第十章 顾客投诉与常见疑难问题的处理 学习目的 ●了解顾客投诉的原因和投诉的类型，掌握 处理投诉的原则 ●了解顾客投诉的动机，掌握处理顾客投诉 的主要程序 ●掌握处理一般疑难问题的方法
第十章 顾客投诉与常见疑难问题的处理 学习目的 ●了解顾客投诉的原因和投诉的类型，掌握 处理投诉的原则 ●了解顾客投诉的动机，掌握处理顾客投诉 的主要程序 ●掌握处理一般疑难问题的方法
第一节 顾客投诉及处理 什么是投诉 客人对服务不满意而提出的意见或建议
第一节 顾客投诉及处理 什么是投诉 客人对服务不满意而提出的意见或建议
一、顾客投诉的类型 （一）对设备的投诉 （二）对服务态度的投诉 （三）对服务质量的投诉 （四）对异常事件的投诉
一、顾客投诉的类型 （一）对设备的投诉 （二）对服务态度的投诉 （三）对服务质量的投诉 （四）对异常事件的投诉
二、处理投诉的原则 （一）真心诚意的帮助顾客解决问题 （二）绝不与客人争辩
二、处理投诉的原则 （一）真心诚意的帮助顾客解决问题 （二）绝不与客人争辩
三、处理投诉的程序 （一）顾客投诉心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 （二）处理顾客投诉的主要程序 1、承认顾客投诉的事实 2、表示同情和歉意 3、同意客人要求并决定采取措施 4、对客人的批评指教要充满感激之情 5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施
三、处理投诉的程序 （一）顾客投诉心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 （二）处理顾客投诉的主要程序 1、承认顾客投诉的事实 2、表示同情和歉意 3、同意客人要求并决定采取措施 4、对客人的批评指教要充满感激之情 5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施