旅客投诉有半数以上是直接投诉旅行社,另外还有一部分是由于旅行社安排不当所造成的。 “中国旅游”这个看似高速成长的朝阳产业,却并不具备发育大公司的“稳定利基”。却倒 十分适合小企业兴风作浪,形成了“小散弱差”众多旅行社低价竞争的格局。这也就导致我 国旅行社普遍缺乏信誉,游客通过旅行社出游的比例远远低于理想状态 3.国内旅游参与程度低 我国旅行社一直以入境旅游者为主要接待对象,对出境旅游和国内旅游接待率很低。虽 然国内旅游将成为今后我国旅游市场的主体,但目前国内旅游约有40%是由单位组织的 还有很大一部分游客是采用自行出游的方式,而通过旅行社出游的比例还非常低(见表1), 因此开发国内市场将是旅行社未来的一项重要选择 (二)旅行社存在的行业性问题 1.快速增长与利润率低的矛盾 方面,旅行社业的接待人数和营业收入总额都在以一定的速度快速增长;旅行社的数 量也以每年递增上千家的速度扩张;另一方面,恶性削价竞争,使各环节利润普遍流失 均利润率只有2%左右:而国外旅行社行业整体利润率可达6-7%左右。 2.产业集中度低 按贝恩分类法计算,目前中国旅行社业的CR4值仅为16,属于高度分散,表明大企业 或大集团明显缺位,CR4值只有必须达到30以上才趋于集中,行业趋于成熟。各国旅行社 业发展历程所示,旅行社业的典型特征是“规模经营”,少数大企业占有绝对市场份额,为数 众多的中小旅行社,作为拾遗补缺,从事专业化和特色化服务。美国大旅行社只占总数的 13%,但营业收入却占行业总额的46%;英国四大旅行社占了市场份额76%。目前我国的 三大旅行社,即中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社的市场份额总额自2000年 以来不足全部市场份额的30%。 3.业务雷同,分工体系尚没有形成 中国旅行社业远没有形成有序的分工体系,众多的旅行社业务雷同,甚至同一旅行社的 不同部门的业务也是雷同的,即用相同的产品争夺相同的用户,没有特色,不能形成细分市 场的领导者,需求的多样化无法满足,导致争夺客源的恶性削价竞争,利润率逐渐下降,整 个行业缺乏吸引力。而欧美发达国家的旅行社在业务上基本采用垂直化分工体系,行业整体 分工合理,运行效率高
旅客投诉有半数以上是直接投诉旅行社，另外还有一部分是由于旅行社安排不当所造成的。 “中国旅游”这个看似高速成长的朝阳产业，却并不具备发育大公司的“稳定利基”。却倒 十分适合小企业兴风作浪，形成了“小散弱差”众多旅行社低价竞争的格局。这也就导致我 国旅行社普遍缺乏信誉，游客通过旅行社出游的比例远远低于理想状态。 3．国内旅游参与程度低 我国旅行社一直以入境旅游者为主要接待对象，对出境旅游和国内旅游接待率很低。虽 然国内旅游将成为今后我国旅游市场的主体，但目前国内旅游约有 40％是由单位组织的， 还有很大一部分游客是采用自行出游的方式，而通过旅行社出游的比例还非常低（见表 1）， 因此开发国内市场将是旅行社未来的一项重要选择。 （二）旅行社存在的行业性问题 1．快速增长与利润率低的矛盾 一方面，旅行社业的接待人数和营业收入总额都在以一定的速度快速增长；旅行社的数 量也以每年递增上千家的速度扩张；另一方面，恶性削价竞争，使各环节利润普遍流失，平 均利润率只有 2％左右；而国外旅行社行业整体利润率可达 6－7％左右。 2．产业集中度低 按贝恩分类法计算，目前中国旅行社业的 CR4 值仅为 16，属于高度分散，表明大企业 或大集团明显缺位，CR4 值只有必须达到 30 以上才趋于集中，行业趋于成熟。各国旅行社 业发展历程所示，旅行社业的典型特征是“规模经营”，少数大企业占有绝对市场份额，为数 众多的中小旅行社，作为拾遗补缺，从事专业化和特色化服务。美国大旅行社只占总数的 13％，但营业收入却占行业总额的 46％；英国四大旅行社占了市场份额 76％。目前我国的 三大旅行社，即中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社的市场份额总额自 2000 年 以来不足全部市场份额的 30％。 3．业务雷同，分工体系尚没有形成 中国旅行社业远没有形成有序的分工体系，众多的旅行社业务雷同，甚至同一旅行社的 不同部门的业务也是雷同的，即用相同的产品争夺相同的用户，没有特色，不能形成细分市 场的领导者，需求的多样化无法满足，导致争夺客源的恶性削价竞争，利润率逐渐下降，整 个行业缺乏吸引力。而欧美发达国家的旅行社在业务上基本采用垂直化分工体系，行业整体 分工合理，运行效率高
4.缺乏具有国际竞争力的大型旅行社 产业内大型的旅行社尚未在产业价值链上扎基,不能真正左右市场。大多数旅行社只是 凭藉传统优势,活跃于“水平分工”的不同层面,或从事出入境业务,或从事某省份业务等 等。老牌旅行社的发展,面临的是观念和机制更新问题;新兴旅行社的发展,面临的是资源 与规模上的障碍。 从中国旅游业形成的历史看,由于国家性垄断,中国旅游产业或大型国营旅行社并不是 从国内旅游起步的,而是从入境游开始的。“国中青”几大家分别垄断客户,对地接资源具 有极强的谈判力,压低价格,赚取超额利润;造成地接社无正常利润,进而,导致旅游市场 混乱、服务水平低下,时至今日,依然如故。最终造成中国至今没能产生大的旅游产品公司, 也没有产生大规模的旅游传播公司。旅游业的发展实际上是被“经济发展”、进而被“消费需 求”推着走的 第二节旅行社成功经营要素分析 国际大型旅行社成功经营要素分析 世界顶尖级旅游企业,美国运通公司、罗森·布鲁斯公司和日本JTB公司,尽管发展 的历史不同,经营的业务领域不同,以及经营的手法不同,但是三家旅行社所建立的经营模 式的“成功关键”是极其相似的,这就是“有效集聚客户资源一提供优质或满意的服务一深 化与客户的联系”:并运用IT技术,处理“需求的个性化与经营的规模化”的矛盾。 美国运通公司发展了“金融服务与旅行服务”相结合的模式,巧妙地使用信用卡和旅行 支票,大规模集聚旅行消费的顾客群体。罗森·布鲁斯公司于1978年“航空管制取消法案 后迅速崛起,抓住“航线/价格复杂化”背后“专业代理的利润区”,对新兴的“商务旅行细分 市场”进行成功定位,在短短十来年中,从一个地区性的小旅行社,一跃成为跨国“商务旅 行”管理服务公司。日本JTB公司从小到大,几十年如一日,不断根据旅游者消费需求的 变化,不断推出新的旅游产品,直到个性化服务,不断积累和深化与客户的关系;建立遍布 全国的连锁零售网络和覆盖全球的服务体系,获得了令竞争对手望洋兴叹的垄断地位 美国运通公司、罗森·布鲁斯公司和日本JTB公司,三家旅行社都积极运用现代信息 技术和网络技术,强化“集聚客户的营销网络”和“提供价值的服务体系”,有效处理“消 费者高度分散且个性化需求”与“旅游业客观要求规模化经营”之间的矛盾。一旦旅行社建 立了这种核心能力,就使得竞争优势具有了唯一性、排他性和不可模仿性,这样的旅行社才 真正称得上具有了核心竞争力 (一)先进的经营理念 世界顶尖级的旅行社,都有顾客导向的基本价值理念,并且依靠信息系统的发育来落实 基本价值理念,形成核心竞争能力;有效处理“需求个性化与经营规模化”的矛盾,在不断
4．缺乏具有国际竞争力的大型旅行社 产业内大型的旅行社尚未在产业价值链上扎基，不能真正左右市场。大多数旅行社只是 凭藉传统优势，活跃于“水平分工”的不同层面，或从事出入境业务，或从事某省份业务等 等。老牌旅行社的发展，面临的是观念和机制更新问题；新兴旅行社的发展，面临的是资源 与规模上的障碍。 从中国旅游业形成的历史看，由于国家性垄断，中国旅游产业或大型国营旅行社并不是 从国内旅游起步的，而是从入境游开始的。“国中青”几大家分别垄断客户，对地接资源具 有极强的谈判力，压低价格，赚取超额利润；造成地接社无正常利润，进而，导致旅游市场 混乱、服务水平低下，时至今日，依然如故。最终造成中国至今没能产生大的旅游产品公司， 也没有产生大规模的旅游传播公司。旅游业的发展实际上是被“经济发展”、进而被“消费需 求”推着走的。 第二节 旅行社成功经营要素分析 一、国际大型旅行社成功经营要素分析 世界顶尖级旅游企业，美国运通公司、罗森·布鲁斯公司和日本 JTB 公司，尽管发展 的历史不同，经营的业务领域不同，以及经营的手法不同，但是三家旅行社所建立的经营模 式的“成功关键”是极其相似的，这就是“有效集聚客户资源—提供优质或满意的服务—深 化与客户的联系”；并运用 IT 技术，处理“需求的个性化与经营的规模化”的矛盾。 美国运通公司发展了“金融服务与旅行服务”相结合的模式，巧妙地使用信用卡和旅行 支票，大规模集聚旅行消费的顾客群体。罗森·布鲁斯公司于 1978 年“航空管制取消法案” 后迅速崛起，抓住“航线／价格复杂化”背后“专业代理的利润区”，对新兴的“商务旅行细分 市场”进行成功定位，在短短十来年中，从一个地区性的小旅行社，一跃成为跨国“商务旅 行”管理服务公司。日本 JTB 公司从小到大，几十年如一日，不断根据旅游者消费需求的 变化，不断推出新的旅游产品，直到个性化服务，不断积累和深化与客户的关系；建立遍布 全国的连锁零售网络和覆盖全球的服务体系，获得了令竞争对手望洋兴叹的垄断地位。 美国运通公司、罗森·布鲁斯公司和日本 JTB 公司，三家旅行社都积极运用现代信息 技术和网络技术，强化“集聚客户的营销网络”和“提供价值的服务体系”，有效处理“消 费者高度分散且个性化需求”与“旅游业客观要求规模化经营”之间的矛盾。一旦旅行社建 立了这种核心能力，就使得竞争优势具有了唯一性、排他性和不可模仿性，这样的旅行社才 真正称得上具有了核心竞争力。 （一）先进的经营理念 世界顶尖级的旅行社，都有顾客导向的基本价值理念，并且依靠信息系统的发育来落实 基本价值理念，形成核心竞争能力；有效处理“需求个性化与经营规模化”的矛盾，在不断