平衡计分卡的实施过程 (1)为平衡计分卡计划确定目标,选择设计人员。在企业高层就制 定平衡计分卡达成共识并获得支持。 (2)选择适当的企业部门设计人员必须确定出适宜于实行最高级 别的平衡计分卡的业务部门 (3)就该部门的战略目标达成共识设计人员通过对部门的全面了 解,帮助部门管理人员理解企业的战略目标并了解它们对平衡计分 卡的评估手段的建议,解答它们提出的问题。 (4)选择和设计评估手段该阶段主要包括以下要点:对于每个目 标设计能够最佳实现和传达这种目标意图的评估手段;对每一种评 估手段,找到必要的信息源和为获得这种信息而采取必要的行动; 对于每一目标的评价体系之间的相互影响以及与其它目标的评价体 系的影响进行评估。 (5)制定实施计划以实施平衡计分卡目标部门的下属部门为单位, 成立实施小组。各实施小组确定平衡计分卡的目标并制定实施计划。 (6)通过最终的实施计划,把平衡计分卡融入企业的管理制度并发 挥作用。 2021/2/24
2021/2/24 11 平衡计分卡的实施过程 （1）为平衡计分卡计划确定目标，选择设计人员。在企业高层就制 定平衡计分卡达成共识并获得支持。 （2）选择适当的企业部门 设计人员必须确定出适宜于实行最高级 别的平衡计分卡的业务部门。 （3）就该部门的战略目标达成共识 设计人员通过对部门的全面了 解，帮助部门管理人员理解企业的战略目标并了解它们对平衡计分 卡的评估手段的建议，解答它们提出的问题。 （4）选择和设计评估手段 该阶段主要包括以下要点：对于每个目 标设计能够最佳实现和传达这种目标意图的评估手段；对每一种评 估手段，找到必要的信息源和为获得这种信息而采取必要的行动； 对于每一目标的评价体系之间的相互影响以及与其它目标的评价体 系的影响进行评估。 （5）制定实施计划 以实施平衡计分卡目标部门的下属部门为单位， 成立实施小组。各实施小组确定平衡计分卡的目标并制定实施计划。 （6）通过最终的实施计划，把平衡计分卡融入企业的管理制度并发 挥作用
CRM平衡计分卡中指标权重的划分 在运用平衡计分卡的方法设定了CRM绩效评估的指标体系之后, 可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。首先 需要确定各目标因素的权重。可采用调査的方法,请相关专家就评 价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度,第一次排序 后,计算出各评价因素的均值,把结果反馈给专家,供专家第二次 排序时使用,并可重复这一过程,直至获得较为合理的结果。接着 对底层评价指标进行评价。 2021/2/24
2021/2/24 12 CRM平衡计分卡中指标权重的划分 在运用平衡计分卡的方法设定了CRM绩效评估的指标体系之后， 可采用系统工程中的多层次模糊综合评价方法来计算评价值。首先 需要确定各目标因素的权重。可采用调查的方法，请相关专家就评 价因素的重要性进行排序。为降低专家意见的分散度，第一次排序 后，计算出各评价因素的均值，把结果反馈给专家，供专家第二次 排序时使用，并可重复这一过程，直至获得较为合理的结果。接着 对底层评价指标进行评价