的信息沟通。 （2）熟悉政府机构的内部层次、部门职能和办事 程序，这样可以提高办事 的效率
（3）利用一切机会，扩大企业在政府部门的影响和信誉。（4）正确处理企业利益与国家利益的关系。3.企业与新闻界的关系新闻界指报纸、电视台、电台等大众传播媒介机构。新闻界通过新闻报道、新闻评论、开展社会讨论等形式来引导公众舆论。注意事项：（1）尊重新闻界人士，了解他们的工作性质和工作方式，给予工作上的方便和合作，提供真实信息，一方面宣传自已，另一方面也为新闻界提供了新闻源。（2）与新闻界的沟通、联络应保持经常性，增进双方的相互了解和信任。（3）根据新闻媒体的特点、背景，选择合适的新闻中介。4.企业与社区的关系企业之所以要建立和维持与社区之间良好的关系，是因为企业可以从社区那里得到以下帮助或资源：（1）可靠的后勤服务，如水、动力和交通条件等，这样可以减轻企业的一些负担，避免了“大而全”“小而全”和企业为社会所带来的种种弊端。（2）为员工创造良好的生活环境。（3）充足的劳动力资源。（4）扩展一定的消费和购买力。注意事项：（1）加强企业与社区之间的沟通，使企业了解社区的政治、经济、文化背景，并能够及时掌握社区对企业的看法和要求，促进企业改善经营管理：同时，也使社区全面了解企业的宗旨、目标和特色，促进相互理解、相互信任关系的建立。（2）企业要像爱护自已的家园一样爱护社区，拿出适当的人力、物力促进社区的“两个文明”建设。在生产安全、环境卫生、社会秩序、公共设施、社区活动等方面发挥中坚作用，担起自已应尽的社会责任，从而树立一个“合格公民”的良好形象。要遵纪守法，防止发生任何危害社区公众利益的行为。（3）妥善处理与社区间的冲突、摩擦。再好的关系也难免发生摩擦、冲突。当问题发生时，企业必须认真、妥善给予处理。处理问题要在相互理解和尊重的基础上进行，要以社区整体利益为出发点
（3）利用一切机会，扩大企业在政府部门的影响和信誉。 （4）正确处理企业利益与国家利益的关系。 3.企业与新闻界的关系 新闻界指报纸、电视台、电台等大众传播媒介机构。新闻界通过新闻报道、新闻评 论、开展社会讨论等形式来引导公众舆论。 注意事项： （1）尊重新闻界人士，了解他们的工作性质和工作方式，给予工作上的方便和合作， 提供真实信息，一方面宣传自己，另一方面也为新闻界提供了新闻源。 （2）与新闻界的沟通、联络应保持经常性，增进双方的相互了解和信任。 （3）根据新闻媒体的特点、背景，选择合适的新闻中介。 4 .企 业 与 社 区 的 关 系 企业之所以要建立和维持与社区之间良好的关系，是因为企业可以从社区那里得到以下 帮助或资源： （1）可靠的后勤服务，如水、动力和交通条件等，这样可以减轻企业的一些负担，避 免 了“大而全”“小而全”和企业为社会所带来的种种弊端。 （2）为员工创造良好的生活环境。 （3）充足的劳动力资源。 （4）扩展一定的消费和购买力。 注意事项： （1）加强企业与社区之间的沟通，使企业了解社区的政治、经济、文化背景，并能够 及 时掌握社区对企业的看法和要求，促进企业改善经营管理；同时，也使社区全面了解企 业 的宗旨、目标和特色，促进相互理解、相互信任关系的建立。 （2）企业要像爱护自己的家园一样爱护社区，拿出适当的人力、物力促进社区的“两 个文明”建设。在生产安全、环境卫生、社会秩序、公共设施、社区活动等方面发挥中坚 作 用，担起自己应尽的社会责任，从而树立一个“合格公民”的良好形象。要遵纪守法， 防止 发生任何危害社区公众利益的行为。 （3）妥善处理与社区间的冲突、摩擦。再好的关系也难免发生摩擦、冲突。当问题发 生时，企业必须认真、妥善给予处理。处理问题要在相互理解和尊重的基础上进行，要以 社区整体利益为出发点
第二节信息沟通及其管理一、信息沟通的概念和意义（一）信息沟通与人际沟通信息沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上主体中传递或交换的过程。沟通是双方的行为，其中“双方”既可以是“人”，也可以是“机”，因而就有三种表现形式。（1）人人之间的沟通。如主管人员（或下属）发出情报，通过联络人员进行组合编排、整理，然后传递给下属（或主管人员）。（2）人一机之间的沟通。将各种情况通过人或其他手段，将人的语言转变为机器的语言，使机器接收并执行，如数控车床、人在网上浏览各种信息等。（3）机机之间的沟通。如电传打字机、网上传真等。从管理学角度讲，在这三种类型的信息沟通中最有意义的还是人与人之间的信息沟通，即人际沟通。这是因为人际沟通有许多独特之处：（1）人际沟通主要是通过语言或文字形式进行的。（2）在人际沟通中，不光是信息的交流，而且中间还夹杂了情感、思想、态度的交流，所以沟通双方的心理、态度、知识及价值观都对沟通结构有重要影响。（3）在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。在信息的发出者与接收者之间，要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的，而信息交流的结果是会改变人的为的（4）在人际沟通中经常出现一些特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息渠道（即传递）的失真或错误，而且还是人所特有的心理障碍。例如，由于人的知识、经历、职业、政治观点等不同，对同一信息可能有不同看法和不同理解。如一些人为讨好上级而“专抹好听的说”，爱激动的人经常说一些情绪化的言辞等。本节所论述的主要就是人际沟通。（二）管理信息系统由于管理过程中各种信息沟通相互关联、交错，所以管理者把各种信息沟通过程看成是一个整体，即管理信息系统（英文简写为MIs）。定义：能够经常地为管理层提供所需信息的系统。（三）信息沟通的意义1.有利于提高管理者决策能力，使决策能更加合理和有效2.有利于提高组织效率和实现组织目标
第 二 节 信 息 沟 通 及 其 管 理 一、信息沟通的概念和意义 (一）信息沟通与人际沟通 信息沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上主体中传递或交换的过程。 沟通 是双方的行为，其中“双方”既可以是“人”，也可以是“机”，因而就有三种表现形式。 （1）人人之间的沟通。如主管人员（或下属）发出情报，通过联络人员进行组合编 排、 整理，然后传递给下属（或主管人员）。 （2）人一机之间的沟通。将各种情况通过人或其他手段，将人的语言转变为机器的 语言，使机器接收并执行，如数控车床、人在网上浏览各种信息等。 （3）机机之间的沟通。如电传打字机、网上传真等。 从管理学角度讲，在这三种类型的信息沟通中最有意义的还是人与人之间的信息沟 通，即人际沟通。这是因为人际沟通有许多独特之处： （1）人际沟通主要是通过语言或文字形式进行的。 （2）在人际沟通中，不光是信息的交流，而且中间还夹杂了情感、思想、态度的交 流， 所以沟通双方的心理、态度、知识及价值观都对沟通结构有重要影响。 （3）在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。在信息的发出者与接收 者之间，要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的，而信息交流的结果是会改变人的 为的" (4 )在人际沟通中经常出现一些特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息渠道(即传 递）的失真或错误，而且还是人所特有的心理障碍。例如，由于人的知识、经历、职 业、 政治观点等不同，对同一信息可能有不同看法和不同理解。如一些人为讨好上级而 “专拣 好听的说”，爱激动的人经常说一些情绪化的言辞等。本节所论述的主要就是人际沟通。 (二） 管理信息系统 由于管理过程中各种信息沟通相互关联、交错，所以管理者把各种信息沟通过程看成是 一个整体，即管理信息系统(英文简写为 MIs )。定义：能够经常地为管理层提供所需信息 的系统。 (三） 信息沟通的意义 1 .有 利 于 提 高 管 理 者 决 策 能 力 ， 使 决 策 能 更 加 合 理 和 有 效 2 . 有 利 于 提 高 组 织 效 率 和 实 现 组 织 目 标
3.沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径4.有效沟通可以促进组织变革和创新二、沟通过程从图11-1中可以看出，信息沟通可以分为六个环节*息沟通客体信息译码沟通媒介沟通主体编码反馈图11-1信息沟通过程(一)沟通主体编码(二)(三)沟通媒介(四)沟通客体（五）译码（六）反馈描述信息沟通过程，发送者首先将要传递的信息转化为某种可传递的信号形式（编码&然后通过媒介物（沟通通道）传递至接收者，最后由接收者对收到的信号进行解释、理解（译码&从中可以看出，编码、沟通通道和译码是决定沟通效果的关键环节。三、沟通的类别（一）按照功能划分沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者，其目的是影响和改变接收者的行为，最终达到企业的目标。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。（二）按照方法划分沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。（三）按照组织系统划分
3 . 沟 通 是 领 导 者 激 励 下 属 ， 实 现 领 导 职 能 的 基 本 途 径 4 . 有 效 沟 通 可 以 促 进 组 织 变 革 和 创 新 二、沟通过程 从图 1 1-1 中可以看出，信息沟通可以分为六个环节* 图 1 1 -1 信息沟通过程 (一） 沟通主体 (二） 编码 (三） 沟通媒介 (四） 沟通客体 (五） 译码 (六） 反馈 描述信息沟通过程：发送者首先将要传递的信息转化为某种可传递的信号形式（编码&然 后通过媒介物（沟通通道）传递至接收者，最后由接收者对收到的信号进行解释、理解 （译码&从中可以看出，编码、沟通通道和译码是决定沟通效果的关键环节。 三、沟通的类别 (一） 按照功能划分 沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。 工具式沟通指发送者将信息、 知识、想法、要求传达给接收者，其目的是影响和改变 接收者的行为，最终达到企业的目标。 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间 的 人际关系。 (二） 按照方法划分 沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介 沟通等。 (三） 按照组织系统划分