第5章:饭店服务质量管理 案例分析 行李员也能提高餐厅的服务质量 位在某家五星级商务饭店入住数日的客人,偶尔在电梯 里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭 店的服务是否满意,客人直率地表示,饭店各部门的服务比较 好,只是对中餐厅的某道菜不太满意。 当晚这位客人再来中餐厅时,中餐厅经理专门准备了这道 菜请客人免费品尝。原来,客人说者无心,但行李员小田听者 有意,当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经 理,经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后 真诚地说:“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人 负 责的程度。”几天后,这位客人的秘书打来预订电话,将下半 该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该 饭店。 页
饭 店 管 理 案例分析 第５章：饭店服务质量管理 一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯 里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭 店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较 好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。 当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道 菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者 有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经 理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后 真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人 负 责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半 年 该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该 饭店。 行李员也能提高餐厅的服务质量
第5章:饭店服务质量管理 案例分析问题 店 本案例中体现了饭店质量管理的那 些基本原理和意识?对你有何启示? 个页
案例分析问题 本案例中体现了饭店质量管理的那 些基本原理和意识？对你有何启示？ 第５章：饭店服务质量管理 饭 店 管 理
第5章:饭店服务质量管理 课后思考题 1.什麽是饭店质量管理?其特点有那些? 2.饭店服务质量的要素组成? 3.饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理? 4.饭店质量管理的基本程序? 5.饭店质量管理都有哪几种方法? 6.饭店如何通过IS0国际质量认证?
饭 店 管 理 课后思考题 第５章：饭店服务质量管理 1．什麽是饭店质量管理？其特点有那些？ 2．饭店服务质量的要素组成？ 3．饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？ 4．饭店质量管理的基本程序？ 5．饭店质量管理都有哪几种方法？ 6．饭店如何通过ISO国际质量认证？
第5章:饭店服务质量管理 课堂讨论题 店 1.如何在饭店中应用ABC分析法? 2.饭店服务质量管理的几种方法 及各自利弊?
课堂讨论题 1．如何在饭店中应用ABC分析法？ 2．饭店服务质量管理的几种方法 及各自利弊？ 饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理
第5章:饭店服务质量管理 参考书目 刘纯《饭店督导原理与务实》北京科学出版社 店 2.黄震方《旅游饭店管理》北京中国林业出版社 3.许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》 4.吴军卫《前厅疑难案例解析》北京旅游教育出版社 5.海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州郑州大学出版社 6.任杰《现代饭店规范管理大全》北京蓝天出版社 页
参 考 书 目 1．刘纯《饭店督导原理与务实》 北京 科学出版社 ２．黄震方《旅游饭店管理》北京 中国林业出版社 ３．许凌志、李华丽《饭店服务员培训与管理》 ４．吴军卫《前厅疑难案例解析》 北京 旅游教育出版社 ５．海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州 郑州大学出版社 ６．任杰《现代饭店规范管理大全》北京 蓝天出版社 饭 店 管 理 第５章：饭店服务质量管理