第十章服务市场营销第一节服务市场营销概述 第二节服务质量管理 第三节服务有形展示第四节服务定价、分销与促销策略
1 第十章 服务市场营销 ◼ 第一节 服务市场营销概述 ◼ 第二节 服务质量管理 ◼ 第三节 服务有形展示 ◼ 第四节 服务定价、分销与促销策略
海尔一真诚到永远引导案例(1）2009年“世界著名品牌500强”榜单，海尔榜上有名，海尔有关负责人表示，这是对海尔长期坚持产品至上、服务至上理念的肯定。真诚是品牌立身之本。海尔自诞生之日起，就将真诚作为企业和品牌的立身之本。二十多年来，海尔一直对消费者恪守“真诚到永远”的承诺。不管城市用户还是乡镇用户，海尔均以“随叫随到，一次就好”的承诺为服务标准。背产品上山、用轿子抬冰箱、过雪山到用户家......种种感人的服务故事，在海尔经常发生。2
2 引导案例 海尔—真诚到永远（1） ◼ 2009年“世界著名品牌500强”榜单，海尔榜上有名。 海尔有关负责人表示，这是对海尔长期坚持产品至上、 服务至上理念的肯定。 ◼ 真诚是品牌立身之本。海尔自诞生之日起，就将真诚作 为企业和品牌的立身之本。二十多年来，海尔一直对消 费者恪守“真诚到永远”的承诺。 ◼ 不管城市用户还是乡镇用户，海尔均以“随叫随到，一 次就好”的承诺为服务标准。背产品上山、用轿子抬冰 箱、过雪山到用户家.种种感人的服务故事，在海尔 经常发生
海尔一真诚到永远（2）引导案例不仅如此，多年来，海尔从不满足自己率先创下的服务标杆，不断突破自己，不断引领行业服务升级。过去，海尔通过服务暗访给自己找；现在，海尔请用户对服务进行监督，做好每个细节。以空调服务为例。从上门不喝用户一口水，到无搬动服务；从无尘安装，到先设计再安装；从严格遵守国家三包规定，到现在的10年整机免费包修，这些都满足了消费者不同时期的需求.3
3 引导案例 海尔—真诚到永远（2） ◼ 不仅如此，多年来，海尔从不满足自己率先创下的服 务标杆，不断突破自己，不断引领行业服务升级。过 去，海尔通过服务暗访给自己找茬；现在，海尔请用 户对服务进行监督，做好每个细节。 ◼ 以空调服务为例。从上门不喝用户一口水，到无搬动 服务；从无尘安装，到先设计再安装；从严格遵守国 家三包规定，到现在的10年整机免费包修，这些都满 足了消费者不同时期的需求
服务微笑是永远的通行证把顾客当老板来尊敬提高客户满意度之做法与技巧：表示关心与重视化被动为主动，化无形为有形，答应的事一定要做到客户的问题要很快回复科逸COZY做不到的事要跟客户说明清楚要能设定并达成客户之期望。昵图网wmnipie.comBYA2OHOOAIPNS:20100509992422012656
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第一节服务市场营销概述服务的概念与特征服务的分类二、月三、服务市场营销与产品市场营销的差异性(7P)■四、服务市场营销组合5
5 第一节 服务市场营销概述 ◼ 一、服务的概念与特征 ◼ 二、服务的分类 ◼ 三、服务市场营销与产品市场营销的 差异性 ◼ 四、服务市场营销组合（7P）