第一章 餐饮服务概述教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及 餐饮服务理念的概念 【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理 念 【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念 的具体表现 【教学内容】 第一节 餐 饮 服 务 的 概 念 一 、 服务的概念 （一） “ 服 务 ” 一词在汉语中的解释 服 务 就 是 为 了 集 体 （ 或 别 人 的 ） 利 益 或 为 某 种 事 业 而 工 作 ， 它 不 以 实 物 形 式 而 以 提 供 活 劳 动 的 形 式 满 足 他 人 的 某 种 特 殊 需 要 。 （二） “ 服 务 ” 一 词 在英文 SERVICE（服务） 中 的 解 释 1、 Smile ( 微 笑 ) Smile for everyone，意指微笑待客 2 、 E x c e l l e n c e ( 优 秀 ) Excellence in everything you do ， 意 指精通业务 3、 R e a d y (准备好 ) Ready at all times ， 意 指 随 时 准 备 为 客 人 提供服务 4、 V i e w i n g (看 待 ) Viewing every custo mer as sp ecial， 意 指 将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。 5、 I n v i t a t i o n (邀 请 ) Inviting your cust o m e r t o r e t u r n ， 意 指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临 6、 C r e a t i n g ( 创 造 ) Creating a warm atmosphere ， 意 指 为 客 人 创造一个温馨的气氛。 7、 Eye ( 眼 神 ) Eye contact that shows we care ， 意 指 要 用 眼 神表达对客人的关心 二 、 餐 饮 服 务 的 概 念
第一章 餐饮服务概述教案一 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解服务的概念、餐饮服务的基本概念及 餐饮服务理念的概念 【学习要求】通过学习，掌握服务的含义、餐饮服务的基本概念和餐饮服务的理 念 【教学重点与难点】本部分重点包括服务、餐饮服务的基本概念和餐饮服务理念 的具体表现 【教学内容】 第一节 餐 饮 服 务 的 概 念 一 、 服务的概念 （一） “ 服 务 ” 一词在汉语中的解释 服 务 就 是 为 了 集 体 （ 或 别 人 的 ） 利 益 或 为 某 种 事 业 而 工 作 ， 它 不 以 实 物 形 式 而 以 提 供 活 劳 动 的 形 式 满 足 他 人 的 某 种 特 殊 需 要 。 （二） “ 服 务 ” 一 词 在英文 SERVICE（服务） 中 的 解 释 1、 Smile ( 微 笑 ) Smile for everyone，意指微笑待客 2 、 E x c e l l e n c e ( 优 秀 ) Excellence in everything you do ， 意 指精通业务 3、 R e a d y (准备好 ) Ready at all times ， 意 指 随 时 准 备 为 客 人 提供服务 4、 V i e w i n g (看 待 ) Viewing every custo mer as sp ecial， 意 指 将每一位客人都视为特殊的和重要的人物。 5、 I n v i t a t i o n (邀 请 ) Inviting your cust o m e r t o r e t u r n ， 意 指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临 6、 C r e a t i n g ( 创 造 ) Creating a warm atmosphere ， 意 指 为 客 人 创造一个温馨的气氛。 7、 Eye ( 眼 神 ) Eye contact that shows we care ， 意 指 要 用 眼 神表达对客人的关心 二 、 餐 饮 服 务 的 概 念
（一） 餐饮服务的定义 餐 饮 服 务 ， 国 际 标 准 化 组 织 和 我 国 国 家 技 术 监 督 局 制 定 的 国 家 标 准 G B / T 1 6 7 6 6 - 1997《 旅 游 服 务 基 础 术 语 》所 下 的 定 义 是 ： “ 为 满 足 餐 饮 顾 客 的 需 要 ， 餐 饮 企 业 和 顾 客 接 触 的 活 动 和 餐 饮 企 业 内 部 活 动 所 产 生 的 结 果 ”。 （ 二 ） 餐 饮 服 务 的 主 要 构 成 要 素 1、人力和物力要素 2、效率要素 3、能力要素 4、文明要素 5、安全要素 6、实用要素 三 、 餐 饮 服 务 的 理 念 （一） 餐饮服务的概念 是 指 服 务 员 在 为 就 餐 客 人 服 务 的 过 程 中 所 产 生 的 思 维 和 指 导其本人为客人提供服务行动时的意识。 （ 二 ） 具 体 表 现 1、态度决定一切 2、强调友好、高效和温馨的服务氛围 3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活 ! 4、 每 一 个 员 工 （ 含 管 理 者 ） 都 要 有 预 见 客 人 服 务 需 求 的 能 力 ！ 5、有工作激情才能做好每一件事情！ 6、追求个性化服务 7、 追 求人性化服务 8、 追 求 零 缺 点 服 务 ！（ 注 意 服 务 员 吃 饭 时 段 的 服 务 真 空 问 题 ） 9、服务无小事。 1 0、大事做细，小事做透。 1 1、服务无止境！ 1 2、无 数 点 点 滴 滴 的 服 务 小 细 节 (如 帮 客 人 拉 椅 让 座 、帮 左 撇 子
（一） 餐饮服务的定义 餐 饮 服 务 ， 国 际 标 准 化 组 织 和 我 国 国 家 技 术 监 督 局 制 定 的 国 家 标 准 G B / T 1 6 7 6 6 - 1997《 旅 游 服 务 基 础 术 语 》所 下 的 定 义 是 ： “ 为 满 足 餐 饮 顾 客 的 需 要 ， 餐 饮 企 业 和 顾 客 接 触 的 活 动 和 餐 饮 企 业 内 部 活 动 所 产 生 的 结 果 ”。 （ 二 ） 餐 饮 服 务 的 主 要 构 成 要 素 1、人力和物力要素 2、效率要素 3、能力要素 4、文明要素 5、安全要素 6、实用要素 三 、 餐 饮 服 务 的 理 念 （一） 餐饮服务的概念 是 指 服 务 员 在 为 就 餐 客 人 服 务 的 过 程 中 所 产 生 的 思 维 和 指 导其本人为客人提供服务行动时的意识。 （ 二 ） 具 体 表 现 1、态度决定一切 2、强调友好、高效和温馨的服务氛围 3、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活 ! 4、 每 一 个 员 工 （ 含 管 理 者 ） 都 要 有 预 见 客 人 服 务 需 求 的 能 力 ！ 5、有工作激情才能做好每一件事情！ 6、追求个性化服务 7、 追 求人性化服务 8、 追 求 零 缺 点 服 务 ！（ 注 意 服 务 员 吃 饭 时 段 的 服 务 真 空 问 题 ） 9、服务无小事。 1 0、大事做细，小事做透。 1 1、服务无止境！ 1 2、无 数 点 点 滴 滴 的 服 务 小 细 节 (如 帮 客 人 拉 椅 让 座 、帮 左 撇 子
客 人 把 筷 子 调 整 到 左 边 、 热 毛 巾 不 能 太 干 要 有 一 定 湿 度 等 等 )升华成为让客人满意的优质服务！ 1 3、展 现 在 客 人 面 前 的 永 远 是 最 美 好 的 、 高 品 位 高 质 量 的 东 西 ； 诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！ 1 4、服务公式： 100 - - 1≤ 0 1 5、 服 务 准 则 ： 热 情 、 周 到 、 耐 心 、 细 致 、 快 捷 、 准 确 、 安 全 、 大方（不卑不亢） 1 6、 茶 水 要 烫 、 心 要 热 、 腿 要 勤 、 嘴 要 甜 、 手 要 麻 利 、 眼 要 灵 。 1 7、 悟 性 很 重 要 ， 做 什 么 事 情 多 想 想 为 什 么 是 这 样 做 ， 有 没 有 其他别的方法？哪种做法最好？ 1 8、 经 常 性 地 进 行 换 位 思 考 ： 如 果 你 是 客 人 ， 如 果 你 是 清 洁 阿 姨 ， 如 果 你 是 厨 师 ， 如 果 你 是 管 理 者 ， 如 果 你 是 老 板 . 等 等 ， 这 样 你 就 能 体 会 到 客 人 花 钱 是 来 享 受 的 而 不 是 来 受 气 的 ， 也 能 体 会 到 清 洁 阿 姨 打 扫 卫 生 的 艰 辛 ， 能 体 会 到 厨 师 做菜的不易。 1 9、不 要 忽 视 每 一 位 潜 在 客 人 ！ 不 要 放 过 来 餐 厅 的 每 一 位 客 人 ！ 那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。 2 0、 不 要 忽 视 与 客 人 的 沟 通 交 流 。 在 和 客 人 沟 通 时 要 注 意 说 话 技 巧 ， 杜 绝 生 硬 、 套 话 ； 要 好 好 揣 摩 ， 不 同 场 合 ， 不 同 时 机 ， 话 应 该 怎 么 说 ； 比 如 在 送 客 人 时 可 以 这 样 说 ：“ 各 位 ， 吃 好 了 ， 今 天 的 菜 怎 么 样 ？ 好 吃 吗 ？ 服 务 怎 么 样 ？ 请 多 提 宝 贵 意 见 。” 第一章 餐饮服务概述教案二 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类、餐饮服务的特点、餐饮 个性化服务和人性化服务；餐饮服务实训的意义、餐饮服务实训的原则及餐饮服 务实训的内容和类型 【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化 服务之间的关系。理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系、餐饮服务实训的内容
客 人 把 筷 子 调 整 到 左 边 、 热 毛 巾 不 能 太 干 要 有 一 定 湿 度 等 等 )升华成为让客人满意的优质服务！ 1 3、展 现 在 客 人 面 前 的 永 远 是 最 美 好 的 、 高 品 位 高 质 量 的 东 西 ； 诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！ 1 4、服务公式： 100 - - 1≤ 0 1 5、 服 务 准 则 ： 热 情 、 周 到 、 耐 心 、 细 致 、 快 捷 、 准 确 、 安 全 、 大方（不卑不亢） 1 6、 茶 水 要 烫 、 心 要 热 、 腿 要 勤 、 嘴 要 甜 、 手 要 麻 利 、 眼 要 灵 。 1 7、 悟 性 很 重 要 ， 做 什 么 事 情 多 想 想 为 什 么 是 这 样 做 ， 有 没 有 其他别的方法？哪种做法最好？ 1 8、 经 常 性 地 进 行 换 位 思 考 ： 如 果 你 是 客 人 ， 如 果 你 是 清 洁 阿 姨 ， 如 果 你 是 厨 师 ， 如 果 你 是 管 理 者 ， 如 果 你 是 老 板 . 等 等 ， 这 样 你 就 能 体 会 到 客 人 花 钱 是 来 享 受 的 而 不 是 来 受 气 的 ， 也 能 体 会 到 清 洁 阿 姨 打 扫 卫 生 的 艰 辛 ， 能 体 会 到 厨 师 做菜的不易。 1 9、不 要 忽 视 每 一 位 潜 在 客 人 ！ 不 要 放 过 来 餐 厅 的 每 一 位 客 人 ！ 那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。 2 0、 不 要 忽 视 与 客 人 的 沟 通 交 流 。 在 和 客 人 沟 通 时 要 注 意 说 话 技 巧 ， 杜 绝 生 硬 、 套 话 ； 要 好 好 揣 摩 ， 不 同 场 合 ， 不 同 时 机 ， 话 应 该 怎 么 说 ； 比 如 在 送 客 人 时 可 以 这 样 说 ：“ 各 位 ， 吃 好 了 ， 今 天 的 菜 怎 么 样 ？ 好 吃 吗 ？ 服 务 怎 么 样 ？ 请 多 提 宝 贵 意 见 。” 第一章 餐饮服务概述教案二 【教学目的】通过本部分教学，使学生了解餐厅的分类、餐饮服务的特点、餐饮 个性化服务和人性化服务；餐饮服务实训的意义、餐饮服务实训的原则及餐饮服 务实训的内容和类型 【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人性化 服务之间的关系。理解餐厅的分类标准与餐饮服务的关系、餐饮服务实训的内容
和类型。了解餐饮服务实训的意义、原则 【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人 性化服务之间的关系 【教学内容】 第二节 餐 饮 服 务 的 特 点 一 、 餐 厅 的 分 类 餐 厅 是 通 过 提 供 服 务 、 菜 品 和 饮 料 来 满 足 顾 客 饮 食 需 求 的 场所。 在我国，餐厅大致可做如下分类： （ 一 ） 按 服 务 方 式 分 类 1 、 餐 桌 服 务 型 餐 厅 餐 桌 服 务 型 餐 厅 是 指 有 服 务 员 引 领 客 人 入 座 并 提 供 点 菜 ， 送 餐 上 桌 服 务 的 餐 厅 ， 这 类 餐 厅 在 餐 饮 业 中 所 占 数 量 最 大 ， 常 称 为 酒 楼 、 酒 家 、 饭 庄 、 饭 馆 、 小 吃 部 等 。 其 特 点 是 经 营 品 种 丰富、菜品风味突出、服务较全面，以中低档次为主。 这类餐厅可以是中 式的，也可以是西式的。 2 、 外 带 服 务 式 餐 厅 这 种 餐 厅 主 要 提 供 外 带 服 务 ， 即 厨 师 将 菜 制 作 以 后 ， 不 是 装 盘 上 给 客 人 ， 而 是 将 菜 品 用 餐 盒 包 装 好 ， 由 客 人 带 至 餐 厅 以 外的地方去吃。 3 、自助餐厅 此类餐厅的特征： （ 1）由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员。 （ 2） 大 多 数 食 品 、 饮 料 均 在 餐 台 上 陈 列 ， 由 客 人 自 取 ， 然 后付款。 （ 3）用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置。 （ 4） 有 时 连 最 后 的 加 工 都 是 由 客 人 自 己 完 成 的 ， 如 火 锅 ， 烧烤等。 4 、 柜 台 服 务 式 餐 厅
和类型。了解餐饮服务实训的意义、原则 【教学重点与难点】本章重点包括餐饮服务的特点及餐饮服务的个性化服务和人 性化服务之间的关系 【教学内容】 第二节 餐 饮 服 务 的 特 点 一 、 餐 厅 的 分 类 餐 厅 是 通 过 提 供 服 务 、 菜 品 和 饮 料 来 满 足 顾 客 饮 食 需 求 的 场所。 在我国，餐厅大致可做如下分类： （ 一 ） 按 服 务 方 式 分 类 1 、 餐 桌 服 务 型 餐 厅 餐 桌 服 务 型 餐 厅 是 指 有 服 务 员 引 领 客 人 入 座 并 提 供 点 菜 ， 送 餐 上 桌 服 务 的 餐 厅 ， 这 类 餐 厅 在 餐 饮 业 中 所 占 数 量 最 大 ， 常 称 为 酒 楼 、 酒 家 、 饭 庄 、 饭 馆 、 小 吃 部 等 。 其 特 点 是 经 营 品 种 丰富、菜品风味突出、服务较全面，以中低档次为主。 这类餐厅可以是中 式的，也可以是西式的。 2 、 外 带 服 务 式 餐 厅 这 种 餐 厅 主 要 提 供 外 带 服 务 ， 即 厨 师 将 菜 制 作 以 后 ， 不 是 装 盘 上 给 客 人 ， 而 是 将 菜 品 用 餐 盒 包 装 好 ， 由 客 人 带 至 餐 厅 以 外的地方去吃。 3 、自助餐厅 此类餐厅的特征： （ 1）由客人自己将食物端至桌前，而不是有服务员。 （ 2） 大 多 数 食 品 、 饮 料 均 在 餐 台 上 陈 列 ， 由 客 人 自 取 ， 然 后付款。 （ 3）用餐后，客人将托盘等餐具放在指定位置。 （ 4） 有 时 连 最 后 的 加 工 都 是 由 客 人 自 己 完 成 的 ， 如 火 锅 ， 烧烤等。 4 、 柜 台 服 务 式 餐 厅
在 这 种 餐 厅 里 ， 客 人 坐 在 柜 台 旁 ， 可 边 聊 天 边 欣 赏 厨 师 的 厨 艺 。 菜 是 由 服 务 员 或 厨 师 直 接 上 给 顾 客 。 由 于 这 种 餐 厅 的 服 务 速 度 非 常 快 ， 所 以 也 被 称 为 “ 速 简 餐 厅 ”。 （ 二 ） 按 风 味 特 色 分 类 1 、特色餐厅 这 类 餐 厅 通 常 采 用 较 单 一 的 产 品 组 合 策 略 来 满 足 不 同 的 顾 客群体或某一顾客群体的特殊需要，如： （ 1）海 鲜 餐 厅 。经 营 燕 窝 、鱼 翅 、鲍 鱼 等 海 鲜 。以 鲜 活 海 、 河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。 （ 2）野 味 餐 厅 。以 经 营 蛇 、昆 虫 、野 菜 等 野 味 为 主 的 餐 厅 。 （ 3） 古 典 餐 厅 。 以 经 营 宫 廷 菜 、 官 府 菜 、 仿 膳 菜 为 主 的 餐 厅 。 （ 4）食街。以经营全国各地风味小吃为主的餐厅。 （ 5）烧烤厅。专门供应各式烧烤的餐厅。 （ 6）火锅厅。专门供应各式 火锅的餐厅。 （ 7）旋 转 餐 厅 。 一 般 设 在 高 层 酒 店 顶 楼 一 层 的 观 景 餐 厅 一 般提供中、西式自助餐。 2 、 突 出 某 一 地 方 、 民 族 或 国 家 的 风 味 餐 厅 按 照 这 一 分 类 标 准 ， 所 有 的 餐 厅 可 以 分 为 中 式 餐 厅 和 西 式 餐 厅 。 中 式 餐 厅 是 提 供 中 式 菜 式 ， 饮 料 和 服 务 的 餐 厅 。 如 上 述 分 类 中 的 特 色 餐 厅 。 西 式 餐 厅 是 向 客 人 提 供 西 式 菜 式 、 饮 料 及 服 务 的 餐 厅 ， 包 括 法 国 菜 ， 俄 国 菜 ， 意 大 利 菜 ， 墨 西 哥 菜 ， 日 本菜和其他民族风味的菜。 西 式 餐 厅 的 种 类 有 ： （ 1） 扒 房 。 作为高级西餐厅或 行 政 西 餐 厅 ， 主 要 以 法 式 大 餐为主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。 （ 2） 酒 吧 。 是为客人提供饮料、 娱 乐 、 休 闲 的 社 交 场 所 。 通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料。 （ 3 ）咖啡厅
在 这 种 餐 厅 里 ， 客 人 坐 在 柜 台 旁 ， 可 边 聊 天 边 欣 赏 厨 师 的 厨 艺 。 菜 是 由 服 务 员 或 厨 师 直 接 上 给 顾 客 。 由 于 这 种 餐 厅 的 服 务 速 度 非 常 快 ， 所 以 也 被 称 为 “ 速 简 餐 厅 ”。 （ 二 ） 按 风 味 特 色 分 类 1 、特色餐厅 这 类 餐 厅 通 常 采 用 较 单 一 的 产 品 组 合 策 略 来 满 足 不 同 的 顾 客群体或某一顾客群体的特殊需要，如： （ 1）海 鲜 餐 厅 。经 营 燕 窝 、鱼 翅 、鲍 鱼 等 海 鲜 。以 鲜 活 海 、 河鲜产品为主要原料烹制食品的餐厅。 （ 2）野 味 餐 厅 。以 经 营 蛇 、昆 虫 、野 菜 等 野 味 为 主 的 餐 厅 。 （ 3） 古 典 餐 厅 。 以 经 营 宫 廷 菜 、 官 府 菜 、 仿 膳 菜 为 主 的 餐 厅 。 （ 4）食街。以经营全国各地风味小吃为主的餐厅。 （ 5）烧烤厅。专门供应各式烧烤的餐厅。 （ 6）火锅厅。专门供应各式 火锅的餐厅。 （ 7）旋 转 餐 厅 。 一 般 设 在 高 层 酒 店 顶 楼 一 层 的 观 景 餐 厅 一 般提供中、西式自助餐。 2 、 突 出 某 一 地 方 、 民 族 或 国 家 的 风 味 餐 厅 按 照 这 一 分 类 标 准 ， 所 有 的 餐 厅 可 以 分 为 中 式 餐 厅 和 西 式 餐 厅 。 中 式 餐 厅 是 提 供 中 式 菜 式 ， 饮 料 和 服 务 的 餐 厅 。 如 上 述 分 类 中 的 特 色 餐 厅 。 西 式 餐 厅 是 向 客 人 提 供 西 式 菜 式 、 饮 料 及 服 务 的 餐 厅 ， 包 括 法 国 菜 ， 俄 国 菜 ， 意 大 利 菜 ， 墨 西 哥 菜 ， 日 本菜和其他民族风味的菜。 西 式 餐 厅 的 种 类 有 ： （ 1） 扒 房 。 作为高级西餐厅或 行 政 西 餐 厅 ， 主 要 以 法 式 大 餐为主，兼容意式、德式、俄式等特色菜肴。 （ 2） 酒 吧 。 是为客人提供饮料、 娱 乐 、 休 闲 的 社 交 场 所 。 通常供应的饮料包括酒精饮料和非酒精饮料。 （ 3 ）咖啡厅